姚苗是東阿分公司商業(yè)街營業(yè)廳的大廳經(jīng)理,在工作中,她一直秉承用戶至上、服務(wù)至上的原則,在處理用戶的需求時,她總是主動延伸人性化服務(wù),以超乎用戶想象的服務(wù)贏得用戶滿意的答復(fù)。
一天中午,室外溫度足足有38度,街上的行人步履匆匆,感覺稍微走慢一點都要被烤化了……最近光節(jié)點改造正在加班加點進行中,姚苗雖然是位女員工,可是為了趕進度她也積極參與其中,中午收工后她的衣服已被汗水浸透,她回到家來不及換衣服,趕緊為兩個孩子做午飯,她的小兒子今年才2歲多,正是需要母親陪伴的時候。她剛端起飯碗想要喂孩子吃飯時,一陣急促的電話鈴聲使她停下了手中的動作,手機中傳來了孩子的哭聲,接著是一位女士焦急的聲音“你好,是山東有線的工作人員嗎?實在不好意思,打擾你休息了,可是我也實在沒有辦法,孩子正在發(fā)燒,可是家里電視機沒有信號了,沒有電視看,孩子哭鬧的厲害,您能來給看看嗎?我也知道今天中午氣溫很高,可是沒有電視節(jié)目看,孩子一直哭……”沒等對方說完,姚苗說“請您把地址給我說一下,我馬上就到!”對方既驚訝又激動,趕快把地址告訴了她。
姚苗將孩子托付給家中的老人,冒著酷暑匆匆趕到了用戶家中,用戶的孩子頭上貼著降熱貼一直在哭,任這位姓王的女士怎么勸,孩子都不聽?!昂⒆咏裉彀l(fā)燒,加上天氣炎熱,原本有個動畫片看著,孩子還能消停一會,可是現(xiàn)在我怎么勸都白搭,真沒想到你這么快就能上門給維修,太感謝了!”姚苗顧不上多說什么,對用戶家的機頂盒和接頭進行查看,可是沒有發(fā)現(xiàn)什么問題,王女士很擔(dān)心的問“你們維修的不應(yīng)該是男的嗎?你一個女同志能修好嗎?我以為你們會派男同志過來!”姚苗報以微笑,“我先檢查一下看看吧!”說罷繼續(xù)查找原因,原來是接線盒里邊的接頭脫臼了,她拿出隨身帶的工具重新把線接好,馬上就有了信號,剛剛哭鬧的孩子看到電視上播出的動畫片,消停了不少?!安缓靡馑及。也皇强床黄鹋?,只是孩子哭鬧,我擔(dān)心你修不好。你們的服務(wù)是真好,中午這么熱還能上門給維修,實在太感謝了,快坐下喝點水……”王女士邊說邊去給她倒水?!安挥眠@么客氣,咱們都是做母親的,我知道孩子生病時當(dāng)媽的心情,再說讓用戶滿意是我們工作的原則,這都是我們應(yīng)該做的?!?/p>
隨后,王女士讓姚苗幫忙查一下家里信號費到期時間,系統(tǒng)顯示還有2個月到期,王女士接著拿出300塊錢續(xù)交了1年的信號費?!拔依瞎€說有線電視到期以后換成網(wǎng)絡(luò)機頂盒呢,就沖你們這服務(wù),說啥也不能換,以后我就是你們的忠實用戶!”
走出用戶家,姚苗才發(fā)現(xiàn),剛才著急出門,穿著拖鞋就來給用戶維修了,再次沖到驕陽下,她感到的不是酷暑的炎熱,而是為用戶處理完問題,達到用戶滿意后的幸福感。