“上個(gè)周維修工單5例,新裝工單13例,滿意率均達(dá)到100%,沒有發(fā)生催單和投訴案例。”1月13日,發(fā)城營(yíng)業(yè)部主任在周客服管理例會(huì)上總結(jié)說道。這是發(fā)城營(yíng)業(yè)部客服管理的工作日常,也是海陽分公司“層聯(lián)制”管理模式的縮影。
今年以來,為扭轉(zhuǎn)基層客服鏈條銜接不緊密、工作開展不規(guī)范、作用發(fā)揮不明顯的現(xiàn)狀,海陽分公司探索推行了“層聯(lián)制”客服管理模式,在公司職能部門和基層營(yíng)業(yè)部之間,增設(shè)片區(qū)客服指導(dǎo)員和客服民意收集員,建立公司客服部、片區(qū)客服指導(dǎo)員、鎮(zhèn)監(jiān)督員、村民意收集員四級(jí)服務(wù)管理架構(gòu),著力打通客服“最后一公里”,提升用戶保有率。
為切實(shí)發(fā)揮“層聯(lián)制”作用,海陽分公司重視選配人員,把4個(gè)部室、18個(gè)營(yíng)業(yè)部42名中層干部合理搭配,作為片區(qū)客服指導(dǎo)員,協(xié)調(diào)鎮(zhèn)街政府涉農(nóng)部門和村委組織規(guī)范設(shè)置263名服務(wù)監(jiān)督員,在城區(qū)、農(nóng)村老黨員、居民代表、退休干部中選聘357名民意收集員,分別在不同層級(jí)發(fā)揮著客服管理樞紐、陣地和紐帶作用。建立了村收集員民意報(bào)告、營(yíng)業(yè)部周工作例會(huì)、片區(qū)專項(xiàng)查糾機(jī)制。村收集員及時(shí)上報(bào)收集到的民意情況,轄區(qū)營(yíng)業(yè)部分門別類給予處理和答復(fù),并進(jìn)行歸檔,每月召開一次工作例會(huì),總結(jié)一周客服工作情況,“三大員”提出工作意見和建議,客服部現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),答復(fù)有關(guān)問題,提出階段性工作要求;對(duì)熱點(diǎn)問題和個(gè)別案例,提出解決辦法,由客服部、片區(qū)指導(dǎo)員集中協(xié)調(diào)處理。同時(shí),公司完善制定了客服考核辦法,嚴(yán)格營(yíng)業(yè)部和客戶經(jīng)理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn),定期組織檢查通報(bào),進(jìn)一步優(yōu)化了員工服務(wù)形象,提升了用戶滿意度,促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展。