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　　高青縣青城鎮(zhèn)柳樹高村的吳方珍握著客戶經(jīng)理韓洪波的手說：“你們的服務真的沒的說，沖你們的服務，我也要用你們的電視信號”。這是實行網(wǎng)格化管理后發(fā)生的一幕。自1月份開始實行網(wǎng)格化管理工作以來，用戶發(fā)展數(shù)量取得新突破，滿意率、綜合在用率與去年同期相比均有大幅提升，網(wǎng)格化管理初見成效。

　　自實行網(wǎng)格化以來，一級網(wǎng)格客戶經(jīng)理的責任心有大幅度提升，服務理念轉變，由被動服務轉為主動服務。一級網(wǎng)格經(jīng)理無論是在服務意識方面、還是在實際行動中比原來都有了大幅度的提升。積極性和主動性明顯提高，每一位網(wǎng)格經(jīng)理都能積極主動地去為用戶著想，讓用戶真正感覺到我們的親情式服務。實現(xiàn)網(wǎng)格化管理之后，每個員工都能把被動維修為主動維護，并且在平時維修中都能積極主動推銷我們的產(chǎn)品，真正把自己的一級網(wǎng)格當成自己的責任田來經(jīng)營，每個網(wǎng)格經(jīng)理真正做到了維修清欠兩不誤。一級網(wǎng)格客戶經(jīng)理在服務方面的這一轉變，得益于實行網(wǎng)格化管理以后，分公司執(zhí)行的績效考核辦法。劃小核算單元，將一級網(wǎng)格的工作進行量化，不好好的干就沒有績效工資，相鄰網(wǎng)格拿的再多也不會給你，自己的事情自己做，從收入上真正實現(xiàn)了多勞多得，不勞不得。從根本上調(diào)動了一級網(wǎng)格客戶經(jīng)理的工作主動性和積極性。通過優(yōu)質(zhì)的服務來留住用戶和發(fā)展用戶已成為一級網(wǎng)格客戶經(jīng)理的共識。

　　分公司以“保用戶、促發(fā)展”為目標，一級網(wǎng)格客戶經(jīng)理的績效工資按照綜合在用率100%、97%以上、95%以上、90%以上四個檔次分別提成。綜合在用率在90%以下無此項提成。將保用戶任務與一級網(wǎng)格客戶經(jīng)理的收入掛鉤，用戶流失的多，收入就少。一級網(wǎng)格客戶經(jīng)理主動通過清欠和新發(fā)展用戶來彌補用戶流失數(shù)。明確重點任務是保用戶、保存量。將保用戶目標明確到每一個一級網(wǎng)格，明確到每個月。通過量化考核，讓有能力的、貢獻大的客戶經(jīng)理收入提高。將營業(yè)廳營業(yè)員的工作進行量化，按照總業(yè)務收入、增量收入和高套餐業(yè)務量來發(fā)放績效工資。營業(yè)員掛靠一級網(wǎng)格，配合網(wǎng)格經(jīng)理做好各網(wǎng)格內(nèi)的各類數(shù)據(jù)需求，讓網(wǎng)格經(jīng)理對自己的責任田做到心中有數(shù)，有目的的、有方向的做好收費、維修、發(fā)展用戶等工作。每天關注自己的網(wǎng)格數(shù)據(jù)，通過網(wǎng)格日報對自己區(qū)域內(nèi)的情況一目了然，以此對比不足之處及時做出調(diào)整及應對措施。

　　在未實行網(wǎng)格化之前，客戶經(jīng)理基本都是等著用戶上門來辦理業(yè)務，對于宣傳我們的政策和業(yè)務沒有那么用心。而實行網(wǎng)格化之后，一級網(wǎng)格經(jīng)理根據(jù)自己網(wǎng)格的情況主動指定了進村宣傳計劃，通過發(fā)放宣傳單頁、懸掛橫幅、組建用戶微信群在群里邊宣傳業(yè)務，主動和用戶聊天，并且把自己的聯(lián)系方式發(fā)放到用戶手中等多種形式進行市場宣傳。自實行網(wǎng)格化以來客戶經(jīng)理責任心方面有了進一步提高，都能夠隨時隨地想盡辦法拓展公司業(yè)務。一季度新發(fā)展用戶1325戶，清欠942戶。

　　一級網(wǎng)格客戶經(jīng)理的經(jīng)驗是通過用戶的口碑相傳，讓用過我們產(chǎn)品的用戶給我們宣傳，事半功倍。讓用戶隨時隨地都能找到你，和用戶之間就像親戚朋友一樣，像吸鐵石一樣牢牢把用戶吸在周圍。青城站韓紅波雖然只有初中文化水平，沒有華麗的語言，但是依托當?shù)厝诉@個天然條件和實實在在的服務，3月份已成功策反14戶聯(lián)通網(wǎng)絡機頂盒用戶，基本推銷600元/2年融合套餐成功，他的綜合在用率目前保持在102.35%。就是因為我們的客戶經(jīng)理服務好。用戶對我們的服務認可，就是對網(wǎng)格化后一級網(wǎng)格客戶經(jīng)理最好的肯定。你們的服務沒的說，太周到了，這是一個用戶對客戶經(jīng)理表達的。一級網(wǎng)格客戶經(jīng)理用實際行動詮釋“用戶是上帝”的含義。

　　網(wǎng)格化管理工作任重道遠，我們只是走出了第一步，摸著石頭過河，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，不論路有多難，我們將堅定不移的按照既定的路線目標去實現(xiàn)。