近日，郯城分公司各鄉(xiāng)鎮(zhèn)有線電視站、后勤部室干部員工按照省、市部署要求有序進入各自營銷區(qū)域，開展“新春用戶大拜訪”活動，他們分組逐小區(qū)、逐村、逐戶進行上門回訪，認真詢問產(chǎn)品使用情況，耐心介紹廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品優(yōu)勢，積極推介全業(yè)務(wù)政策，征詢意見建議，并逐一填寫用戶登記表。連日來，在郯城縣的大街小巷總能看到廣電網(wǎng)絡(luò)干部員工手持宣傳彩頁向群眾宣傳的場景。一位老大爺在咨詢完業(yè)務(wù)后，當(dāng)場繳納了續(xù)費，并激動地說：“廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)就是好，我今年還用！”這只是郯城分公司開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個縮影。

近年來，郯城分公司按照省、市公司的統(tǒng)一部署和要求，堅持以“聯(lián)系服務(wù)群眾”為抓手，積極落實山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團文化建設(shè)公約提出的 “以企為家，為企爭光，客戶為本，服務(wù)用情”的要求，在企業(yè)上下深入開展聯(lián)系服務(wù)群眾活動，把聯(lián)系服務(wù)群眾落到實處，徹底打通聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”，在促進廣電網(wǎng)絡(luò)主打業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)提升的同時，也為企業(yè)進一步發(fā)展贏得了新的發(fā)展空間。近年來，該公司在建設(shè)郯城“天網(wǎng)工程”的基礎(chǔ)上，對全縣的網(wǎng)絡(luò)進行了雙向改造，實現(xiàn)了承載廣電全業(yè)務(wù)的雙向全覆蓋。目前，發(fā)展高清雙向、廣電寬帶用戶1.8萬戶，拓寬了增值業(yè)務(wù)發(fā)展渠道。先后完成了縣委政法委的“雪亮工程”和縣委組織部的“智慧黨建工程”建設(shè)，促進了企業(yè)經(jīng)營效益的進一步提升。

加強學(xué)習(xí)，打造高素質(zhì)正能量的廣電隊伍

為加快和推動廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)工作，郯城分公司積極做好服務(wù)用戶、服務(wù)各級黨委政府及社會各界的工作，努力鍛造一支高素質(zhì)正能量的廣電隊伍。一是搭建學(xué)習(xí)培訓(xùn)平臺。圍繞提升綜合服務(wù)能力，定期組織客戶經(jīng)理及一線員工參加大客服和網(wǎng)格化管理、服務(wù)禮儀等廣電業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握專業(yè)技能，全面改進并提升全員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。二是暢通建言獻策渠道，查找補齊用戶服務(wù)短板。通過開通建言獻策渠道、組織開展“我為郯城廣電發(fā)展建言獻策”等活動，積極征求并吸納一線員工針對改進用戶服務(wù)工作提出的意見和建議，不斷改進和完善廣電網(wǎng)絡(luò)各項服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)效率。三是規(guī)范業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理，推進親情化服務(wù)。進一步完善業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、投訴處理、用戶回訪等業(yè)務(wù)流程，開通網(wǎng)上營業(yè)廳、微信支付等繳費方式。四是建立并推出首問負責(zé)制、限時辦結(jié)制及上門服務(wù)、延時服務(wù)、錯時服務(wù)等客戶服務(wù)管理舉措，為用戶提供方便。強化激勵機制，提高主動服務(wù)意識。五是嚴格落實考核獎懲機制，真正打破“大鍋飯”，實現(xiàn)多勞多得。同時，定期開展各崗位網(wǎng)絡(luò)之星的評選，激勵先進，鞭策落后，通過精神和物質(zhì)激勵，著力營造“比學(xué)趕超”的競爭氛圍，為企業(yè)經(jīng)營效益的進一步提升增添發(fā)展后勁。

嚴格問責(zé)，著力打通服務(wù)群眾的“最后一公里”

如何推進客服工作，實現(xiàn)零障礙服務(wù)？郯城分公司一班人在長期的工作實踐中，深刻認識到這樣一個不爭的事實：要確保用戶最小流失，首先做到的是提高服務(wù)質(zhì)量，做到全面了解自己片區(qū)用戶的信息，平時多與用戶溝通交流，用真情打動用戶，用真情服務(wù)客戶，徹底打通聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”。

為確保聯(lián)系服務(wù)群眾落到實處，徹底打通聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”。郯城分公司采取了“四個強化”全力打造全時域、全流程、全方位的客服工作新模式。一是強化服務(wù)意識。要求全員認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會省、市公司客服要求，堅持“客戶為本，服務(wù)用情”，并將應(yīng)知應(yīng)會的知識及服務(wù)工作口訣公布上墻，增強大家工作責(zé)任感和主動性。二是強化責(zé)任到人。要求全員牢固樹立“人人都是第一責(zé)任人”的理念，將首問責(zé)任制落實情況列入年度績效考核，確保首問責(zé)任制度落實到位。三是強化工作職責(zé)。要求全員結(jié)合實際情況，依照公司首問責(zé)任制實施方案，自覺對照工作職責(zé)將制度落到行動。四是強化督促檢查。要求全員把首問責(zé)任制與限時辦結(jié)、一次性告知等服務(wù)制度相互銜接、相互補充，及時發(fā)現(xiàn)、糾正和處理服務(wù)過程中的推諉、拖延或拒絕等行為，實現(xiàn)零障礙服務(wù)。目前，公司各部室及時高效回應(yīng)用戶，爭取用戶百分之百滿意，“親情化服務(wù)客戶”已經(jīng)成為全員的一種自覺行動融入到日常工作中。

以點帶面，充分發(fā)揮先進典型的帶動作用

在日前召開的臨沂分公司網(wǎng)格化管理推進暨用戶大走訪活動動員會議上，郯城分公司客戶經(jīng)理孫四帥、杜玉乾、張則濤分別作了典型發(fā)言，他們在廣電網(wǎng)絡(luò)一線心系用戶竭誠服務(wù)的精神風(fēng)貌和蓬勃向上樂于奉獻的拼搏精神贏得了用戶的信賴，也贏得了與會領(lǐng)導(dǎo)和同志們的認可。像他們一樣，該公司還有60多名客戶經(jīng)理整天忙碌在廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的第一線。

他們像一面面旗幟在公司上下起到了良好示范帶動作用，一股“有線人，無限愛；齊奮斗，共精彩”的暖流在企業(yè)正徜徉開來。他們每天風(fēng)雨無阻、披星戴月穿梭在各自轄區(qū)內(nèi)，與用戶面對面溝通交流，宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢。對于外出的用戶，他們充分利用現(xiàn)已掌握的資源，設(shè)法與用戶取得聯(lián)系，做到多跑腿多說話。通過用心的服務(wù)，與用戶拉近了距離，做實了服務(wù)。一次，城關(guān)站客戶經(jīng)理杜玉乾在他負責(zé)的王莊片區(qū)，了解到有一位老人的電視續(xù)費即將到期，老人沒有經(jīng)濟收入，其兒子長期在青島打工，只有農(nóng)忙時回家。杜玉乾多次入戶后，老人深受感動，老人給出兒子的電話號碼，讓杜玉乾聯(lián)系老人的兒子說明情況，通話中他隨即介紹了廣電網(wǎng)絡(luò)套餐產(chǎn)品優(yōu)勢。老人的兒子經(jīng)過考慮后毅然繳納了續(xù)費，并表示會一直使用廣電網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品資源。一份耕耘，一份收獲，有付出就有回報，像這樣的事例還有很多很多……