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墾利:“四到位”開拓保戶增戶新天地

墾利分公司立足于把自身優(yōu)勢做足做透,綜合研究各種情況,以我為主主動(dòng)出擊,探索出了四到位的保戶增戶舉措,收到明顯效果。

一是推行“1731”法催費(fèi)到位。成立專人催費(fèi)管理辦法,首先提前一個(gè)月導(dǎo)出用戶信息,管理員對(duì)照系統(tǒng),提前1個(gè)月將到期用戶導(dǎo)出,交予催費(fèi)辦公室;催費(fèi)辦人員每天上午9:00-11:00、下午2:30-5:00黃金時(shí)間,提前一個(gè)月逐戶聯(lián)系,溫馨告知用戶到期時(shí)間,了解用戶使用情況。受通訊影響,用戶信息改變較多,對(duì)于信息更改聯(lián)系不到的用戶上門拜訪服務(wù);對(duì)上門拜訪的用戶,要求工作人員利用早上、中午、晚上用戶在家的時(shí)間上門服務(wù)。確實(shí)不在家拜訪不到的便將溫馨提示貼于用戶門上,留下客戶經(jīng)理專屬服務(wù)電話。再是提前7天電話溝通用戶,告知用戶到期時(shí)間,邀請(qǐng)用戶加微信好友,方便用戶續(xù)費(fèi)和業(yè)務(wù)推薦,實(shí)現(xiàn)公司與用戶互惠互利。再是提前3天短信再次提醒未續(xù)費(fèi)用戶,告知用戶到期時(shí)間,催促用戶續(xù)費(fèi)。最后是提前1天電話溝通未續(xù)費(fèi)用戶,確定時(shí)間上門服務(wù),對(duì)有搖擺意識(shí)對(duì)其分析疏導(dǎo),直到用戶接受繼續(xù)使用。此辦法運(yùn)行以來確保續(xù)費(fèi)率達(dá)80%以上。

二是逐戶登門走訪地推到位。為把地推做細(xì)、做實(shí),取得實(shí)效,進(jìn)入用戶家中采用五問四說的方式,“身入”更要“心至”,真正了解用戶的愿望和需求,從用戶中汲取經(jīng)驗(yàn)和智慧,找到解決問題的方法和思路,達(dá)到了繼續(xù)使用有線電視的目的。地推中探索成交的“四快一換位”模式,即眼快是看人要準(zhǔn)、看得清,快速分辨出用戶繼續(xù)使用還是更換其他想法;嘴快是熱情招呼能說、會(huì)說、謹(jǐn)慎說,讓客戶理智選擇不后悔;手快是快下手、會(huì)下手、敢出手,幫用戶推薦成交套餐,即辦即安;腳快是走得快、走得穩(wěn),通過攔截圍堵介紹業(yè)務(wù)迫使客戶變用戶;一換位是讓自己成為用戶的心態(tài),想他人所想用真情服務(wù)感動(dòng)用戶。

三是立足增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力,政策制定到位。通過拜訪用戶,掌握用戶心聲,據(jù)此合理調(diào)整套餐價(jià)格,守住有線電視主陣地。城區(qū)用戶交兩年收視費(fèi)650元可贈(zèng)送6個(gè)月收視或贈(zèng)送寬帶一年,交三年900元可看電視四年或贈(zèng)送一年寬帶使用,老年用戶360元可享用戶電視+寬帶一年;農(nóng)村用戶360元看電視兩年,598元電視+寬帶可享用兩年,以此增加對(duì)客戶的吸引力。根據(jù)不同季節(jié)策劃不同活動(dòng),每季度大活動(dòng),月月小活動(dòng),并根據(jù)每次活動(dòng)印制宣傳品,宣傳公司實(shí)力和優(yōu)惠政策,提高公司知名度、美譽(yù)度,并根據(jù)時(shí)令和節(jié)日不同定制、贈(zèng)送既美觀又實(shí)用的禮品,使用戶記住、相信廣電網(wǎng)絡(luò),使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)。

四是動(dòng)員各種與群眾關(guān)系密切單位為群眾看電視買單,借力到位。公司緊緊抓住各單位幫扶村的有利實(shí)際,就主動(dòng)找到幫扶農(nóng)村單位的領(lǐng)導(dǎo)靠上黏住做工作,大力宣傳有線電視能傳輸當(dāng)?shù)仡l道,使農(nóng)民看到當(dāng)?shù)氐穆曇?,能把黨委政府的聲音傳達(dá)到每位群眾,群眾能了解到政府做了哪些大事、好事,更能提高每年民意調(diào)查的影響力,反復(fù)動(dòng)員這些單位投資為群眾繳納有線電視安裝收視費(fèi),現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)區(qū)經(jīng)信局投資為后七村123戶村民看電視、區(qū)水利局投資為西隋村56戶村民用上寬帶+電視,目前區(qū)府辦幫扶大三合370戶村民已基本對(duì)接完成,可增加新用戶337戶。