為進一步保用戶保存量，提高客戶維護質量，打造精準“網格”，為用戶創(chuàng)造更加便捷和優(yōu)質的服務，棲霞分公司推出全員“網格化”的客戶經理模式。

以前，客戶經理的是營業(yè)部運維人員的代名詞，部室員工多與報表和電腦數據打交道，與用戶接觸的時間少，續(xù)費話術和續(xù)費方式上存在一定的盲點，而且在績效分配上是以“分績效”的模式進行。棲霞分公司推出全員“網格化”的客戶經理模式，就是要改變以往“分績效”為“掙績效”的績效分配方法。在部室員工將自己分內工作做完做好的前提下，適當納入客戶經理“網格化”的考核，即對部室員工實行專業(yè)線和市場業(yè)務的雙重考核，其中市場業(yè)務包含業(yè)務新增和續(xù)費率兩項，不分主任、員工，一起“打包”為客戶經理，將城區(qū)8000戶有線電視用戶平均網格分配，每人網格內管理200余戶有線電視用戶。此舉與營業(yè)部客戶經理的網格相輔相成，每人都在自己的“責任田”內精耕細作，續(xù)費率直接決定了能拿到多少績效。

自“網格”劃分后，部室干部員工都在休息時間積極主動投入到續(xù)費活動當中，可謂是“八仙過海各顯其能”，有挨家挨戶發(fā)通知單的，有聯系物業(yè)協(xié)同續(xù)費的，還有發(fā)展“代辦員”代理續(xù)費的……公司每天將各員工的續(xù)費率進行排名，大家你追我趕，競爭氛圍濃。截至目前，部室員工網格續(xù)費率一直維持在80%以上，還在穩(wěn)步提升中。

一下子充實了客戶經理的數量，在一定程度上能達到精準續(xù)費、精準營銷的目的，真真正正確保客戶經理續(xù)費“三到”用戶家中，即“電話打到，聲音傳到，腳步走到”?？蛻艚浝聿粌H通過電話續(xù)費提醒和上門走訪，詳細了解用戶收視需求，推薦適合用戶的套餐，還將詳細記錄用戶的信息，以便今后的“二次營銷”。

棲霞分公司此舉，更加促進了客戶維系工作有序進行，將有效提升用戶滿意度，為進一步提升廣電網絡產品的市場競爭力，確保全年各項業(yè)務發(fā)展奠定基礎。