在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，提高客戶服務水平是力保用戶的重要手段，在省公司精細化管理年的“真抓實干、提質增效、轉型發(fā)展”相關工作要求下，東營分公司結合公司實際，從以下幾個方面入手，全面提高客戶服務水平。

一、發(fā)揮榜樣的示范引領作用

根據(jù)員工的工作量、工作能力、服務意識設立“話務之星”和“服務之星”的評選標準。對工作量大、工作能力突出、服務意識強、得到客戶贊譽的員工給予獎勵。通過微信公眾號推送形式將她們日常工作中遇到的典型案例和工作技巧分享出來，提高在線解決率，減少報修量，提高工作效率。充分發(fā)揮榜樣的帶頭示范作用，推動全體員工共同進步。

二、嚴控話務監(jiān)管工作

嚴格遵守各項服務規(guī)范，嚴禁使用服務忌語，由話務質檢崗實時抽查監(jiān)聽話務質量，對服務不達標的話務員進行扣分處理，并且調取典型案例，在班前班后會進行評論分析，通過情景對話的形式展現(xiàn)問題解決的辦法，提高客服中心整體服務質量。

三、特殊用戶主動回撥

老年用戶作為客戶中心面對的主要的客戶群體，客服中心經(jīng)常會遇到老年人因不會使用手機或聽不清、說不明白而主動掛斷電話的情況，就此類問題采取主動回撥用戶的方式，積極主動地與用戶溝通，幫用戶解決問題，此舉不僅可以贏得口碑，更有效地提高了話務質量，避免了用戶二次甚至多次來電掛斷的情況。

四、開通微信版塊 直面用戶聲音

96123客服工作管理群現(xiàn)有成員200多人，市公司領導和各區(qū)縣分公司、東城事業(yè)部負責人以及一線客服人員都在該群中，開通此板塊，每周在工作群中不定期分享呼叫中心受理的用戶咨詢、表揚、建議、投訴、回訪等話務錄音，讓更多的員工能直面用戶的聲音，直接感受到用戶的所思所想。通過分享話務錄音，可以加強客服中心與各崗位的一線客服人員的溝通交流，更及時地為用戶處理問題，提高工作效率；也讓各分公司負責人能及時發(fā)現(xiàn)客服管理工作中存在的問題，及時調整；更可以讓一線員工明白自己的工作還有哪些地方需要改進和提高，以便更好地為用戶服務；大家在聽取錄音的同時，也是對呼叫中心工作的監(jiān)督。此版塊的開通可以使大家互相督促，共同進步，為用戶提供更加優(yōu)質的服務。