作為與客戶接觸的第一窗口，客服大廳營業(yè)員每日要面對不同客戶的不同需求，準(zhǔn)確規(guī)范地處理各種問題。因此，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平、提升服務(wù)質(zhì)量和強(qiáng)化營銷技能就顯得至關(guān)重要。沂南分公司從客服大廳現(xiàn)場管理方面入手，通過“三部曲”提升客服大廳的服務(wù)和營銷能力。

第一部，每天堅(jiān)持業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)不松懈，反復(fù)、重復(fù)、再學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)不嫌煩。堅(jiān)持利用每日早會(huì)和例會(huì)對各種業(yè)務(wù)知識向營業(yè)員進(jìn)行抽問或舉行競猜活動(dòng)，通過現(xiàn)場互動(dòng)、答題的方式，提升營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理能力。在現(xiàn)場情景模擬互動(dòng)中，大廳成員分別扮演顧客和營業(yè)員，相互尋找服務(wù)中的不足，之后互換演練，達(dá)到了提高職業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識的目標(biāo)。

第二部，加強(qiáng)營銷服務(wù)規(guī)范自查，找不足，勤改進(jìn)，真正提升服務(wù)質(zhì)量。加配專職“營銷導(dǎo)服”，專職宣傳、推廣、營銷增值業(yè)務(wù)，充分利用用戶排隊(duì)間隙向其推廣宣傳產(chǎn)品。業(yè)務(wù)受理過程中，營業(yè)員認(rèn)真查看用戶的基本消費(fèi)信息，關(guān)注用戶的歷史消費(fèi)記錄，針對長期購買增值產(chǎn)品的用戶，主動(dòng)上前與用戶溝通交流，了解掌握用戶本次消費(fèi)的重點(diǎn)需求，向其推介合適的產(chǎn)品套餐，提供臨時(shí)VIP窗口服務(wù)。長期以來，多數(shù)高端用戶對大廳營業(yè)員產(chǎn)生了充分信任。營業(yè)員在滿足這類用戶原有需求上進(jìn)一步創(chuàng)造需求，在已訂購套餐產(chǎn)品基礎(chǔ)上營銷新產(chǎn)品，使用戶微笑買單，滿意而歸。

第三部，關(guān)注客服大廳細(xì)節(jié)工作，全力提升內(nèi)外形象。嚴(yán)格按照現(xiàn)場管理提升檢查規(guī)范對客服大廳進(jìn)行檢查、整改，使大廳現(xiàn)場環(huán)境、廣告宣傳等符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。為讓營業(yè)廳更加親民，在廳內(nèi)為客戶提供各類自助設(shè)施，如寬帶體驗(yàn)、高清暢享館、高標(biāo)清現(xiàn)場對照等。此外，大廳還為客戶提供飲水機(jī)、報(bào)刊讀物、老花鏡等公共用品，時(shí)刻維護(hù)和保持廳內(nèi)的良好衛(wèi)生環(huán)境，進(jìn)一步拉近與客戶的距離。

目前，分公司客服大廳正通過“三部曲”提升自身的基礎(chǔ)管理水平和業(yè)務(wù)服務(wù)能力，成效逐步顯現(xiàn)。