“感謝你們、服務(wù)態(tài)度極好、想的周全、認(rèn)真負(fù)責(zé)到底，這真是好的社會(huì)、好的人心?！苯?，日照市區(qū)分公司營(yíng)業(yè)廳收到了一封來(lái)自年近八十的老奶奶寫(xiě)的感謝信，感謝海曲路工作站客戶(hù)經(jīng)理惠志偉和96123話(huà)務(wù)人員耐心周到的服務(wù)。

據(jù)了解，老人叫靳愫昀，家住芙蓉小區(qū)15號(hào)樓1單元，平時(shí)在家最經(jīng)常的休閑娛樂(lè)活動(dòng)就是看電視。5月29日上午九點(diǎn)多，因家里有線(xiàn)電視出現(xiàn)故障，她隨即撥打了96123報(bào)修。市區(qū)分公司海曲路工作站客戶(hù)經(jīng)理惠志偉收到維修工單后，不到一個(gè)小時(shí)，就上門(mén)為其將故障排除。芙蓉小區(qū)屬于老舊小區(qū)，樓房沒(méi)有電梯，且線(xiàn)路陳舊，客戶(hù)經(jīng)理惠志偉從一樓到四樓往返上下好多次，測(cè)信號(hào)、整理線(xiàn)路、更換設(shè)備、排除故障，并為老奶奶耐心講解、演示了新的IP機(jī)頂盒的操作方法，確保老奶奶無(wú)其他需求后匆匆趕去下一個(gè)用戶(hù)家中服務(wù)。

“您好，歡迎致電中國(guó)廣電?！?/p>

“我這兒電視剛修好，有一個(gè)小伙子上下樓跑了三四次，是姓‘魏’還是姓‘惠’，我沒(méi)太聽(tīng)清，......你們太好了，我挺感謝你們的......”

老奶奶被他及時(shí)認(rèn)真專(zhuān)業(yè)處理故障和耐心負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度所感動(dòng)，隨后又撥打了96123客服電話(huà)詢(xún)問(wèn)，得知客戶(hù)經(jīng)理的名字叫惠志偉，就手寫(xiě)了一封感謝信第二天一早送到營(yíng)業(yè)廳。

一封感謝信，話(huà)語(yǔ)樸實(shí)、滿(mǎn)紙感謝、感激之情，是用戶(hù)對(duì)廣電服務(wù)的充分認(rèn)可，折射出的是用戶(hù)至上的服務(wù)理念。日照分公司強(qiáng)調(diào)，在經(jīng)營(yíng)形勢(shì)嚴(yán)峻的情況下，必須始終堅(jiān)持把用戶(hù)服務(wù)好，通過(guò)好服務(wù)展現(xiàn)企業(yè)好形象、增加用戶(hù)的粘性、拓寬產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道、增加營(yíng)業(yè)收入。為此，公司抓服務(wù)質(zhì)量提升推行投訴“四杜絕”，即杜絕服務(wù)類(lèi)投訴、杜絕“一次辦好”首問(wèn)負(fù)責(zé)執(zhí)行不到位投訴、杜絕限時(shí)辦結(jié)類(lèi)投訴、杜絕各類(lèi)問(wèn)題工單產(chǎn)生。實(shí)行“1+8+N”模式，抓服務(wù)能力提升，即“1”個(gè)保戶(hù)增收目標(biāo)、“8”個(gè)服務(wù)主線(xiàn)（客戶(hù)服務(wù)中心+7個(gè)縣區(qū)分公司）、“N”個(gè)提升服務(wù)舉措。落實(shí)用戶(hù)大拜訪活動(dòng)，抓服務(wù)附加值提升。主動(dòng)向政府機(jī)關(guān)、企業(yè)、社區(qū)、用戶(hù)問(wèn)需，當(dāng)好解決問(wèn)題的參謀助手。今年1-5月份，日照分公司重點(diǎn)KPI服務(wù)指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)，96123人工接通率97.9%、話(huà)務(wù)滿(mǎn)意度99.61、在線(xiàn)接通率98.01%，10099話(huà)務(wù)滿(mǎn)意度99.19%，位居全省前列。

《努力奮斗者的足跡》專(zhuān)欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿，邀請(qǐng)您或圖或文地講述與廣電的鮮活故事、身邊先進(jìn)榜樣、營(yíng)銷(xiāo)案例、創(chuàng)新技術(shù)以及工作中的思考及建議，來(lái)稿主題請(qǐng)標(biāo)明【類(lèi)型】+標(biāo)題 例：【先進(jìn)榜樣】文章標(biāo)題  請(qǐng)作者隨文留下通聯(lián)方式（姓名、單位及電話(huà)號(hào)碼）。

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