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東昌府:強化投訴管理,提升服務(wù)體驗

在保戶增戶工作中,不能只注重營銷,處理好投訴問題也是極其重要的。東昌府分公司南城營業(yè)部近期針對投訴問題加強調(diào)度,強化管理力度,及時將投訴解決在服務(wù)第一線,以貼心服務(wù)感動用戶。

南城營業(yè)部大力倡導“服務(wù)至上,服務(wù)無限”的理念,要求全體一線員工強化服務(wù)意識,及時為用戶解決問題。一是要求針對投訴問題,首先做到及時響應(yīng)、耐心安撫、熱情服務(wù),不能漠視或無視,要保持耐心傾聽的態(tài)度,記錄他們的意見,按照標準的服務(wù)流程、處理問題,與用戶積極協(xié)商,滿足用戶的合理要求,追本溯源,為用戶積極解決問題。二是強化制度學習,積極學習《山東有線全省客戶服務(wù)手冊》《聊城分公司客戶服務(wù)手冊》,嚴格貫徹落實首問負責制,嚴禁出現(xiàn)推諉、扯皮等現(xiàn)象,嚴格落實考核獎懲制度,同時加大對人員服務(wù)行為引發(fā)的投訴考核力度,鞭策員工提升服務(wù)水平。

投訴問題處理得好,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不僅能夠化解用戶的信任危機,也能促進保戶。一線工作時刻隨時可能面臨突發(fā)情況,有時用戶的情緒比較激動,這時候如果能夠積極穩(wěn)定用戶的情緒,用耐心和熱情的服務(wù)緩解感化用戶,妥善解決問題,就會讓用戶重拾對我們的信任感。許多投訴妥善解決后,用戶會順便續(xù)費,繼續(xù)支持公司業(yè)務(wù)。投訴也是接觸用戶的一次機會,有接觸就有保戶的希望!

南城營業(yè)部將始終貫徹全心全意為用戶服務(wù)的理念,切實做好一線服務(wù),為打贏用戶保衛(wèi)攻堅戰(zhàn)而不懈努力。