“服務(wù)好不好，客戶說了算”。新年伊始，郯城分公司堅持“以客戶為中心”，把提高群眾滿意度作為一把標(biāo)尺，不斷完善服務(wù)措施，加強新年促銷活動，用心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象，為企業(yè)在新的一年里穩(wěn)步發(fā)展贏得商機。

建立客戶維修檔案。在為客戶服務(wù)的過程中，減少客戶等待時間，提高工作效率是贏得客戶滿意的重要一環(huán)。郯城分公司客戶服務(wù)中心客服人員在每天接到用戶報修電話后，第一時間通過短信方式將派工單直接發(fā)送至轄區(qū)客戶經(jīng)理手機，客戶經(jīng)理根據(jù)用戶距離及故障現(xiàn)象，統(tǒng)籌安排維修事項，提前與客戶搞好溝通銜接，有效提高了維修效率和服務(wù)質(zhì)量。入戶服務(wù)時，耐心向用戶介紹產(chǎn)品的使用維護，并在后期維修中根據(jù)用戶實際需求推銷新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)。對每一個報修業(yè)務(wù)，客服中心還根據(jù)綜合維修監(jiān)管情況，每天堅持逐一回訪安裝用戶、維修用戶和提醒到期用戶，了解安裝使用和維修人員到達時間、維修效果、服務(wù)態(tài)度、用戶評議意見等情況，建立維修人員服務(wù)質(zhì)量滿意度檔案，詳細記錄每名維修人員從接單、維修、修復(fù)、用戶反饋等多方面的情況，作為個人月度和年度考核的依據(jù)，提高了維修人員工作積極性。

入戶促銷暖民心。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)站合理分工劃片，專人包片、包村、包戶，不定時走訪有線電視和寬帶用戶，及時了解和解決使用中出現(xiàn)的問題，做到問題盡早發(fā)現(xiàn)、及時處理。入戶時對特殊人群和行動不便的老人開辟“綠色通道”，積極協(xié)助辦理安裝手續(xù)，及時搞好維修服務(wù)，耐心介紹廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。與此同時，以新年營銷為主題，抓住新建小區(qū)、安置小區(qū)入網(wǎng)的有利契機，采取發(fā)放宣傳單、現(xiàn)場介紹、現(xiàn)場演示和操作相結(jié)合方式，加大宣傳力度，提高用戶知曉率，為用戶推行快捷辦理、當(dāng)日安裝、當(dāng)日開通信號的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

貼心服務(wù)贏口碑。客戶服務(wù)中心營業(yè)廳通過展架、宣傳海報等方式布置喜氣的營業(yè)廳環(huán)境，烘托新年節(jié)日活動氣氛，以優(yōu)美的環(huán)境為用戶提供溫馨環(huán)境。公司營業(yè)廳及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)站增設(shè)新年業(yè)務(wù)咨詢臺，每日增派營業(yè)員為前來辦理業(yè)務(wù)的用戶進行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)講解和推介及預(yù)約登記辦理，為用戶縮短辦理時間。并開辟特殊人群綠色通道，為老年人、退休人員、殘疾人員及外來務(wù)工人員專設(shè)業(yè)務(wù)臺，實行優(yōu)先辦理，優(yōu)先安裝的原則，最大限度簡化辦事流程為特殊群體提供便利，優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得用戶口碑，有力推動公司新年業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。