面對嚴峻的市場競爭，禹城分公司緊緊圍繞“改革創(chuàng)新攻堅年”為主題，認真開展工作。在省、市公司的堅強領(lǐng)導(dǎo)與支持下，始終以用戶為導(dǎo)向，提升服務(wù)標(biāo)準，做足“鞏固老用戶，激活休眠戶，發(fā)展新用戶”的文章。

推行網(wǎng)格化管理 提升服務(wù)水平

為了適應(yīng)當(dāng)前激烈市場競爭，禹城分公司提出“以服務(wù)求生存，以管理促發(fā)展”的工作方法，摸索實行了“網(wǎng)格化”管理。將一線運維、營銷人員實行網(wǎng)格化的管理模式。按照“地理布局，任務(wù)相當(dāng)，落實責(zé)任，方便管理”的原則，將城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)絡(luò)維護工作，最大限度實行分片、定員、量化管理，即把現(xiàn)有的城區(qū)用戶和鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶本著方便工作、有利發(fā)展的原則，劃分為城區(qū)片區(qū)、南片區(qū)、北片區(qū)、西片區(qū)四大片區(qū)，下設(shè)城區(qū)南營業(yè)部、城區(qū)北營業(yè)部、梁家、辛店營業(yè)部、市中、十里望營業(yè)部、高新區(qū)營業(yè)部、安仁、倫鎮(zhèn)營業(yè)部、辛寨莒鎮(zhèn)營業(yè)部、房寺、張莊營業(yè)部等8個營業(yè)部網(wǎng)格。實行營銷、安裝、維修、一條龍服務(wù)，一崗多責(zé)，責(zé)任到人，獎懲與業(yè)績服務(wù)掛鉤，增強員工的服務(wù)意識和責(zé)任感。

各網(wǎng)格人員多種形式開展宣傳營銷。通過各營業(yè)部路演促銷等方式，逐門逐戶走訪、回訪，促銷新業(yè)務(wù)。將個人新增數(shù)字電視和寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)責(zé)任到人，月月考核，公示獎懲。通過營維一體網(wǎng)格化管理，各片區(qū)營維人員的責(zé)任心和維護及時率、維護質(zhì)量均得到有效提升，用戶滿意率、續(xù)費率不斷提高。

“網(wǎng)格化”管理以全力鞏固老用戶，提高續(xù)費率；發(fā)展新用戶，全業(yè)務(wù)營銷為發(fā)展主線，搶抓寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，夯實責(zé)任，加強獎懲考核，充分調(diào)動全體員工的工作積極性和主動性。從根本上解決了服務(wù)工作職責(zé)不清，任務(wù)目標(biāo)不明，要求標(biāo)準不具體，監(jiān)管措施不到位，干好干壞一個樣的問題，填補了管理工作中的缺失，充分調(diào)動了廣大員工的工作積極性和創(chuàng)造性，全面提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。為保戶工作打下堅實基礎(chǔ)。

地推常態(tài)化 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)抓營銷

地推工作堅持常態(tài)化，采取入戶走訪、地推等多種方式，與用戶零距離溝通，讓更多的用戶充分了解廣電網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品優(yōu)勢，提升對外形象。同時，一線運維人員與用戶建立微信交流群，利用工作間隙了解用戶使用情況，及時在用戶群內(nèi)解答、交流故障解決辦法。對到期用戶進行提前預(yù)催費和入戶走訪，運維人員上門及安裝的同時，對自己管轄網(wǎng)格內(nèi)停機以及到期用戶進行走訪，詳細了解用戶使用情況，增加用戶的滿意度，提高用戶黏著力，每天下午二線部室員工全部充實一線開展續(xù)費和補戶工作增加收入，記錄用戶停機的原因，向用戶介紹近期的優(yōu)惠政策，加大融合套餐以及兩年以上套餐的推薦力度，提高用戶的在網(wǎng)率。

發(fā)展代辦員 設(shè)立代辦點

營業(yè)廳只是單一的業(yè)務(wù)辦理和推廣渠道，為方便用戶就近辦理業(yè)務(wù)，促進公司業(yè)務(wù)發(fā)展，禹城分公司在城區(qū)各居民小區(qū)和農(nóng)村社區(qū)建設(shè)多處業(yè)務(wù)代辦點，選擇當(dāng)?shù)赜腥嗣}、威信高、號召力強，老百姓信得過的村民，擔(dān)任村級代辦員，幫助宣傳推廣廣電網(wǎng)絡(luò)各項業(yè)務(wù)。為充分調(diào)動代辦員的積極性，與他們簽署合作協(xié)議，明確獎金提成比例，構(gòu)建多樣業(yè)務(wù)營銷渠道、提升用戶的服務(wù)體驗。服務(wù)群眾“最后一公里”，使廣電網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品和資費政策走進千家萬戶，讓用戶及時繳納收視費，一些村民在代辦員的協(xié)助下，續(xù)費穩(wěn)步提高。