客戶是公司賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司發(fā)展的生命線。2017年是公司的精細(xì)化管理年，濟(jì)南分公司按照 “精細(xì)化管理”的總體要求，以“提升服務(wù)水平，完善客服管理體系”為主題，把“精細(xì)化管理、精細(xì)化服務(wù)”精神融入到客服管理各項(xiàng)工作中，堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞服務(wù)品質(zhì)提升和創(chuàng)新，在服務(wù)的方便、快捷、精心、舒心上下功夫，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，認(rèn)真抓緊抓實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作開展，促進(jìn)整體服務(wù)水平提升。

　　一、開展競(jìng)賽練兵，提升服務(wù)水平

　　為有效地提高客服崗位(話務(wù)員、營(yíng)業(yè)員)的業(yè)務(wù)技能，提升客服人員的整體服務(wù)水平，全方位、多層面的改善客戶體驗(yàn)，今年開展客服崗位(話務(wù)員、營(yíng)業(yè)員)技能大賽。3-4月份進(jìn)行話務(wù)員崗“技能提升月”主題競(jìng)訓(xùn)活動(dòng)，進(jìn)一步提高客服人員網(wǎng)絡(luò)故障指導(dǎo)操作技能，提高在線解決率，提升客戶滿意度。4-9月份開展?fàn)I業(yè)員崗“精細(xì)服務(wù)技能大賽”主題競(jìng)訓(xùn)活動(dòng)，推進(jìn)分公司營(yíng)業(yè)員軟性服務(wù)及主動(dòng)營(yíng)銷方面的轉(zhuǎn)型升級(jí)，同時(shí)契合省公司提出的“著力改善服務(wù)，留住客戶”的具體要求和目標(biāo)，通過以賽代訓(xùn)、以賽促學(xué)的方式提服務(wù)、促營(yíng)銷，推動(dòng)整個(gè)營(yíng)業(yè)員團(tuán)隊(duì)在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象、營(yíng)銷技能、職業(yè)素質(zhì)等方面上一個(gè)新臺(tái)階，為對(duì)外擦亮品牌、提升客戶體驗(yàn)、打好客戶保衛(wèi)戰(zhàn)夯實(shí)基礎(chǔ)。

　　二、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)管，提高工作實(shí)效

　　對(duì)于客戶通過熱線電話96123產(chǎn)生的咨詢工單、報(bào)修工單、投訴工單，以及12345熱線轉(zhuǎn)辦工單、施工安裝工單，加強(qiáng)過程監(jiān)管，對(duì)處理不及時(shí)、不規(guī)范增加主動(dòng)干預(yù)功能，增加定責(zé)功能，強(qiáng)化對(duì)工單的處理的規(guī)范性、及時(shí)性，將客戶問題及時(shí)解決，提高服務(wù)質(zhì)量。實(shí)行“后臺(tái)+前臺(tái)”“靜態(tài)+動(dòng)態(tài)”的全方位360度監(jiān)管，實(shí)時(shí)檢查各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況。檢查結(jié)果實(shí)時(shí)記錄，定期匯總，納入績(jī)效考核體系。

　　客服中心作為服務(wù)監(jiān)督部門，及時(shí)收集分析服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，針對(duì)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)給出有效措施，促進(jìn)公司服務(wù)水平全面提升。一是針對(duì)安裝工單約時(shí)執(zhí)行不力、導(dǎo)致催安裝工單密集、客戶體驗(yàn)差的問題，客服中心出臺(tái)《單戶施工工單聯(lián)系約時(shí)情況服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，促進(jìn)安裝服務(wù)水平的提高。二是針對(duì)集中故障操作不規(guī)范問題，與各分公司專題討論，明確處理原則，提高處理水平。三是關(guān)注單戶施工工單，避免造成施工單積壓，對(duì)于異常數(shù)據(jù)及時(shí)提醒督促，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　三、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳規(guī)范管理，展示良好窗口形象

