針對當(dāng)前客服工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，青州分公司以實施“五全服務(wù)”為抓手，全面掃除服務(wù)盲區(qū)，推動客服工作質(zhì)量再提升。

　　“五全服務(wù)”即：一是服務(wù)全覆蓋。要求各營業(yè)部盡快對轄區(qū)內(nèi)客戶群體進(jìn)行全面篩查，做好客戶分類，使服務(wù)覆蓋到各類用戶。二是服務(wù)全流程。要求各單位、各部門之間要進(jìn)一步加強協(xié)作，做好售前、售中、售后全方位服務(wù)，要讓客戶無論是在營業(yè)廳、小區(qū)現(xiàn)場，還是安裝維護(hù)人員上門時，能真真切切的感受到青州廣電的溫馨服務(wù)。三是服務(wù)全業(yè)務(wù)。要求各經(jīng)營單元的渠道服務(wù)人員，實時了解并掌握數(shù)字電視、雙向互動、廣電寬帶、全業(yè)務(wù)套餐、智慧業(yè)務(wù)的政策及服務(wù)技能，確保開展各項業(yè)務(wù)時，都能為客戶提供一站式服務(wù)，滿足客戶的需求。四是服務(wù)全崗位。要求各部門根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，適時開展服務(wù)技能、服務(wù)禮儀培訓(xùn)活動，做到嚴(yán)格培訓(xùn)、嚴(yán)格考核、持證掛牌上崗，使整體服務(wù)質(zhì)量和水平得到有效提升。五是服務(wù)全天候。要求各部門明確客服調(diào)度人員值班時間及當(dāng)天下派安裝維護(hù)工單的處理時限，同時制定緊急預(yù)案，在重大節(jié)假日期間、重要節(jié)目播出時段，確保各類工單在規(guī)定時效內(nèi)有效處理。

　　目前，青州分公司通過實施“五全服務(wù)”，服務(wù)短板逐步減少，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，有力推動了服務(wù)、營銷一體化進(jìn)程。