代理員在農(nóng)村有一定的威信和人脈，是公司發(fā)展的生力軍，是客戶經(jīng)理重要的業(yè)務(wù)助手。一年以來(lái)，海陽(yáng)分公司堅(jiān)持選好、管好、用好代理員，產(chǎn)生影響和帶動(dòng)一村的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，網(wǎng)格管理工作增添了新的生機(jī)和活力。

區(qū)分層次，選好代理員 。

通過(guò)村干部舉薦、用戶自薦和客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)等方法，區(qū)分不同層次，重點(diǎn)選拔在村里有一定影響力、號(hào)召力、親和力的代理員。

一是選村干部。比如村會(huì)計(jì)、婦女主任，他們熟悉村情民情，了解農(nóng)戶家庭實(shí)際情況，可以利用處理村內(nèi)事務(wù)的機(jī)會(huì)，不論什么時(shí)間、何種場(chǎng)合，隨時(shí)都能開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳和上門(mén)服務(wù)，也不會(huì)引起用戶的反感。這類(lèi)人選只要支部書(shū)記同意，本人愿意即可。

二是選有群眾威信的人。趙家莊村代理員趙新諾是一名電工，多年來(lái)，他一直無(wú)償為村民提供相關(guān)的服務(wù)和幫助，在村民中具有良好的人緣和微信，并且他素質(zhì)強(qiáng)、覺(jué)悟高、有遠(yuǎn)見(jiàn)，善于做思想工作，許多新矛盾、新問(wèn)題，經(jīng)他出面馬上迎刃而解，辦理業(yè)務(wù)也事半功倍，避免了許多負(fù)面影響。

三是選有影響的個(gè)體戶。個(gè)體戶在村里經(jīng)營(yíng)百貨、農(nóng)資等，他們與村民經(jīng)常往來(lái)，關(guān)系融洽，有一定的影響力，搞宣傳用戶易于接受，營(yíng)銷(xiāo)成功率高。同時(shí)，把他們的店面作為山東有線的業(yè)務(wù)代理點(diǎn)，在店外懸掛牌子、張貼海報(bào)，在店內(nèi)展示宣傳資料、產(chǎn)品，每個(gè)店面都成為了廣電網(wǎng)絡(luò)宣傳的陣地，發(fā)展業(yè)務(wù)也就得心應(yīng)手。

嚴(yán)格規(guī)范，管好代理員

一是搞好業(yè)務(wù)培訓(xùn)。除了公司、營(yíng)業(yè)部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，由客戶經(jīng)理根據(jù)季節(jié)性特點(diǎn)，不定期把代理員湊到一起座談交流。內(nèi)容主要以公司各類(lèi)業(yè)務(wù)政策為主，把廣電網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)惠政策、有線電視區(qū)別于網(wǎng)絡(luò)電視的優(yōu)勢(shì)，向他們講明說(shuō)透，教會(huì)他們一些營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，讓他們給用戶算經(jīng)濟(jì)賬。平日代理員遇到解決不了的問(wèn)題，我確保以最快的速度響應(yīng)，讓代理員感受到重視和信任的程度。

二是協(xié)調(diào)好各方面關(guān)系。除了培訓(xùn)外，客戶經(jīng)理重視與代理員日常關(guān)系的維系，與代理員交朋友，節(jié)假日都要到他們家里拜訪，進(jìn)一步鞏固和加深感情。平時(shí)進(jìn)村安裝維修，都會(huì)提前與代理員聯(lián)系和溝通，處理完后簡(jiǎn)單地拉拉家常，也從中了解到他們的思想動(dòng)態(tài)，防止被挖墻腳。很多時(shí)候，順路把代理員的快遞從鎮(zhèn)上捎過(guò)去，為他們提供方便。

三是落實(shí)好行為規(guī)范。要求代理員做到“三個(gè)必須”：必須按照公司的制度和規(guī)范操作，必須在營(yíng)業(yè)部的指導(dǎo)下開(kāi)展業(yè)務(wù)，必須在代理員的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)活動(dòng)。落實(shí)到具體行動(dòng)上，就是要宣傳和發(fā)展好本村有線電視業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)催繳有線電視收視費(fèi)，協(xié)助營(yíng)業(yè)部開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，自覺(jué)為用戶提供維修服務(wù)，及時(shí)收集和上報(bào)用戶意見(jiàn)、建議等。讓他們明白，工作不能無(wú)業(yè)績(jī)、無(wú)作為，任何時(shí)候都不能起反作用。

激發(fā)活力，用好代理員

一是發(fā)揮好宣傳作用。把每個(gè)代理員的家都發(fā)展成“有線之家”。用戶有不懂的業(yè)務(wù)，首先會(huì)就近找代理員。在村里搞宣傳時(shí)，有用戶提出要看看效果，客戶經(jīng)理就帶用戶到代理員家里現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)對(duì)比。每逢現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，客戶經(jīng)理都與代理員一起選場(chǎng)地、支帳篷、掛橫幅、放錄音，一起張貼海報(bào)，入戶發(fā)放宣傳頁(yè)等等。由代理員張貼的山東有線宣傳海報(bào)、貼紙等，大街小巷隨處可見(jiàn)，墻上、線桿上、光交箱上、村廣場(chǎng)邊上，無(wú)處不有，營(yíng)造了濃厚的山東有線收視氛圍。

二是發(fā)揮好續(xù)費(fèi)作用。首先，對(duì)即將到期用戶，由營(yíng)業(yè)員提前一個(gè)月電話通知到用戶，可就近找本村代理員提前續(xù)費(fèi)優(yōu)惠。提前把各村用戶名單遞送給代理員，讓他們超前開(kāi)展工作。對(duì)到期未續(xù)費(fèi)的用戶，由代理員上門(mén)收取，多次上門(mén)仍未續(xù)費(fèi)的，由客戶經(jīng)理協(xié)同代理員再次上門(mén)，實(shí)在堅(jiān)持不續(xù)費(fèi)的，做好信息記錄，以便日后跟蹤營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，根據(jù)公司要求，對(duì)網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外用戶進(jìn)行排查摸底，專(zhuān)門(mén)建立了臺(tái)賬，注明用戶詳細(xì)信息，隨時(shí)喚醒和策反。

三是發(fā)揮好服務(wù)作用。首先讓代理員成為“業(yè)務(wù)通”，能熟練掌握高清電視點(diǎn)播，會(huì)操作各項(xiàng)功能，并能維修一些簡(jiǎn)易故障，在用戶需要時(shí)能夠第一時(shí)間幫助用戶解決基本問(wèn)題。趙家莊村代理員趙新諾就是位技術(shù)能手，由于具有電工基礎(chǔ)，大部分問(wèn)題他都能夠自行解決，既減少了用戶等待時(shí)間，又大大減輕了客戶經(jīng)理的工作壓力。公司開(kāi)展“新春用戶大拜訪”活動(dòng)時(shí)，客戶經(jīng)理由代理員協(xié)同，為用戶送福上門(mén)，想用戶所想，急用戶所急，幫用戶所需，受到了用戶的熱情歡迎。辛安營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理張林濤，通過(guò)發(fā)揮代理員作用，他所管理的7個(gè)網(wǎng)格村有線電視續(xù)費(fèi)率達(dá)到89%，寬帶續(xù)費(fèi)率85%，新增有線231戶，新增寬帶303戶，其中代理員業(yè)務(wù)占80%以上。