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萊陽:多措并舉 優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量

面對激烈的市場競爭,萊陽分公司在全力營銷的基礎(chǔ)上,高度重視客服工作的支撐作用,強(qiáng)化培訓(xùn)、加強(qiáng)調(diào)度、狠抓落實,不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,助力市場營銷。

做好客戶服務(wù)工作可以為市場發(fā)展提供強(qiáng)大的軟環(huán)境和硬實力支撐,萊陽分公司高度重視,持續(xù)用力,客服工作不斷提升。

一是扎實開展“聆聽鄉(xiāng)音、心系鄉(xiāng)親、凝聚鄉(xiāng)情”活動。市公司開展的三鄉(xiāng)活動定位準(zhǔn)確、可操作性強(qiáng),萊陽分公司第一時間召開會議,下發(fā)實施辦法,對問卷調(diào)查、微信建群等每個步驟都量化任務(wù)、明確時限,定期通報,切實做到固定動作不走樣,真正的摸清用戶需求和動向。同時突出工作重點,切實做好微信建群工作,每名客戶經(jīng)理必須按規(guī)定建群,微信建群情況通過屏幕截圖的方式上傳到公司客戶服務(wù)部,并按照時間節(jié)點適時增加覆蓋人數(shù),不定期抽查,實現(xiàn)了由被動服務(wù)向主動服務(wù),被動營銷向主動營銷兩個根本性轉(zhuǎn)變。

二是強(qiáng)化培訓(xùn)和監(jiān)督。堅持“請進(jìn)來”,以市公司年初開展的素質(zhì)大提升活動為契機(jī),強(qiáng)化學(xué)習(xí)活動的嚴(yán)肅性、紀(jì)律性、組織性,使全體干部職工靜下心來、鋪下身子專注于學(xué)習(xí),并做到學(xué)以致用,同時邀請省級培訓(xùn)師進(jìn)行精細(xì)化服務(wù).技能大提升實地培訓(xùn),通過互動式、體驗式教學(xué),提升培訓(xùn)效果;堅持“學(xué)起來”,精心制定內(nèi)部培訓(xùn)計劃,客戶服務(wù)部牽頭,分層次、分批次組織中層干部、各營業(yè)部職工重新梳理、學(xué)習(xí)客服相關(guān)話術(shù)、規(guī)章制度,全年共開展客服類專題培訓(xùn)7次;提倡“動起來”,結(jié)合萊陽市委市政府開展的作風(fēng)建設(shè)年活動,各營業(yè)部以代理員、優(yōu)質(zhì)用戶、休眠戶等為重點開展走訪活動,征集意見和建議,真正的傾聽用戶心聲,摸清用戶需求;堅持“管起來”,客戶服務(wù)部牽頭對9項客服指標(biāo)全程監(jiān)督監(jiān)管,實行日報、周報、月報,對投訴、服務(wù)滿意度不達(dá)標(biāo)等責(zé)任問題,第一時間進(jìn)行通報并與績效掛鉤,共對20余名責(zé)任人及13個營業(yè)部扣罰了績效。通過不斷的加強(qiáng)管理,公司客服工作實現(xiàn)了長足進(jìn)步。


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