繡花功夫需要精心、細心、恒心，其精髓是成于細、貴在精。做任何工作都需下一番“繡花”功夫，保用戶工作更是如此。萊州分公司直面市場挑戰(zhàn)，認真下足“繡花”功夫，把省市公司保戶的任務(wù)部署和措施落地、落細、落實，全力打好用戶保衛(wèi)戰(zhàn)，提升用戶保有率。

“繡花”功夫，重在細心，力求精益求精。天下大事必作于細，凡事用精心凝神聚力，順勢而行，就能科學(xué)有為，事半功倍。保用戶就要從大處著眼、小處入手，必須去虛、去空、去粗，抓小、抓細、抓落實。萊州分公司始終將“嚴細實”貫穿保戶工作全過程。一是在時間要求上“緊起來”。對2018年應(yīng)續(xù)費電視和寬帶用戶，全部實行提前一個月完成收費工作，即每月底前完成下一個月到期用戶的收費工作。對于集中到期交費的村莊、社區(qū)，由各營業(yè)部按照提前續(xù)費的時間要求，做好下月續(xù)費計劃，開展提前續(xù)費工作；對于應(yīng)續(xù)費零散用戶，由營業(yè)部網(wǎng)格經(jīng)理采取電話通知、上門催收等方式開展提前續(xù)費工作。當(dāng)月續(xù)費結(jié)束后，對于當(dāng)月續(xù)費率達不達標的的，按照掉戶比例進行扣罰。二是在工作流程上“細起來”。各營業(yè)部提前調(diào)取打印到期用戶資料明細，確定責(zé)任人，提前準備續(xù)費工作。在開展續(xù)費工作的前兩天，聯(lián)系村委、小區(qū)物業(yè)確定收費地點，并通過電話聯(lián)系、張貼通知、村內(nèi)喇叭廣播等形式進行預(yù)熱宣傳，力爭家喻戶曉。在第一輪提前續(xù)費工作結(jié)束后，根據(jù)用戶續(xù)費情況開展“回頭看”，科學(xué)安排好后續(xù)續(xù)費工作，使提前續(xù)費壓茬推進、環(huán)環(huán)相扣。三是在督導(dǎo)落實上“嚴起來”。一方面，強化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。各包區(qū)經(jīng)理對所包營業(yè)部提前續(xù)費工作進行現(xiàn)場指導(dǎo)，定期召開調(diào)度會議，總結(jié)分享經(jīng)驗，開展查漏補缺，部署工作任務(wù)。另一方面，突出營業(yè)部主任責(zé)任。各營業(yè)部根據(jù)實際情況各自為戰(zhàn)，市場部根據(jù)提前續(xù)費計劃逐一落實工作開展情況，對續(xù)費現(xiàn)場按要求進行檢查，對不符合要求以及弄虛作假不達標的營業(yè)部，一次給予營業(yè)部主任600元扣罰。第三，加大抽查回訪力度。提前續(xù)費工作與網(wǎng)格經(jīng)理績效考核緊密掛鉤，由客服部對到期暫停用戶按比例進行隨機抽查回訪，根據(jù)抽查結(jié)果，對未按要求催費的，按照戶數(shù)對網(wǎng)格經(jīng)理進行扣罰。同時對各營業(yè)部提前續(xù)費工作進展情況、檢查情況及考核結(jié)果實行一周一通報，扣罰金額當(dāng)月落實到個人。實踐證明，堅持不懈的提前續(xù)費工作在“保用戶、守陣地”攻堅戰(zhàn)中發(fā)揮了重要作用。

