2009年到2016年，我是泰安分公司呼叫中心話(huà)務(wù)員。

2016年到2020年，我在泰安分公司市區(qū)營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)部支撐崗。

2020年到2023年，我是泰安分公司市區(qū)營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)員。

短短的三行，就寫(xiě)完了我在廣電的14年。一直是一線(xiàn)的崗位，一直是平凡的工作，認(rèn)真想來(lái)，真沒(méi)有多少值得說(shuō)道的成績(jī)，只有一件又一件的小事。

2009年剛當(dāng)上話(huà)務(wù)員的我，以為這份工作不過(guò)是個(gè)“傳話(huà)筒”，就是把用戶(hù)的要求記錄、轉(zhuǎn)達(dá)，可是等干上了，發(fā)現(xiàn)真不是這么回事。

“您好，山東有線(xiàn)，有什么可以幫您？”電話(huà)那端是一位年紀(jì)近70歲的老阿姨，“孩子，我家電視不能看了，你快幫幫我吧，還有十來(lái)分鐘就到了好節(jié)目了！”我耐心詢(xún)問(wèn)她家電視機(jī)的情況，原來(lái)是小孫子把電視機(jī)信號(hào)模式調(diào)亂了，老人手里拿著遙控器按不出畫(huà)面來(lái)干著急。我一邊安撫著阿姨，一邊在電話(huà)里詳細(xì)指導(dǎo)阿姨一步步操作，并教會(huì)了她一招“小技巧”。當(dāng)電視畫(huà)面重新出現(xiàn)時(shí)，聽(tīng)到阿姨滿(mǎn)心喜悅地連連道謝，我內(nèi)心也有一點(diǎn)小小的得意。原來(lái)這份工作的意義遠(yuǎn)不能以“傳話(huà)筒”來(lái)定義。

然而，耳機(jī)的另一端并不都是“和風(fēng)細(xì)雨”的理解，也經(jīng)常碰到一些“當(dāng)頭棒喝”的指責(zé)。我們主任常掛在嘴邊的一句話(huà)是：用戶(hù)是公司最寶貴的財(cái)富，無(wú)論他們是帶著疑問(wèn)、還是埋怨、甚至是怒火打來(lái)電話(huà)，我們都要以自己的職業(yè)操守解決他們的問(wèn)題，電話(huà)那頭一聲發(fā)自?xún)?nèi)心的 “謝謝”，就是對(duì)我們服務(wù)最大的肯定和褒獎(jiǎng)。

在2009-2016年，我累計(jì)接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電近30萬(wàn)通，服務(wù)零投訴，在 2015年度被評(píng)為了“省公司百佳業(yè)務(wù)標(biāo)兵”。

2016年底，我來(lái)到了市區(qū)營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)部支撐崗，負(fù)責(zé)各類(lèi)數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作，其中一項(xiàng)職責(zé)就是導(dǎo)出當(dāng)月到期用戶(hù)和次月到期用戶(hù)信息轉(zhuǎn)給各片區(qū)，提醒客戶(hù)經(jīng)理做好續(xù)費(fèi)和保戶(hù)工作。

2017年11月底，我在導(dǎo)出東一片區(qū)的用戶(hù)數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，12月到期用戶(hù)數(shù)有約300戶(hù)。這一片區(qū)位于泰山腳下，離市區(qū)營(yíng)業(yè)廳有7.5公里，冬天寒冷，雪天路滑，到期用戶(hù)數(shù)量多，再加上維修、置換的工作任務(wù)，網(wǎng)格經(jīng)理身上的擔(dān)子挺重。

同事們湊在一起想辦法，我脫口一句“山不過(guò)來(lái)，咱就過(guò)去。我們到片區(qū)現(xiàn)場(chǎng)辦理，既不用用戶(hù)跑腿了，還減輕了網(wǎng)格經(jīng)理的負(fù)擔(dān)?！?/p>

