“我就要到奎文工作啦！”

今年上半年，濰坊分公司動員市公司本部人員到基層鍛煉，市場營銷部職工莊俊翔主動報名到奎文高新分公司電銷小組工作。確定能到奎文工作后，她開心地跟家人分享了這個消息。

莊俊翔喜歡和客戶打交道，究其原因，還得從六年前說起。當(dāng)時，她剛剛?cè)肼殲H坊分公司，第一個崗位就是在呼叫中心做話務(wù)員。

在做話務(wù)員期間，莊俊翔每天和客戶打交道，從身邊小事做起，積累了大量服務(wù)營銷經(jīng)驗，也由衷喜歡上了這份為客戶排憂解難的工作，成為公認(rèn)的“服務(wù)能手”。因為工作出色，后來她被“挖”到市公司市場營銷部工作。雖然脫離了工作一線，但她服務(wù)客戶的情懷一直都在。

莊俊翔（右）

在奎文高新分公司電銷小組，莊俊翔主要負(fù)責(zé)收視費(fèi)臨期客戶提醒、離網(wǎng)客戶勸返等工作。當(dāng)時剛到奎文高新分公司服務(wù)一線，許多同事對莊俊翔的工作能力抱有懷疑態(tài)度，更讓莊俊翔也沒想到的是，自己剛到新崗位就迎來“當(dāng)頭一棒”。

這天，莊俊翔給一位收視費(fèi)即將到期的客戶打電話提醒。剛接通電話說明來意，對方老大爺態(tài)度便非常不友好，“你是廣電的？你還敢給我打電話，我家電視動不動就不出影，是不是你們欺負(fù)我上了年紀(jì)，故意掐我信號！現(xiàn)在還讓我續(xù)費(fèi)？我還沒找你們要錢呢！”

聽到這兒，直覺告訴莊俊翔客戶肯定是遇上問題了才會如此激動。憑借曾經(jīng)的話務(wù)員經(jīng)驗，莊俊翔想到首先要平復(fù)老大爺?shù)那榫w，找到問題再加以解決。她引導(dǎo)客戶主動說出問題所在，在客戶的吐槽中，莊俊翔終于搞清楚了事情原委。

了解到大爺家的電視信號時斷時續(xù)，沒有規(guī)律，她根據(jù)經(jīng)驗判斷可能是機(jī)頂盒接線口松動造成的信號不穩(wěn)定，“大爺，您先把插排開關(guān)重啟一下，您家電視機(jī)和機(jī)頂盒之間，有一根黑色很粗的線，您重新插一下，看看是不是時間長了線頭松動了?！?/p>

老大爺說：“我早弄了根本就不行，就是你們掐了我信號，你還讓我試，我就說……呀？好了，好了！你這小姑娘，還行來，還真是這個線的事兒！謝謝謝謝，我這人說話粗，你別介意，電視沒問題，我稍后就續(xù)費(fèi)！”

在服務(wù)客戶過程中，類似上述這樣的“小事”時有發(fā)生，但莊俊翔都完美解決了。久而久之，奎文高新分公司的同事都很認(rèn)可她，“別看她戴著個眼鏡文文靜靜，和客戶打交道真有一套，她最擅長的就是用優(yōu)質(zhì)服務(wù)促成營銷”。

事實(shí)上，外表斯文的莊俊翔一點(diǎn)都不文弱內(nèi)向，除了日常電銷小組的工作，她還積極參與到分公司日常地推活動和全業(yè)務(wù)村業(yè)務(wù)發(fā)展中，數(shù)次協(xié)助洽談社會渠道代理商、校園渠道代理商業(yè)務(wù)。

奎文區(qū)廿里堡村是莊俊翔的老家，她和家人已經(jīng)搬到城區(qū)生活多年。再次回村，莊俊翔發(fā)現(xiàn)記憶中的家鄉(xiāng)已經(jīng)大變樣，村委大院、健身廣場等都重新翻修了。

看到村里的變化，莊俊翔動了心思，“鄉(xiāng)親們生活富裕了，精神文化需求肯定也更多了”。她先跟村書記電話聯(lián)系，簡單介紹了一下廣電智慧社區(qū)平臺，并提出去村委拜訪的想法。書記礙于情面，同意了見面再說。

由于沒有全業(yè)務(wù)村洽談經(jīng)驗，她求助分公司副經(jīng)理毛彥偉和她一起上門拜訪。當(dāng)天，雙方初次見面，村書記表現(xiàn)得很冷淡，聽完業(yè)務(wù)介紹后也只說再考慮看看。

雖然出師不利，但莊俊翔沒有放棄，以后每隔兩周，她都會回村到村委看看，到書記家嘮嘮家常，從這些不顯眼的“小事”做起。就這樣常見面、常溝通，終于讓莊俊翔挖掘到了業(yè)務(wù)突破口。

通過跟村委成員們多次交流，莊俊翔發(fā)現(xiàn)村里黨員學(xué)習(xí)強(qiáng)國積分在街道中排名靠后，村委多次下通知要求黨員們重視學(xué)習(xí)，效果都不理想。抓住這一痛點(diǎn)，她順勢向村委介紹了電視端學(xué)習(xí)強(qiáng)國集體學(xué)習(xí)共同積分等亮點(diǎn)，同時邀請村委成員到公司參觀，現(xiàn)場體驗燈塔-黨建在線、齊魯文化云等電視功能，直觀了解了公司的產(chǎn)品優(yōu)勢。后續(xù)，莊俊翔給村委先安裝上演示機(jī)體驗，一傳十、十傳百，村民都知道了享TV好用、好看?？诒?yīng)形成后，恰逢廿里堡村召開村民大會，莊俊翔通過村委大屏向鄉(xiāng)親們演示了廣電智慧社區(qū)平臺，大會全票通過了智慧社區(qū)項目落地，確定由奎文高新分公司為村里集體辦理智能終端。

讓莊俊翔驚喜的是，廿里堡村智慧社區(qū)項目落地后，村書記還向她介紹了相鄰的檢疃村和田家小莊村的書記。目前，這兩個村的智慧社區(qū)建設(shè)項目正在平穩(wěn)對接。

至此，莊俊翔在奎文高新分公司出了名，既敢干又能干，大家都不敢再小瞧這個看起來文文靜靜的姑娘。主動出擊，不放過任何一個和客戶溝通的機(jī)會，精準(zhǔn)捕捉客戶需求，莊俊翔一次次刷新大家對她的認(rèn)知。

在一次小區(qū)地推活動中，莊俊翔主動和一位客戶溝通，了解到現(xiàn)在許多二手車商家都是戶外露天直播賣車。這件看似不起眼的“小事”卻讓莊俊翔留了心，戶外沒有WIFI覆蓋，需要大流量卡支持。加上二手車市場遠(yuǎn)離市中心、占地大，在這里使用192號卡，正好突出廣電700M黃金頻段廣覆蓋的優(yōu)勢。莊俊翔主動出擊，廣泛宣傳，幾天時間她就在二手車市場里辦理了近百張192號卡。

莊俊翔和同事在地推現(xiàn)場

目前，奎文高新分公司全力沖刺年度任務(wù)目標(biāo)，各個崗位同事都鼓足干勁全力營銷，喜歡做“小事”的莊俊翔也不敢絲毫懈怠。相比起她的緊張，同事們反而對她信心滿滿，因為大家知道，莊俊翔不僅有做客服工作的情懷，更有做好客服工作的拼勁。

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗、好做法和好成效。

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