“繡花”功夫，功在恒心，力求善作善成。人若無恒，萬事不成。“繡花”功夫是在方寸間盡顯乾坤，少一針都不行。“繡花”不是取巧活，關(guān)鍵在于綿綿用力、久久為功。毋庸置疑，到期未交費用戶及往年暫停用戶，是保用戶的重點也是難點，喚醒、激活這些用戶必須下足“繡花”功夫。一方面，對于剛到期不續(xù)費用戶，網(wǎng)格經(jīng)理一律實行“三個必須”，即必須上門催繳、必須與用戶見面、必須說明不續(xù)費原因。另一方面，對長期暫停用戶、轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶制定喚醒時間表、路線圖，按照區(qū)域布局，細化分工，卡實責(zé)任，由網(wǎng)格經(jīng)理逐一電話聯(lián)系，對于用戶電話空號、錯號、無法聯(lián)系的，至少三到五次上門溝通，最大限度挽留用戶。同時，積極暢通聯(lián)系渠道，充分發(fā)揮村代理員的“宣傳員”“聯(lián)絡(luò)員”作用，對長期不在家又聯(lián)系不上的用戶，一有消息馬上告知網(wǎng)格經(jīng)理上門溝通，提供收視、續(xù)費服務(wù)。平里店毛家村代理員鄭玉華，切實發(fā)揮了村委婦女主任作用，先后激活20余戶休眠戶，使他們重新回到有線網(wǎng)。春去秋來，廣大網(wǎng)格經(jīng)理肩負“守土有責(zé)、守土負責(zé)、守土盡責(zé)”使命擔(dān)當(dāng)，腳踏實地，利用早晨、中午、晚上三個時間段，發(fā)揚白加黑、五加二精神，每天穿梭于大街小巷，在田間地頭、用戶家中，到處可見他們忙碌的身影，現(xiàn)場辦理一站式收視業(yè)務(wù)。網(wǎng)格經(jīng)理們一以貫之、不厭其煩地上門溝通，不放棄、不拋棄一個用戶，重新回網(wǎng)用戶5000余戶，以辛苦指數(shù)換來用戶保有率的提升。

“繡花”功夫，貴在用心，力求服務(wù)精準。下足一番“繡花”功夫，既需親力親為、勤勤懇懇，更需用心用情、嚴謹細致，解決好用戶的實際困難和問題，從而拉近距離、密切魚水之情。在用戶保衛(wèi)戰(zhàn)中，萊州分公司開展了“心系用戶 提升服務(wù)”達標活動，將提高服務(wù)質(zhì)量、提升用戶滿意度作為保用戶的有力抓手，量化細化考核細則，實行獎罰結(jié)合，考核范圍覆蓋營業(yè)部全體工作人員的事前、事中、事后全過程，從而有效實現(xiàn)用戶保衛(wèi)目標落實。自“心系用戶提升服務(wù)”達標活動開展以來，萊州分公司全體員工切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，視用戶為衣食父母，主動與用戶交朋友，設(shè)身處地解決用戶困難，用真情贏得了用戶信任，有力地推動了用戶保衛(wèi)戰(zhàn)深入持續(xù)發(fā)展。今年世界杯前夕，平里店諸流村的周中仁大爺剛從濟南回到老家，原來安裝的高清機頂盒去年1月份就到期暫停了。周大爺是個足球迷，每屆世界杯都沒錯過。在逐戶走訪中，網(wǎng)格經(jīng)理耐心介紹了廣電網(wǎng)絡(luò)的高清直播節(jié)目，說服用戶重新恢復(fù)收看?？墒?，由于周大爺輾轉(zhuǎn)于濟南和老家，原來的機頂盒怎么也找不到了。我們馬上為用戶重新配置了一臺高清盒，當(dāng)看到周大爺使用的仍是舊式電視機，便給老人推介了廣電網(wǎng)絡(luò)三產(chǎn)電視，最終打動用戶，訂購了一臺50吋的電視機。當(dāng)我們了解到周大爺在外地的子女經(jīng)?；貋砜蠢先?，孩子對寬帶網(wǎng)有需求，就及時將廣電寬帶推薦給老人，老人被我們周到的服務(wù)所打動，當(dāng)場辦理了寬帶安裝手續(xù)。高清盒配置、寬帶網(wǎng)當(dāng)天便安裝完成，電視機第二天就送到家，周大爺向我們豎起了大拇指：“有線速度，真了不得！廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就是好！”我們的真誠服務(wù)深深打動了周大爺，他主動向周圍鄰居介紹廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，當(dāng)天又有3戶流失用戶重新入網(wǎng)，有2戶辦理了廣電寬帶。涓涓細流匯成江河，萊州分公司依靠“繡花”功夫，堅定信心，砥礪前行，堅決打好用戶保衛(wèi)戰(zhàn)，在激烈的市場競爭中逐步站穩(wěn)了腳跟。