“老婆，我今晚約了兩戶安裝，不一定忙到幾點(diǎn)，不用等我吃飯了！”“我今天值班，你忘了？你自己記得吃晚飯。”

這樣的對(duì)話經(jīng)常出現(xiàn)在李增波、劉珊夫婦的通話中。

他們是濱州分公司一對(duì)人人稱(chēng)羨的“夫妻檔”，兩人不僅夫妻感情好，業(yè)績(jī)也同樣出色。

李增波是濱州市直分公司網(wǎng)格經(jīng)理，劉珊是濱州市公司客服中心的話務(wù)人員。

雖然兩人的辦公地點(diǎn)相距僅十幾分鐘車(chē)程，但大多數(shù)時(shí)間，他們都是各忙各的，遇到劉珊夜班，兩人好幾天都見(jiàn)不上一面。

劉珊2014年進(jìn)入客服中心工作，2015年被推選為客服中心帶班長(zhǎng)。

2015年，濱州分公司開(kāi)啟享TV整轉(zhuǎn)工作，第一個(gè)整體切換的試點(diǎn)小區(qū)是建設(shè)小區(qū)。

整轉(zhuǎn)初期，由于技術(shù)還不夠成熟，客戶又習(xí)慣了使用老設(shè)備，報(bào)修率、投訴率大幅升高。

“你們這已經(jīng)是在破壞我們家庭和諧了！”有一次臨近下班，一位年輕先生給家里的老人報(bào)修，劉珊剛接起電話對(duì)方就破口大罵。劉珊耐心聽(tīng)著客戶的發(fā)泄，在罵聲中，她梳理清楚了事情來(lái)龍去脈。

原來(lái)，這位先生的父親就住在建設(shè)小區(qū)，老人習(xí)慣了使用老機(jī)頂盒，換上新設(shè)備后老人經(jīng)常因?yàn)椴粫?huì)操作導(dǎo)致沒(méi)有信號(hào)。信號(hào)一斷，老人就給孩子打電話抱怨，信號(hào)斷的次數(shù)多了也沒(méi)有得到根本解決，老人就覺(jué)得是孩子不重視自己。

聽(tīng)完客戶的話，劉珊馬上溫聲細(xì)語(yǔ)跟他道歉，站在客戶的角度表達(dá)了自己的理解，表示會(huì)第一時(shí)間把問(wèn)題處理好。

客戶罵了一頓也出完氣了，掛電話前，要求明天必須解決問(wèn)題。

因?yàn)椴环判目蛻舻那榫w，已經(jīng)下班的劉珊沒(méi)有回家，而是直奔建設(shè)小區(qū)，與網(wǎng)格經(jīng)理一起上門(mén)處理信號(hào)問(wèn)題。在客戶家中，劉珊一邊解決問(wèn)題，一邊與老人聊天，告訴老人孩子對(duì)他事情的重視，耐心教會(huì)老人操作新設(shè)備。事情最終得到圓滿解決。

“作為客服人員，日常不可避免的會(huì)遇到客戶投訴，我們不能打斷客戶的情緒發(fā)泄，要站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，將心比心取得客戶的信任，適當(dāng)真誠(chéng)地表達(dá)歉意，正確及時(shí)解決客戶問(wèn)題，才能消除公司與客戶之間的矛盾”，工作多年，劉珊已經(jīng)總結(jié)出了一套實(shí)用的服務(wù)技巧。因業(yè)務(wù)能力突出，劉珊多次獲得“話務(wù)標(biāo)兵”、“客服明星”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

看著劉珊不斷取得優(yōu)異成績(jī)，多次被評(píng)為“服務(wù)標(biāo)兵”的李增波依舊很有“危機(jī)感”，對(duì)待工作，他一刻也不敢放松。

今年以來(lái)，市直分公司對(duì)轄區(qū)內(nèi)小區(qū)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)改造。李增波主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)任務(wù)，緊緊圍繞公司改造目標(biāo)，制定了精準(zhǔn)的改網(wǎng)撤電方案。

他首先從系統(tǒng)中導(dǎo)出自己所負(fù)責(zé)片區(qū)21個(gè)小區(qū)的近千戶客戶信息，按照設(shè)備類(lèi)型將客戶分成DVB類(lèi)、小C類(lèi)和智能終端類(lèi)三個(gè)群體，然后針對(duì)不同群體實(shí)行不同整轉(zhuǎn)方案。對(duì)DVB類(lèi)客戶，他采取“斷電整轉(zhuǎn)”策略，實(shí)現(xiàn)降電費(fèi)、降故障率、提升智能終端數(shù)量；對(duì)小C類(lèi)客戶，采取“去電提升”（去掉電光機(jī)，發(fā)展享TV），實(shí)現(xiàn)降電費(fèi)、提質(zhì)量；對(duì)享TV客戶，他逐戶上門(mén)拜訪，發(fā)展“5G 192+電視+寬帶”固移融合業(yè)務(wù)。

僅僅兩個(gè)月時(shí)間，李增波已完成10多個(gè)小區(qū)的無(wú)源化改造項(xiàng)目，拆除供電設(shè)備92套，發(fā)展智能終端客戶310戶，公客收現(xiàn)收入近14萬(wàn)元，節(jié)省電費(fèi)開(kāi)支4萬(wàn)多元。

七月盛夏，驕陽(yáng)似火。李增波的安裝工作仍在如火如荼地進(jìn)行著。

由于網(wǎng)格人手少，安裝工作量大，李增波常常趕不上飯點(diǎn)，往往看到客戶家里吃飯，才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)是中午或者晚上了。

雖然都忙得顧不上家庭，但相似的工作內(nèi)容也為兩人搭起了一條特殊的溝通橋梁。

2022年春節(jié)前夕，劉珊接到一位老人來(lái)電，老人年紀(jì)大了溝通困難，僅能描述自己是誰(shuí)、住在李肖海家苑。

聽(tīng)出老人著急辦理電視業(yè)務(wù)，但無(wú)法得知其具體的樓號(hào)，引導(dǎo)老人去營(yíng)業(yè)廳和上門(mén)辦理都難以實(shí)現(xiàn)。于是劉珊撥通了李增波的電話，詢問(wèn)有沒(méi)有什么好辦法。

李增波二話沒(méi)說(shuō)，直接找到了李肖海家苑的村委書(shū)記，通過(guò)他找到了這位老人。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)村委書(shū)記得知，因?yàn)橐咔?，老人的孩子都沒(méi)能回家過(guò)年，打算安上電視看著解解悶。

當(dāng)天，安裝任務(wù)已經(jīng)很重的李增波加班加點(diǎn)為老人安上了機(jī)頂盒，并給他留下了自己的聯(lián)系方式，讓老人有事第一時(shí)間聯(lián)系自己，同時(shí)為老人貼上了一副春聯(lián)。老人家特別感動(dòng)，連連說(shuō)了好幾聲感謝。

李增波的做法讓劉珊十分敬佩，“這些年來(lái)，不論是生活還是工作中遇到的困難，我們兩個(gè)都能一起面對(duì)和解決，這是一種奇妙的緣分?！?/p>

去年，李增波、劉珊夫婦雙雙入選全省首批‘3211奮進(jìn)有線’人才名單，成為全省為數(shù)不多的“雙人才”家庭。

相互關(guān)心，相互激勵(lì)，他們是愛(ài)人，是戰(zhàn)友，并肩前行，一路追光。

《努力奮斗者的足跡》專(zhuān)欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專(zhuān)欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷(xiāo)案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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