　　濟(jì)南分公司高度重視營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范營(yíng)業(yè)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程。各營(yíng)業(yè)廳的Logo標(biāo)識(shí)、宣傳用品、公示文件按省公司規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一更換、上墻公示。各營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一店招，統(tǒng)一Logo標(biāo)識(shí)；統(tǒng)一物品擺放標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一宣傳用品張貼規(guī)范，統(tǒng)一懸掛宣傳標(biāo)語(yǔ)，做到整齊劃一。營(yíng)業(yè)員全部統(tǒng)一著工裝、用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)給客戶提供交費(fèi)、報(bào)裝、咨詢等服務(wù)。為更好的展現(xiàn)山東有線營(yíng)業(yè)廳窗口優(yōu)質(zhì)規(guī)范、文明禮儀的服務(wù)形象，客服中心以環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，高效便捷為重點(diǎn)，全面推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，深入開展文明服務(wù)窗口創(chuàng)建活動(dòng)：一是全面實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”考核問責(zé)制度，杜絕服務(wù)過程中的推諉扯皮現(xiàn)象；二是內(nèi)部加強(qiáng)培訓(xùn)，適時(shí)開展服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、溝通技巧交流活動(dòng)，全面提升窗口服務(wù)人員的專業(yè)水平和服務(wù)技能；三是加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)檢查，建立服務(wù)質(zhì)量例會(huì)考評(píng)和通報(bào)制度，強(qiáng)化對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)考核。

　　四、加強(qiáng)投訴管理，提升客戶滿意度

　　今年以來(lái)，濟(jì)南分公司把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為公司核心任務(wù)。由客戶投訴入手，找準(zhǔn)服務(wù)短板，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)了公司整體服務(wù)質(zhì)量的提升。一是妥善受理每一例客戶投訴，確保投訴件件有回音、事事有反饋，讓廣大客戶從中感受到“山東有線”的良好形象和熱情服務(wù)。二是針對(duì)出現(xiàn)的責(zé)任投訴，公司內(nèi)部嚴(yán)格執(zhí)行通報(bào)制度，按考核進(jìn)行處罰。通報(bào)中根據(jù)客戶投訴案例，明確指出服務(wù)中存在的問題，及公司處理意見，讓公司內(nèi)部都可以此為戒，避免同類問題再次出現(xiàn)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。三是修訂完善《投訴處理辦法》，精細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，助推服務(wù)質(zhì)量提升。四是常態(tài)化開展“投訴客戶專題研論會(huì)”。針對(duì)出現(xiàn)的客戶投訴案例，逐一分析討論，將引起客戶不良感知的原因開展分析，聚焦投訴熱點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)與服務(wù)中的短板與瓶頸，挖掘投訴背后的深層次問題。針對(duì)服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的缺失，與各部門聯(lián)動(dòng)，積極推進(jìn)服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、再造。通過一例投訴，徹底解決一類問題。從事后補(bǔ)救措施向主動(dòng)預(yù)防的長(zhǎng)效機(jī)制轉(zhuǎn)變，從而提升客戶滿意度。