大家一致認(rèn)為這個(gè)主意可行。小團(tuán)隊(duì)很快組建起來(lái)，我們備好物料、開(kāi)啟了為期五天的現(xiàn)場(chǎng)集中辦理。在凜冽的寒風(fēng)中，在冰冷的小凳上，隨處都是“泰山小美”的身影，置換終端、開(kāi)單子、收款，大家忙得不亦樂(lè)乎。每天活動(dòng)結(jié)束后，我再把當(dāng)天的收入款全部錄入系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)5天的不懈努力我們?nèi)〉昧撕芎玫臉I(yè)績(jī)，用戶(hù)續(xù)費(fèi)率提升了30%有余，業(yè)務(wù)收入7萬(wàn)多元，置換終端接近百臺(tái)，為保戶(hù)增收貢獻(xiàn)了力量。不知不覺(jué)中營(yíng)業(yè)部的同事們成為了親密戰(zhàn)友，大家都為了一個(gè)共同的目標(biāo)奮斗著。

2018年冬天，彼時(shí)我懷著6個(gè)月的身孕，到了下班的點(diǎn)，正準(zhǔn)備關(guān)門(mén)的時(shí)候，東一片區(qū)的客戶(hù)經(jīng)理打來(lái)電話(huà)說(shuō)，他跟紅門(mén)路上峪村的一戶(hù)用戶(hù)約好今天上門(mén)收費(fèi)，結(jié)果因?yàn)橄卵┑脑颍脩?hù)耽擱在路上了，他正在用戶(hù)家門(mén)口等著，希望我能晚一會(huì)下班，以便收入能當(dāng)天入賬。我滿(mǎn)口答應(yīng)著，囑咐他：“你慢點(diǎn)騎車(chē)，注意安全，我等著你！接近一小時(shí)后，我等到了冒雪回到營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)經(jīng)理，交上這當(dāng)天最后一筆收入款，結(jié)完賬，我也結(jié)束了一天的工作。

2020年，我從市場(chǎng)部支撐崗到了營(yíng)業(yè)廳，主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)這方面工作，每天有不少疑難問(wèn)題需要處理。有一天，一位老大爺滿(mǎn)頭大汗跑到營(yíng)業(yè)廳用手筆劃著，原來(lái)是機(jī)頂盒不好用了，經(jīng)常重啟。老人是位聾啞人，我便以文字形式跟他交流，在獲取他孩子電話(huà)以后，我跟他的家人聯(lián)系上，告訴他老人機(jī)頂盒存在的問(wèn)題，設(shè)身處地的為他著想提出解決方案，跟他介紹了公司現(xiàn)在置換4K機(jī)頂盒的優(yōu)惠政策，經(jīng)過(guò)一番講解權(quán)衡以后，老人兒子幫他辦理了置換業(yè)務(wù)，并夸贊我是一位優(yōu)秀負(fù)責(zé)的營(yíng)業(yè)員。

每年雨季時(shí)候，是機(jī)頂盒出問(wèn)題最多的季節(jié)，每天進(jìn)廳測(cè)試的用戶(hù)絡(luò)繹不絕，用戶(hù)滿(mǎn)意度經(jīng)受著挑戰(zhàn)。我始終耐心為客戶(hù)檢測(cè)并積極推薦客戶(hù)參加置換4k機(jī)頂盒業(yè)務(wù)，也許是這種認(rèn)真積極的工作態(tài)度打動(dòng)了用戶(hù)，80％以上客戶(hù)都辦理置換業(yè)務(wù)，我也在售后服務(wù)的崗位上，為保戶(hù)增收貢獻(xiàn)著一份力量。

十四年，從話(huà)務(wù)員到市場(chǎng)支撐到營(yíng)業(yè)員，雖然每一個(gè)崗位都那么普通，但同樣也必不可少。如果把廣電比喻成一臺(tái)大機(jī)器，我就是里面最不起眼的一顆螺絲釘，一顆愛(ài)崗敬業(yè)的螺絲釘。

《努力奮斗者的足跡》專(zhuān)欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿，邀請(qǐng)您或圖或文地講述與廣電的鮮活故事、身邊先進(jìn)榜樣、營(yíng)銷(xiāo)案例、創(chuàng)新技術(shù)以及工作中的思考及建議，來(lái)稿主題請(qǐng)標(biāo)明【類(lèi)型】+標(biāo)題 例：【先進(jìn)榜樣】文章標(biāo)題  請(qǐng)作者隨文留下通聯(lián)方式（姓名、單位及電話(huà)號(hào)碼）。

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