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棲霞:用員工“辛苦指數(shù)”換來用戶“滿意指數(shù)”

  臧家莊鎮(zhèn)董家溝村村民林翠聲夫婦長期在外地打工,期間老家只剩下年邁70歲的老母親,孩子今年高考一結(jié)束就被送回到奶奶身邊,當看到奶奶家里電視就有5個臺也沒有寬帶時,說什么也要返回去不跟鄉(xiāng)下了。由于工作忙需要經(jīng)常出差,無法照顧孩子,只能讓老母親給照看。再一個就是路途遙遠出行也不方便,林翠聲就把自家的難事告訴了擔任該村網(wǎng)格經(jīng)理的營業(yè)部員工馬洪衛(wèi),希望他幫忙能把電視寬帶給盡快拉上。得知情況后馬洪衛(wèi)當即與村代辦員林晨光進行了溝通,填寫資料,辦理入網(wǎng)手續(xù),第二天就把電視寬帶信號順利開通了。看到孩子滿意的在奶奶家住下了,林翠聲夫婦懸著的心終于放下了。他在用微信付款的同時,一個勁地直夸說:“廣電網(wǎng)絡公司的服務太好了,真是俺老百姓的貼心人?!?/p>

  “像這樣關(guān)乎百姓的大事小情,在棲霞分公司廣大員工的眼里是再平常不過了,他們比解決自己的事情還上心!”在董家溝村大隊辦公室交續(xù)費的一些群眾齊聲附合道。

  今年5月上旬,棲霞分公司為了落實上級對優(yōu)撫對象收看高清電視扶貧工作會議精神,要求對全市管轄的956個村所有低保戶、五保戶以及退伍轉(zhuǎn)業(yè)傷殘軍人進行調(diào)查摸底。退伍軍人張連功、杜永富、陳來富三位老人,由于子女都在外工作,加上老人行動不方便,證件一時都找不到,他們十分著急。包村網(wǎng)格經(jīng)理劉忠文了解到三位老人的困難后,當即向老人安撫道:“別擔心,沒有物證可以找村干部出證明,這事兒包在俺身上了。”然后,他將三位老人的情況一一詳細記錄下來。當晚就根據(jù)老人提供的信息,與所在村的干部取得聯(lián)系,幫助他們辦理好登記才放心回家。

  劉忠文隨身攜帶的記事本上曾這樣寫道:“今天,萬光小區(qū)張恒生、孫榮山兩家因?qū)拵盘柌缓茫砩舷掳嗪笄叭ゾS修”、“明天也就是禮拜六村民于勝利的孩子考上大學需要拉寬帶,要代他辦好相關(guān)手續(xù)。記住:去時要捎帶插排、路由器以免誤事!”最后三個感嘆號特別顯眼。劉忠文說,作為一名網(wǎng)格經(jīng)理不僅要時時為用戶多跑腿、辦好事,還要負責幫助他們處理好日常生活用電用水等問題,搞好與他們之間的良好關(guān)系。

  近日,公司在開展“主題黨日活動”中,圍繞進村進社區(qū)、體民情、轉(zhuǎn)作風、解民憂為主題,突出解決一些上了歲數(shù)農(nóng)民群眾辦事不便的問題。特別是針對當前農(nóng)村青壯年外出打工相當普遍的情況,農(nóng)村留守人員絕大多數(shù)為老、幼、病、殘的老年人。隨著農(nóng)村各項社會事業(yè)管理的正規(guī)化,辦理新農(nóng)保、低保、家電下鄉(xiāng)、惠農(nóng)補貼等民生事項對于這些留守人員來說極為不便。他們對相關(guān)部門的職能和辦事流程不清楚,對政府、部門還有我們營業(yè)部的所在位置不熟悉,有時來回跑十幾趟也辦不成。針對這一現(xiàn)狀,為了拉近與用戶的關(guān)系,公司在全市956個行政村推行了“廣電義務員”制度,建立了“群眾動嘴、代辦員跑腿、辦事找廣電網(wǎng)格經(jīng)理”的為民服務新機制,并加強督促、檢查和考評。公司制定出臺了《網(wǎng)格經(jīng)理義務員考核評價細則》,從文明接待、熱情受理、真情服務、及時答復和督促考評等5個方面對網(wǎng)格經(jīng)理義務員進行量化考核,實行目標管理。每半年對網(wǎng)格經(jīng)理義務員服務情況進行一次組織檢查,通過走訪座談、電話回訪、民意測評等形式對網(wǎng)格經(jīng)理義務員進行考評。一旦發(fā)現(xiàn)服務態(tài)度不好、工作敷衍了事、代辦事情出現(xiàn)失誤或紕漏、工作推動不力等問題,立即對相關(guān)責任人進行嚴肅處理,并對年終評優(yōu)選優(yōu)實行一票否決。

  前不久在機關(guān)作風整頓工作會議上,該公司把群眾來信來訪、各項業(yè)務手續(xù)辦理,手機、化肥、家電產(chǎn)品銷售以及幫助群眾義務做好事等事關(guān)老百姓民生生活問題納入網(wǎng)格經(jīng)理工作范疇。規(guī)定,各營業(yè)部網(wǎng)格經(jīng)理義務員常年工作在農(nóng)村第一線,要經(jīng)常與老百姓多打交道、多接觸,零距離為群眾服務、為用戶服務。要時刻做到透徹村情、掌握民意,把農(nóng)民群眾的所需、所求、所盼及時做到心中有數(shù),把公司有關(guān)廣電優(yōu)惠政策準確及時地傳達到村、宣傳到戶。

  截至目前,公司86名營業(yè)部網(wǎng)格經(jīng)理義務員累計為有線電視用戶代辦、協(xié)辦各類事項500多件,辦結(jié)率達到了95%以上;解答群眾咨詢800余人次,幫助群眾做好事350余件,群眾滿意率達到99.9%。棲霞分公司通過實行網(wǎng)格經(jīng)理義務員制度,用員工的“辛苦指數(shù)”換來了群眾的“滿意指數(shù)”,同時也搭建起了一座廣電與用戶魚水關(guān)系的連心橋,受到了棲霞市民的普遍歡迎。

  


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