為進一步強化內(nèi)部管理,提高服務(wù)質(zhì)量,青州分公司開展了“強化內(nèi)部管理、提升服務(wù)質(zhì)量”活動。
青州分公司本著樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是公司生命線”的服務(wù)理念,不斷強化內(nèi)部管理,提高工作效率,圍繞公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo),認真落實各項措施,加強網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)與售后服務(wù)工作。通過“技術(shù)、管理、組織”三位一體建立優(yōu)質(zhì)服務(wù),通過“執(zhí)行、監(jiān)控、支持”三大體系踐行服務(wù)規(guī)范和服務(wù)承諾。
為樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,提高客戶服務(wù)質(zhì)量,分公司重點抓好業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)、信息反饋三個渠道,確保用戶滿意率。在細化工作流程的基礎(chǔ)上,結(jié)合用戶實際需求制定了內(nèi)部流程優(yōu)化、用戶回訪、推廣宣傳、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、便民服務(wù)、績效考核、改進提高等詳細的活動內(nèi)容,對各環(huán)節(jié)工作提出明確要求。要求形成熱心、細心、責(zé)任心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則,通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)勞動競賽,調(diào)動員工的積極性。
目前,分公司根據(jù)活動安排已完成內(nèi)部工作流程優(yōu)化、推廣宣傳、業(yè)務(wù)培訓(xùn)三個階段的工作,修訂用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建立首問負責(zé)制;建立業(yè)務(wù)受理電話、服務(wù)監(jiān)督電話,對營業(yè)廳工作人員進行服務(wù)行為規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理流程、安裝調(diào)試技能、現(xiàn)場處理問題方法、用戶咨詢解答技巧等理論及技能的相關(guān)培訓(xùn)。
通過活動的開展,有力的激發(fā)了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和主動性,為更好的服務(wù)客戶,樹立了廣電網(wǎng)絡(luò)新形象。