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廣電“新兵”成長(zhǎng)記

我叫霍小凡,是一名廣電“新兵”。

一個(gè)月前,我懷著無(wú)比激動(dòng)的心情,入職德州分公司,成為客戶(hù)服務(wù)部一名話(huà)務(wù)員。

“接打電話(huà)有什么難的?”

在我以往的認(rèn)知里,話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位不需要有特別牛的技術(shù)、特別高的學(xué)歷,無(wú)非是接打電話(huà),幫用戶(hù)答疑解惑。我自信滿(mǎn)滿(mǎn),在這個(gè)崗位上,我一定能快速投入并體現(xiàn)出自己的價(jià)值!

理想很豐滿(mǎn),現(xiàn)實(shí)很骨感。

到崗以后,面對(duì)席卷而來(lái)的陌生知識(shí),霎時(shí)間我竟無(wú)從著手。接下來(lái)的幾天,我在同事們的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)下,沉下心將各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)、歸納記憶,快速理清了業(yè)務(wù)脈絡(luò),熟悉了崗位職能。

終于可以接打電話(huà)了!沒(méi)想到,第一通電話(huà)便出了問(wèn)題。

“您好,歡迎致電中國(guó)廣電,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”當(dāng)我嚴(yán)格按照公司要求說(shuō)出“開(kāi)場(chǎng)白”、聽(tīng)到用戶(hù)拋出的問(wèn)題之后,我的大腦瞬間一片空白。

“用戶(hù)問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題答案是什么?”“我該怎么辦?”在極度緊張、慌亂之下,我不停反問(wèn)自己,遲遲沒(méi)能給用戶(hù)反饋。

旁邊的同事發(fā)現(xiàn)了我的異樣急忙過(guò)來(lái)救場(chǎng),她簡(jiǎn)單了解情況后,便很自信地給出了解決辦法,在她的指導(dǎo)下,我一步步引導(dǎo)用戶(hù)按照提示操作,最終,問(wèn)題解決了,用戶(hù)在說(shuō)完“謝謝”之后便掛斷了電話(huà)。此時(shí),我也長(zhǎng)舒了一口氣。

第一通服務(wù)電話(huà)雖然過(guò)程曲折,但也算圓滿(mǎn)落幕。通過(guò)這件事我明白了,為用戶(hù)服務(wù)沒(méi)那么簡(jiǎn)單,業(yè)務(wù)基礎(chǔ)必須要打牢。也是從這一通電話(huà)開(kāi)始,我把在工作中遇到的一切問(wèn)題都當(dāng)做是對(duì)自己的歷練,不斷吸取養(yǎng)分主動(dòng)成長(zhǎng)。

每個(gè)用戶(hù)都會(huì)有不同的問(wèn)題,接到的每一通電話(huà)都是一次學(xué)習(xí),如何指導(dǎo)用戶(hù)重啟機(jī)頂盒、如何調(diào)信號(hào)源、如何對(duì)接學(xué)習(xí)遙控器……當(dāng)接到自己解決不了的問(wèn)題,我會(huì)告訴用戶(hù)稍后給予回復(fù),掛斷電話(huà)后立即詢(xún)問(wèn)班長(zhǎng)解決辦法并給予用戶(hù)回復(fù),同時(shí)將問(wèn)題以及解決辦法記錄下來(lái),貼在電腦、桌面等目之所及的地方,留作參考。

隨著經(jīng)驗(yàn)的不斷積累,我工作更加得心應(yīng)手,面對(duì)用戶(hù)來(lái)電,我也不再害怕。

當(dāng)然,工作在服務(wù)第一線(xiàn),我難免也會(huì)碰到一些帶著情緒來(lái)電的用戶(hù)。工作之初,面對(duì)著態(tài)度強(qiáng)硬且要求不合理的用戶(hù),我也會(huì)感覺(jué)委屈,在瀕臨崩潰的邊緣,班長(zhǎng)及時(shí)安撫我并向我傳授了她的經(jīng)驗(yàn),“做客服工作的感受就像是學(xué)習(xí)吃辣椒,整個(gè)過(guò)程感受最多的是辣,但如果有一天你習(xí)慣了辣味,嘗到了辣椒的獨(dú)特香味,就不會(huì)再被辣味嗆到了。同理,在成長(zhǎng)為一名合格的客服代表過(guò)程中,我們應(yīng)該積極主動(dòng)去尋找這份工作特殊的‘香味’,去化解和消融因工作所產(chǎn)生的‘辣味’?!?/p>

班長(zhǎng)的話(huà)如醍醐灌頂,是啊,從一個(gè)新員工成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的客服代表,我需要學(xué)習(xí)的東西何止是業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧。

我嘗試提高自己的職業(yè)心理素質(zhì),首先,我對(duì)用戶(hù)以誠(chéng)相待,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助;其次,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí),我認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度,時(shí)刻保持冷靜,漸漸地,我發(fā)現(xiàn)原本枯燥和單調(diào)的客服工作也成了一種享受。

有一次,我接到萬(wàn)達(dá)華府小區(qū)一位老人的報(bào)修電話(huà),因電視無(wú)信號(hào)老人十分焦急,通過(guò)查詢(xún)是收視費(fèi)用到期了。老人表示平時(shí)子女不在家,自己想順便安裝個(gè)寬帶,這樣沒(méi)事的時(shí)候可以和孩子視頻聊聊天。

了解清楚老人的訴求,我為她推薦了享TV+寬帶融合套餐,通過(guò)我細(xì)致耐心的講解,老人非常心動(dòng),當(dāng)即決定辦理。因老人歲數(shù)大到營(yíng)業(yè)廳不方便,且不會(huì)通過(guò)線(xiàn)上途徑辦理,于是我與老人溝通好,利用下班時(shí)間把高清機(jī)頂盒送到用戶(hù)家里并上門(mén)收費(fèi),同時(shí)協(xié)調(diào)了安裝師傅跟進(jìn)安裝。“你們廣電不光產(chǎn)品好,服務(wù)更是貼心”當(dāng)天,成功安裝好后,老人不住嘴夸廣電服務(wù)熱情周到,在家就可以輕松辦理業(yè)務(wù)。

能得到用戶(hù)的贊揚(yáng)和認(rèn)可,幫助他們解決問(wèn)題,我覺(jué)得很快樂(lè),服務(wù)動(dòng)力更足了。

一個(gè)月的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝,在這一個(gè)月的時(shí)間里,我從最開(kāi)始話(huà)務(wù)量不達(dá)標(biāo),到之后每天都能超額完成;從接聽(tīng)電話(huà)緊張忐忑,到現(xiàn)在處理投訴時(shí)也保持冷靜,我欣喜于自己的成長(zhǎng)和進(jìn)步,也明白成長(zhǎng)為一名合格的客服代表我還有很長(zhǎng)的路要走,還需要學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

不進(jìn)則退,慢進(jìn)亦退。

作為一名廣電“新兵”,我已經(jīng)成功邁出了第一步,未來(lái)我將繼續(xù)在中國(guó)廣電這個(gè)大家庭,勇敢迎接新事物、新挑戰(zhàn),主動(dòng)提升自己、成就自己。


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