我叫李厚寧，是聊城茌平公司的一名員工。“只有以客戶(hù)為中心，把客戶(hù)當(dāng)親人，客戶(hù)才會(huì)信任我們，才會(huì)認(rèn)可我們的服務(wù)，才會(huì)選擇我們的業(yè)務(wù)。”這是我一直以來(lái)堅(jiān)持的工作信條。

把客戶(hù)當(dāng)“親人”，就要多走動(dòng)。2020年12月，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗，我成為一名農(nóng)網(wǎng)網(wǎng)格經(jīng)理，負(fù)責(zé)茌平區(qū)城關(guān)鎮(zhèn)、賈寨、肖家莊、洪屯、楊屯5個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)格服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)。我?guī)ьI(lǐng)網(wǎng)格員們主動(dòng)走訪，對(duì)片區(qū)客戶(hù)續(xù)費(fèi)、發(fā)展、結(jié)構(gòu)、村莊位置等進(jìn)行詳細(xì)摸排，對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行針對(duì)性地細(xì)分，分為預(yù)期的新裝客戶(hù)、回流客戶(hù)、移網(wǎng)客戶(hù)、高套餐客戶(hù)。同時(shí)深入挖掘客戶(hù)需求，廣泛宣傳電視機(jī)銷(xiāo)售、192移動(dòng)號(hào)段、智能終端等高附加值業(yè)務(wù)。通過(guò)“客戶(hù)大拜訪”活動(dòng)，為適合整轉(zhuǎn)享TV的客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)，并開(kāi)通192號(hào)卡，“一站式、全業(yè)務(wù)”服務(wù)客戶(hù)。

通過(guò)劃分類(lèi)型、研究需求、重點(diǎn)出擊、緊跟不放、服務(wù)到家等舉措爭(zhēng)取客戶(hù)，用親人般的服務(wù)理念感化客戶(hù)，讓客戶(hù)肯定我們、選擇我們。今年1-7月，片區(qū)有線電視和寬帶用戶(hù)均實(shí)現(xiàn)凈增長(zhǎng)，分別達(dá)到118%和114%，發(fā)展5G 192號(hào)卡業(yè)務(wù)505戶(hù)，其中我個(gè)人發(fā)展號(hào)卡199戶(hù)，智能終端共發(fā)展1160戶(hù)，片區(qū)業(yè)績(jī)?cè)谲萜饺珔^(qū)所有四個(gè)片區(qū)中名列前茅。

把客戶(hù)當(dāng)“親人”，就要了解他們的需求。2021年，公司發(fā)展全業(yè)務(wù)村動(dòng)員會(huì)后，我多方走訪洽談，尋找意向客戶(hù)。在一次去大崔村開(kāi)展地推活動(dòng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)村里活動(dòng)場(chǎng)地新安裝了“大屏幕”，我第一時(shí)間找到村支部崔書(shū)記了解情況。原來(lái)，村里新裝的“大屏幕”，暫時(shí)還沒(méi)有宣傳內(nèi)容?？蛻?hù)的需求就是我們的方向，我馬上把公司全業(yè)務(wù)村的方案和案例向崔書(shū)記進(jìn)行推介，他很感興趣。趁熱打鐵，我們又邀請(qǐng)崔書(shū)記到茌平分公司考察，并現(xiàn)場(chǎng)演示“陽(yáng)谷國(guó)莊智慧社區(qū)”平臺(tái)，同時(shí)根據(jù)大崔村的實(shí)際情況，雙方確定“幸福大崔”實(shí)施方案，并爭(zhēng)取到資金支持。

為了盡快推進(jìn)“幸福大崔”項(xiàng)目早日落地，我到村里通過(guò)廣播、走訪、送春聯(lián)等形式宣傳全業(yè)務(wù)村政策，通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)完成該村109戶(hù)客戶(hù)的續(xù)費(fèi)與新裝業(yè)務(wù)辦理，其中續(xù)費(fèi)＋新裝有線電視88戶(hù)，新裝寬帶+有線電視21戶(hù)，占全村居住戶(hù)比例的85%，剩余部分大多為不具備安裝條件的住戶(hù)，該村基本完成享TV全覆蓋。

把客戶(hù)當(dāng)“親人”，就要多替他們著想。今年3月份，我電話回訪到城關(guān)鎮(zhèn)洼李村一位計(jì)劃轉(zhuǎn)他網(wǎng)的客戶(hù)，通過(guò)多次聯(lián)系，他的回復(fù)依然是:“等等再說(shuō)”?？蛻?hù)資料顯示，收視費(fèi)已經(jīng)到期，刻不容緩。我提前預(yù)約客戶(hù)去他家面談的時(shí)候，客戶(hù)推脫，我向客戶(hù)解釋?zhuān)拔覀冋谠鄞暹M(jìn)行線路安全檢查，希望能去您家走訪一下好嗎？”客戶(hù)答應(yīng)后，我馬上前往，面對(duì)面的聊家常。通過(guò)交流得知，客戶(hù)的孩子準(zhǔn)備給老人更換某運(yùn)營(yíng)商綁定手機(jī)的寬帶與電視。我就用咱們的“掌慧通系統(tǒng)”給客戶(hù)算起了賬，詳細(xì)講解捆綁手機(jī)號(hào)的各種消費(fèi)陷阱和使用網(wǎng)絡(luò)電視的各種不方便，然后又帶他去鄰居家演示了我們的享TV。經(jīng)過(guò)講解和試用，客戶(hù)對(duì)我們的享TV非常感興趣。趁熱打鐵我拿出“秘密武器”——192號(hào)卡向客戶(hù)推介，“這樣吧！如果您今天續(xù)費(fèi)辦理三年的享TV電視+寬帶套餐，我給您更換新設(shè)備，提供增值服務(wù)，并教會(huì)您使用，您看怎么樣？能送的全送給您，這個(gè)套餐可不是常有呀”，客戶(hù)說(shuō)：“好吧！小李這么實(shí)誠(chéng)還替我著想，這個(gè)家我當(dāng)了！”說(shuō)完愉快地辦理了三年電視+寬帶套餐。

我在得到客戶(hù)信任的同時(shí)，也得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的認(rèn)可，2016年被市公司評(píng)為“突擊先鋒”，2017年被市公司評(píng)為“優(yōu)秀標(biāo)兵”，2018年被市公司評(píng)為“種子精英”，2018年被市公司評(píng)為“先進(jìn)個(gè)人”，2020年被市公司評(píng)為“先進(jìn)個(gè)人”，2022年被省公司評(píng)為“百佳網(wǎng)格經(jīng)理”，2023年被市公司評(píng)為“五一最美奮斗者”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。榮譽(yù)是催人奮進(jìn)的號(hào)角，初心是披荊斬棘的鋼槍。以客戶(hù)為中心，把客戶(hù)當(dāng)親人方能贏得客戶(hù)、贏得市場(chǎng)、贏得成功。

《努力奮斗者的足跡》專(zhuān)欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專(zhuān)欄下增設(shè)詮釋“以客戶(hù)為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶(hù)為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶(hù)需求為工作方向、全方位為客戶(hù)服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷(xiāo)案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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