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海陽:“形象包”讓用戶點贊

  “小伙子,你的服務(wù)真周到?!薄按笠蹋@是公司的規(guī)定,必須這樣做。”最近,海陽分公司開發(fā)區(qū)營業(yè)部客戶經(jīng)理孫振路在用戶家處理完故障后,認真為用戶清理現(xiàn)場,受到了用戶的夸贊。這是海陽分公司積極打造“形象包”產(chǎn)生的效果。

  “形象包”是海陽分公司客戶服務(wù)的一個硬性規(guī)定。這個規(guī)定是:員工上門服務(wù)必須統(tǒng)一著裝,佩戴工牌;要嚴格執(zhí)行30分鐘工單響應(yīng)時限,凡超出規(guī)定時限未與用戶如約服務(wù)的,沒例扣罰50元,造成用戶申訴的,加倍扣罰;嚴禁使用服務(wù)禁語,凡使用否定、煩躁、反問、斗氣、蔑視和罵人語的,甚至強行掛斷電話的,無論用戶是否投訴,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理,情節(jié)嚴重的給予待崗處理;員工進用戶家門要一律穿鞋套帶抹布,維修結(jié)束后,清理干凈維修現(xiàn)場等等。

  “形象包”給員工套上了服務(wù)“緊箍咒”,員工平日在接觸用戶時,都能不自覺地按規(guī)定要求去做,生怕一不小心出了紕漏,給公司的“形象包”抹了黑。

  現(xiàn)在,海陽分公司的員工下鄉(xiāng)包里都裝有“三單”,即用戶故障維修單、用戶服務(wù)回訪單和員工便民服務(wù)聯(lián)系單,每到戶維修一起故障,都要認真做好維修記錄,請用戶當(dāng)場給出服務(wù)評價,隨手給用戶一張聯(lián)系單,3個工作日內(nèi)主動回訪用戶。

  為抓好“形象包”的落實,公司每月對規(guī)定的執(zhí)行情況進行統(tǒng)計考核,客服部定期對派單用戶的服務(wù)情況,按一定比例進行抽查回訪;片區(qū)副經(jīng)理采取座談會或走訪用戶等形式,讓用戶代表給員工提意見,使員工的作風(fēng)處處接受監(jiān)督,時時得到改進,提升了用戶的滿意度,推動了各項業(yè)務(wù)的順利開展。

  


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