“不讓差錯在我手中出現(xiàn)，不讓問題在我手中發(fā)生，不讓糾紛在我眼前產(chǎn)生。”海陽分公司在“查漏洞、補短板、提質量”服務優(yōu)化活動中，從優(yōu)化培訓方式、優(yōu)化業(yè)務流程、優(yōu)化隊伍結構三方面狠抓落實，著力提升隊伍素質和服務品質，有力地促進了各項業(yè)務的順利開展。

優(yōu)化培訓方式。在市公司內訓師集中培訓的基礎上，采取培訓人員下鄉(xiāng)、傳授業(yè)務進站方式，由分管領導牽頭，客服部逐營業(yè)部進行培訓，既節(jié)省了時間，又不耽誤員工開展業(yè)務。培訓中，客服部根據(jù)常規(guī)指標和市公司“查、補、提”活動新增指標考核，精心編寫了輔導提綱，結合實際工作中的一些案例，逐項指標明確了服務要點、操作流程和應注意的事項，客戶經(jīng)理、營業(yè)員人手一份,現(xiàn)場提問，細節(jié)演示，不合標準的當場糾正；培訓結束后，統(tǒng)一命題考試，考試不合格的要進行補考。公司統(tǒng)一編寫題庫50題，客服部每月一次下鄉(xiāng)隨機抽測，隨時檢查客戶經(jīng)理、營業(yè)員知識掌握的程度，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導改進。

優(yōu)化業(yè)務流程。對前來營業(yè)廳辦理業(yè)務的用戶，采取首問負責制，由對應員工一對一全程負責，提高工作效率。在裝維服務上，采取客服部、營業(yè)部、客戶經(jīng)理三級微信營業(yè)督導法，確保響應時限和服務質量。續(xù)費過程中，通過提前續(xù)費優(yōu)惠活動，面上鎖定高比例用戶。對到期未續(xù)費戶，服務送到家門口，提供個性化、差異化服務，并開通了微信、淘寶店、支付寶、山東有線APP等繳費通道，方便用戶自助繳費。對認定的集客項目，明確班子成員責任和分工，市場部跟進項目調度，網(wǎng)絡部提供技術支持，屬地營業(yè)部就近解決問題，確保實際效果。同時，按照市公司的要求，對各營業(yè)廳實行視頻動態(tài)管理，隨時監(jiān)控營業(yè)員、客戶和辦公區(qū)域。每月對客戶經(jīng)理回單響應和標準話術情況進行一次暗訪。

優(yōu)化隊伍結構。一是輪崗交流。公司根據(jù)考核結果對19名員工進行了崗位調整,全部充實到一線營業(yè)部,并從一線優(yōu)秀員工中選撥2人擔任中層副職，進一步優(yōu)化了營業(yè)部人員配置。二是以干代訓。為解決部分員工技術上的薄弱環(huán)節(jié)，由網(wǎng)絡部分期分批安排技術人員，每次不少于10天到基層營業(yè)部帶著員工干，直到考核通關為止，切實提高維修效率，讓用戶滿意。三是優(yōu)勝劣汰。代理員經(jīng)培訓、簽訂協(xié)議后，凡3個月無業(yè)績的，視為自動解除代理協(xié)議，營業(yè)部定期考核，及時調整補充，目前全市735名代理員活躍在農村大街小巷，成為推動公司業(yè)務發(fā)展的重要力量。四是加大考核力度。凡涉及到客服工作的問題，不再計算分數(shù)，直接落實到個人，直接給予經(jīng)濟處罰，營業(yè)部主任負連帶責任。對同類問題出現(xiàn)較多的員工，每季度組織一次學習考試。