　　五、呼叫中心加強(qiáng)質(zhì)量管理，多措并舉提高服務(wù)質(zhì)量

　　客服熱線96123是公司為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)服務(wù)的前沿,全面受理業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴建議,是展示公司良好形象的窗口。為了打造一條為客戶提供貼心服務(wù)的熱線,我們不斷優(yōu)化提升內(nèi)部管理舉措：一是擴(kuò)大話務(wù)員質(zhì)檢比例，將質(zhì)檢比例提高到原先的2倍，同時(shí)擴(kuò)大質(zhì)檢覆蓋面，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)聽，對(duì)超長(zhǎng)錄音和投訴錄音重點(diǎn)質(zhì)檢，及時(shí)輔導(dǎo)改進(jìn)。二是調(diào)整人均績(jī)效可分配額度，完善內(nèi)部績(jī)效考核辦法，將質(zhì)量與產(chǎn)量掛鉤，加強(qiáng)績(jī)效引導(dǎo)。三是充分發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度作用，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，時(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)情況。對(duì)于工作現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)高話務(wù)量等異常情況，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，形成話務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)及報(bào)告機(jī)制。四是持續(xù)開展服務(wù)示范崗評(píng)比活動(dòng)：每月從質(zhì)量、產(chǎn)量和紀(jì)律三個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)比，選出符合條件的優(yōu)秀員工，進(jìn)行表?yè)P(yáng)激勵(lì)，不但樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)榜樣，而且分別與省、市公司的星級(jí)話務(wù)員、服務(wù)明星評(píng)比指標(biāo)相結(jié)合，儲(chǔ)備優(yōu)秀人才，帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

　　六、利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，多渠道為客戶提供便捷服務(wù)

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)使用成為了客戶的一種新習(xí)慣，客服中心積極拓展溝通渠道，利用互聯(lián)網(wǎng)架設(shè)與客戶溝通的橋梁。迅速推出網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)，客戶可以通過搜索添加QQ服務(wù)號(hào)800196123或微信服務(wù)號(hào)jngd96123進(jìn)行關(guān)注，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)自助充值繳費(fèi)，了解廣電產(chǎn)品信息、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢及自行故障排查等。網(wǎng)絡(luò)客服分為自助服務(wù)及人工服務(wù)，工作時(shí)間是早9：00至晚21：00點(diǎn)。人工客服可以受理客戶業(yè)務(wù)咨詢及查詢、在線報(bào)障等業(yè)務(wù)。結(jié)合客戶實(shí)際需求，網(wǎng)絡(luò)客服還不斷拓展便民利民服務(wù)，目前，為方便數(shù)字電視暫?？蛻糁匦禄謴?fù)開通信號(hào)，客戶只需將相關(guān)證件信息發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)客服，即可享受足不出戶就可以恢復(fù)開通信號(hào)的服務(wù)，節(jié)省了客戶外出時(shí)間，提高客戶的整體服務(wù)體驗(yàn)效果。自該網(wǎng)絡(luò)客服上線推出后，受到了廣大年輕人的青睞與好評(píng)。

　　七、打造和諧團(tuán)隊(duì)，助力公司發(fā)展

　　企業(yè)文化建設(shè)是公司不可或缺的重要組成部分，根據(jù)公司“激濁揚(yáng)清，弘揚(yáng)正氣，建設(shè)最美分公司”主題實(shí)踐活動(dòng)要求，客服中心積極傳達(dá)活動(dòng)精神，全體人員統(tǒng)一思想，從員工角度出發(fā)，從工作細(xì)節(jié)入手，自覺建立了具有自身特色的團(tuán)隊(duì)文化，在部門內(nèi)部形成了上下齊心、共同進(jìn)步的良好氛圍。積極利用現(xiàn)有資源，以文化墻、微信公眾號(hào)作為載體，為員工打造一個(gè)公平、公正、公開的展示平臺(tái)。堅(jiān)持以人為本，把尊重人、關(guān)心人、理解人、愛護(hù)人落到實(shí)處，通過優(yōu)化排班管理、人員分級(jí)管理、員工生日福利、員工間互幫互助等團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)措施，使客服中心內(nèi)部持續(xù)保持積極向上的工作氛圍，形成良好的人際關(guān)系，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工滿意度，為全面完成公司各項(xiàng)客服工作目標(biāo)起到重要的支撐推動(dòng)作用。

　　服務(wù)無(wú)止境，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)。濟(jì)南分公司將持續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)客戶為核心，不斷夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)手段，拓展服務(wù)內(nèi)容，將山東有線貼心服務(wù)送入千家萬(wàn)戶，將服務(wù)做到極致，把舒適便利融入生活。