今年以來，海陽分公司從抓好響應(yīng)點(diǎn)、信息點(diǎn)、聯(lián)系點(diǎn)和一條考核線入手，提升精細(xì)化服務(wù)硬實(shí)力，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展。

　　抓響應(yīng)點(diǎn)提升反應(yīng)能力。一是嚴(yán)格響應(yīng)時(shí)限。所有工單限定30分鐘內(nèi)響應(yīng)，無特殊情況，收到工單后第一時(shí)間響應(yīng)，不遲緩，不延時(shí)，速度第一；二是嚴(yán)格話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)約一律采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，規(guī)范使用開頭語和結(jié)束語，做到好言一句暖人心；三是嚴(yán)格服務(wù)承諾制。對用戶做出服務(wù)承諾，在要求時(shí)限內(nèi)，著力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保讓用戶滿意。

　　抓信息點(diǎn)提升溝通能力。一方面建好網(wǎng)格微信群。公司要求營業(yè)部每個(gè)網(wǎng)格經(jīng)理按城區(qū)300人、鄉(xiāng)鎮(zhèn)200人，以群主身份建立用戶微信群，群主要保證在群里的高“出鏡率”和信息更新率，加大正向宣傳力度，多形式開展各類娛樂活動，吸引用戶，黏住用戶，增加微信群活力。另一方面，抓好用戶信息的更新維護(hù)，要求客戶經(jīng)理每辦理一筆業(yè)務(wù)，都要認(rèn)真核對用戶有效信息，及時(shí)更新，保證系統(tǒng)內(nèi)用戶信息的準(zhǔn)確度，為以后實(shí)施精準(zhǔn)營銷打下基礎(chǔ)。

　　抓聯(lián)系點(diǎn)提升融合能力。公司按照農(nóng)村每個(gè)村民小組2個(gè)帶頭戶、3個(gè)基本戶、2個(gè)特殊戶，城區(qū)200戶以上小區(qū)每小區(qū)1個(gè)帶頭戶、3個(gè)基本戶、1個(gè)特殊戶，組織營業(yè)部建立聯(lián)戶檔案，每年調(diào)整完善一次，也可隨時(shí)調(diào)整，每個(gè)客戶經(jīng)理每月走訪聯(lián)戶不得少于2次，走訪情況記錄在案。在走訪的同時(shí)，發(fā)揮好帶頭戶作用，讓其現(xiàn)身說法，影響和帶動周邊用戶。對老年人、病殘人等特殊用戶不定期上門服務(wù)，幫助解決日常難題，樹立起山東有線人的良好形象。

　　抓考核線提升約束能力。公司圍繞響應(yīng)點(diǎn)、信息點(diǎn)和聯(lián)系點(diǎn)逐一制定了量化考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行月度和雙月考核，對出現(xiàn)的各類問題，每月在公司微信群和《工作動態(tài)》上公示，納入績效考核，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。每半年進(jìn)行一次綜合評比，評比采取聽、看、查相結(jié)合，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，客服部業(yè)務(wù)把關(guān)，明察暗訪，聽用戶放映，看檔案材料，查存在的問題，評出先進(jìn)集體和個(gè)人，給予表彰。工作落后的，給予黃牌警告，并約談部門負(fù)責(zé)人，落實(shí)今后改進(jìn)措施。