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萊陽:抓作風強監(jiān)督 全面優(yōu)化服務質量

2018年,按照省市公司作風建設年活動要求,萊陽分公司進一步強化以用戶為中心的服務理念,切實轉變工作作風,為廣大用戶提供優(yōu)質的廣電網(wǎng)絡服務。

轉變工作作風,樹立良好形象。萊陽分公司以問題為導向,扎實開展了作風整頓活動。廣泛征求意見,深入到用戶、代理員以及群眾家中走訪調研,廣泛收集對公司產品、服務等各方面的意見和建議。同時深刻剖析,公司領導班子帶頭,全體干部職工逐一開展批評與自我批評,拉出問題清單,一項一項剖析,一項一項對照檢查,切實找準問題癥結。針對問題,狠抓整改,拉出臺賬,明確整改時限、責任人、整改措施,對照臺賬,逐一銷號,公司領導對問題的整改情況進行及時調度,發(fā)現(xiàn)敷衍拖延、應付了事的嚴格追究部門主任責任并扣罰績效獎。通過扎實有效的作風建設,全體干部職工的精神面貌有了顯著提升,服務群眾和服務發(fā)展的能力有了進一步提高。

加強監(jiān)督管理,大力履諾、踐諾。公司客戶服務部對用戶回訪滿意度、裝維工單按時完成率等客服指標通過日報、周報、月報等形式進行動態(tài)性監(jiān)控,全面落實用戶報修20分鐘回電話,裝維工單時限內辦結以及首問負責制等服務承諾和制度。對發(fā)現(xiàn)的滿意度不達標等責任問題,第一時間通報批評并扣罰相關責任人的績效,共對11名責任人扣罰了績效。通過持續(xù)不斷的培訓、調度,公司的服務質量持續(xù)提升,先后涌現(xiàn)出省級服務之星1名,煙臺市級服務之星名。

服務政府、樹立形象。萊陽分公司先后實施了萊陽市委市政府天網(wǎng)工程、村村響建設等民生工程,為切實把好事辦好,萊陽分公司進一步優(yōu)化服務質量,天網(wǎng)工程、村村響的維護、維修作為一項重點工作抓緊、抓細、抓好,建立了以客戶服務部為考核監(jiān)督,19個鎮(zhèn)街營業(yè)部全員參與“縱到底、橫到邊”的限時服務、維護體系,確保了民生工程優(yōu)質高效的發(fā)揮作用,也受到了市委市政府的充分肯定,在今年的科學發(fā)展考核中,在同類別單位考核中成績優(yōu)異。