本網(wǎng)訊 為認(rèn)真貫徹落實(shí)省公司“改革創(chuàng)新攻堅(jiān)年”的總體部署要求，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，著力解決客戶服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和服務(wù)短板問題，自3月1日起，煙臺市公司開展了“查漏洞、補(bǔ)短板、提質(zhì)量”客戶服務(wù)優(yōu)化活動，海陽分公司高度重視，積極行動，抓好短板指標(biāo)的分解和落實(shí)，實(shí)施了一系列整改措施，海陽客服部在六月份“服務(wù)優(yōu)化”數(shù)據(jù)綜合考評中位于煙臺市第一名。

強(qiáng)化培訓(xùn)。海陽分公司邀請煙臺市公司內(nèi)訓(xùn)師給客戶經(jīng)理和營業(yè)員進(jìn)行為期一天的培訓(xùn)。內(nèi)訓(xùn)師從當(dāng)前服務(wù)的現(xiàn)狀、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等幾個(gè)方面入手，結(jié)合數(shù)據(jù)與實(shí)例進(jìn)行講述，并在培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行了通關(guān)考試，90%的職工都獲得了滿分成績。

自查短板。根據(jù)市公司新增加的六大類考核指標(biāo)要求，客服部重新編寫了《2018年客戶服務(wù)考核工作要求及注意事項(xiàng)》，將客服考核的相關(guān)工作要求及注意事項(xiàng)進(jìn)行了匯總整理，到18個(gè)基層營業(yè)部面對面詳細(xì)解讀，并耐心聽取一線客戶經(jīng)理的意見與建議。各營業(yè)部人員參看手冊，逐項(xiàng)對照，找準(zhǔn)漏洞，查出短在何處，因何而短，使補(bǔ)短板的著力點(diǎn)更加精準(zhǔn)。

加強(qiáng)考核。按照制定的“2018年?duì)I業(yè)部客戶服務(wù)考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)”由客服部進(jìn)行嚴(yán)格考核。“單月一通報(bào)，雙月一考核”，將催單率、申告率、區(qū)域故障按時(shí)完成率、預(yù)約及延期處理工單納入客戶經(jīng)理服務(wù)達(dá)標(biāo)考核類，營業(yè)廳規(guī)范化管理的指標(biāo)納入營業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)考核類，投訴處理及時(shí)率與服務(wù)類投訴率納入相對應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行考核。

海陽分公司通過“優(yōu)化活動”，全面提升了服務(wù)水平，為打好用戶保衛(wèi)戰(zhàn)奠定基礎(chǔ)。