面對不斷加劇的市場競爭,海陽分公司充分發(fā)揮廣電網(wǎng)絡(luò)的品牌效應(yīng)和社會影響力,積極搭建營銷宣傳、信息交流和技術(shù)服務(wù)三個平臺,凝聚成保用戶的強(qiáng)大合力。
搭建營銷宣傳平臺。每個季節(jié)性主題營銷活動,公司都精心策劃宣傳活動,做到廣告語簡潔明了,內(nèi)容讓用戶易于感知、對比和接受。在宣傳方式上,由市場部按區(qū)域范圍發(fā)放海報、樓道貼和宣傳頁,各營業(yè)部按網(wǎng)格區(qū)域落實到員工,由村代理員協(xié)同張貼在醒目處,以問卷調(diào)查形式宣傳到戶,利用“村村響”廣播造足聲勢,不斷創(chuàng)新廣場舞營銷方式。同時,各片區(qū)分管副經(jīng)理強(qiáng)化督導(dǎo)抓落實,確保活動不流于形式。在廣泛宣傳的陣勢下,各營業(yè)部利用宣傳造勢,每周至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場營銷,有效擴(kuò)大了有線品牌的影響力,各項業(yè)務(wù)開展得有聲有色。今年1至8月份,公司新增有線7104戶,新增寬帶2995戶,銷售電視機(jī)1312臺,用戶保有率103.9%。
搭建信息交流平臺。突出抓好“三點”:一是抓好響應(yīng)點。公司嚴(yán)格工單響應(yīng)時限,客戶經(jīng)理收到工單后必須第一時間與用戶溝通信息,不遲緩、不延時。二是抓好信息點。每個網(wǎng)格經(jīng)理按城區(qū)300人、鄉(xiāng)鎮(zhèn)200人,以群主身份建立用戶微信群,保證每天的“出鏡率”和信息更新率??蛻艚?jīng)理每辦理一筆業(yè)務(wù),都要認(rèn)真核對用戶有效信息,保證系統(tǒng)內(nèi)用戶信息的準(zhǔn)確度,為以后精準(zhǔn)營銷打基礎(chǔ)。三是抓好聯(lián)系點。按照每個村民小組2個帶頭戶、3個基本戶、2個特殊戶;200戶以上小區(qū)每小區(qū)1個帶頭戶、3個基本戶、1個特殊戶的標(biāo)準(zhǔn),建立客戶經(jīng)理聯(lián)戶檔案和走訪制度,架起密切客服關(guān)系的橋梁,促成了聯(lián)系戶主動現(xiàn)身說法,營造了“一戶帶多戶、多戶帶一村(區(qū))”的良好收視氛圍。
搭建技術(shù)服務(wù)平臺。一方面,以“人人精業(yè)務(wù)、個個多面手”為目標(biāo),采取培訓(xùn)人員下鄉(xiāng)、傳授業(yè)務(wù)進(jìn)站的方式,全力打造“一職多能、多崗?fù)ㄓ?rdquo;的復(fù)合型員工隊伍。定期邀請市公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和內(nèi)訓(xùn)師來講課,觀看音像片,每次集中學(xué)習(xí)后, 都進(jìn)行通關(guān)考試,不合格的進(jìn)行補(bǔ)考,直到合格為止。不定期組織骨干成員到先進(jìn)分公司交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗,進(jìn)一步拓寬視野,增強(qiáng)趕超意識。另一方面,找準(zhǔn)集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)的時間節(jié)點,充分利用片區(qū)每周工作例會進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),通過現(xiàn)場模擬演練,使理論直觀化,提高員工的動手能力。同時,對個別技術(shù)能力差的員工,實行以干代訓(xùn),由網(wǎng)絡(luò)部分期分批安排技術(shù)人員,每人每次不少于10天下基層領(lǐng)著干、干中學(xué)。這種時間短、范圍少、機(jī)動靈活的現(xiàn)場培訓(xùn)方式,省工省力,符合營業(yè)部實際,極大地提升了一線員工的崗位本領(lǐng)和服務(wù)用戶滿意度。