在沂南分公司，有這么一支朝氣蓬勃的隊伍，她們本著“真誠面對、用心服務”的理念，將良好的職業(yè)道德、優(yōu)質的服務水準、嶄新的精神風貌化作一縷和煦的春風，吹拂在各自崗位上，這就是沂南分公司漢街客服集體。這個全部由女性組成的集體，這些平均年齡都在30歲上下的巾幗女性，用微笑詮釋服務內涵，用真情昭示奉獻真諦，用美麗人生演繹文明接力，像一道靚麗的風景線，活躍在沂南分公司繁忙的工作第一線。

細節(jié)服務彰顯和諧之美。客服大廳是公司直接面對客戶的開放性服務窗口，在與客戶溝通中，工作人員牢記服務宗旨，遵守職業(yè)道德，做到對客戶熱誠、周到、耐心、細致，彰顯和諧之美，受到廣大客戶的好評?？头行脑O有專門的客戶休息區(qū)，當客戶進入休息區(qū)時，工作人員馬上提供相關服務，供客戶體驗全新的有線業(yè)務。人性化的體驗環(huán)境，使客戶等候時不會有焦急感，接受新業(yè)務時不會有抵觸感。

呼叫中心是公司提供服務的另一個窗口。呼叫中心執(zhí)行嚴格的回訪制度，規(guī)定要做到“3個100”，即當天故障回訪率100%、投訴當天回訪率100%、新裝（電視、寬帶）回訪率100%。通過回訪工作不僅了解客戶的需求，還對安裝和業(yè)務辦理人員的服務質量起到很好的監(jiān)督作用。呼叫中心有“三多”：一是“加班多”。一旦發(fā)生大片故障，呼叫中心的報障電話鈴聲就會此起彼伏地響起來，呼叫中心會緊急安排輪休人員加班；二是“受氣多”。電視信號、網絡信號有故障的時候，客戶就會心情急躁，而此時受理故障投訴的呼叫中心就免不了要接受怨言甚至謾罵；三是“犧牲多”。因為365天24小時的特殊工作性質，導致過年過節(jié)她們也必須要堅守崗位，不能和家人團聚。

為進一步提高服務質量，全面接受客戶監(jiān)督，由客服人員邀請進廳客戶填寫《服務滿意度問卷調查》，了解不同層面客戶需求，公司還設立了意見箱，定期對投擲意見的客戶進行反饋。

內強素質提升服務能力。在公司“內強素質、外塑形象”的號召下，客服人員更加注重個人修養(yǎng)和業(yè)務知識的學習，積極展現(xiàn)新時期有線電視客服形象。根據(jù)公司的決策，從2017年起，前臺所有客服人員經統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一培訓，嚴格按照上級公司要求統(tǒng)一著裝、掌握業(yè)務技能、操作服務用語、熟知服務內容，考核通過后方能獲得正式上崗資格。

為提高員工工作效率，激發(fā)員工工作熱情，公司不定期舉辦服務技能比武。在點鈔識別假幣、打字錄入、業(yè)務操作等比武項目中，客服中心的姑娘們均拔得頭籌。

2021年，公司提出“一站式”服務制度。這不僅是對首問責任制的嚴格執(zhí)行，也成為公司客服工作的一大特色。該制度的出臺對客服人員來說是極大挑戰(zhàn)，這就意味著客服姑娘們必須化身“百事通”，在掌握本職業(yè)務知識以外，還要掌握電視、寬帶安裝維護、故障判斷，機頂盒故障判斷及高清技術等業(yè)務知識。值得一提的是，自“一站式”服務制度推行以來，在實踐過程中，客服大廳工作人員以“零失誤”的表現(xiàn)為這項工作的落實交出了漂亮答卷，極大地提高了公司的服務水平。

分類營銷譜寫創(chuàng)收奇跡。作為沂南分公司最大的客戶服務大廳，漢街客服大廳擔負著全縣近80%的客戶投訴處理、故障報修受理、機頂盒更換等任務，每天前往該營業(yè)廳辦理業(yè)務的用戶絡繹不絕，用戶客流量大。為了更好地推廣增值業(yè)務，服務大廳工作人員牢牢抓住每個用戶辦理業(yè)務時面對面接觸機會，仔細洞察每位用戶消費心理，利用“宣、導、推”的方式形成視覺、聽覺刺激，觸動用戶對新業(yè)務了解欲望。針對不同群體開展特色營銷，巧妙營銷付費節(jié)目、高清機頂盒、廣電寬帶等業(yè)務，各項增值業(yè)務的銷售取得了豐碩的成果。

百尺竿頭，更上一層。在這個以優(yōu)質服務為工作重點的部門，一切都還任重而道遠。新的征程上，這些美麗的“娘子軍”們滿懷信心，制訂了更高的服務標準，把“創(chuàng)一流服務、樹一流形象”作為工作準則和行為標準，以實際行動為實現(xiàn)有線電視事業(yè)的快速發(fā)展做出新的更大的貢獻。