如何推進(jìn)客服工作，實(shí)現(xiàn)零障礙服務(wù)？郯城分公司的做法是：全面推進(jìn)客服工作首問責(zé)任制，打通聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”。

為確保聯(lián)系服務(wù)群眾落到實(shí)處，徹底打通聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”，郯城分公司采取了“四個強(qiáng)化”全力打造全時域、全流程、全方位的客服工作新模式。一是強(qiáng)化服務(wù)意識。要求全員認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會省、市公司客服要求，堅(jiān)持“客戶為本，服務(wù)用情”，并將應(yīng)知應(yīng)會的知識及服務(wù)工作口訣公布上墻，增強(qiáng)大家工作責(zé)任感和主動性。二是強(qiáng)化責(zé)任到人。要求全員牢固樹立“人人都是第一責(zé)任人”的理念，將首問責(zé)任制落實(shí)情況列入年度績效考核，確保首問責(zé)任制度落實(shí)到位。三是強(qiáng)化工作職責(zé)。要求全員結(jié)合實(shí)際情況，依照公司首問責(zé)任制實(shí)施方案，自覺對照工作職責(zé)將制度落到行動。四是強(qiáng)化督促檢查。要求全員把首問責(zé)任制與限時辦結(jié)、一次性告知等服務(wù)制度相互銜接、相互補(bǔ)充，及時發(fā)現(xiàn)、糾正和處理服務(wù)過程中的推諉、拖延或拒絕等行為，實(shí)現(xiàn)零障礙服務(wù)。

目前，及時、高效回應(yīng)用戶，爭取用戶百分之百滿意，已經(jīng)成為全員的一種自覺行動融入到日常工作中。