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東營:提升服務(wù)水平,滿足用戶“四需求”

東營分公司全員樹立“用戶為根、服務(wù)為本”的理念,進一步明確服務(wù)在公司經(jīng)營發(fā)展中極端重要的地位,在激烈的同行業(yè)競爭中,唯有服務(wù)才能創(chuàng)造差異,唯有服務(wù)才能創(chuàng)造更多價值。為消除服務(wù)短板,改善用戶體驗,東營分公司量體裁衣,根據(jù)用戶類型差異提供多元化服務(wù),想用戶之所想,急用戶之所急。

滿足用戶的信息需求。無論是在營業(yè)廳還是地推現(xiàn)場,當(dāng)用戶有什么問題時一定要第一時間幫助解答,這就要求我們的專業(yè)知識非常扎實,對業(yè)務(wù)非常熟悉。古語云:“工欲善其事,必先利其器”。為具備良好的專業(yè)知識,東營分公司重點針對技術(shù)、營銷與集團客戶業(yè)務(wù)加強專題培訓(xùn),實行外聘講師與內(nèi)訓(xùn)師相結(jié)合的模式,進一步提升員工隊伍的綜合素質(zhì),改善服務(wù)水平。

滿足用戶的環(huán)境需求。利用營業(yè)廳體驗區(qū)來推廣產(chǎn)品,注重用戶的真實體驗感,為用戶提供全方位的便利與貼心,同時,時刻保證休息區(qū)的環(huán)境以及柜臺的環(huán)境整潔,有利于用戶在等待時間內(nèi)保持耐心。

滿足用戶的情感需求。用戶的情感需求主要體現(xiàn)在是否受歡迎、是否被提供了及時有序的服務(wù)。為此,我們始終微笑服務(wù)、與用戶進行目光交流、耐心傾聽用戶的問題并耐心解答。用戶對我們的態(tài)度,實際就是我們自身言行的一面鏡子,不能去挑剔鏡子的不好,而是要更多地反省鏡子里的自己,哪里不夠好,哪里需要改進。

滿足用戶的特殊需求。我們在日常工作中既堅持原則、防范風(fēng)險,又要給用戶帶來快捷、便利的個性化服務(wù)。無論是在為用戶辦理業(yè)務(wù)時因制度受阻或遇到困難, 還是為行動不便的老人提供上門服務(wù),我們都會想方設(shè)法為用戶解決具體困難, 靈活而不失原則。

以換位思想去觀察、體驗用戶的具體需求, 充實豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵, 真正做到用心服務(wù),貼心服務(wù),提升用戶滿意度,俯下身子打造用戶滿意的企業(yè)。