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郯城:真情服務(wù)苦也甜

近日,郯城分公司各鄉(xiāng)鎮(zhèn)有線電視站、后勤部室干部員工按照省、市部署要求有序進入各自營銷區(qū)域,開展“新春用戶大拜訪”活動,他們分組逐小區(qū)、逐村、逐戶進行上門回訪,認真詢問產(chǎn)品使用情況,耐心介紹廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品優(yōu)勢,積極推介全業(yè)務(wù)政策,征詢意見建議,并逐一填寫用戶登記表。連日來,在郯城縣的大街小巷總能看到廣電網(wǎng)絡(luò)干部員工手持宣傳彩頁向群眾宣傳的場景。一位老大爺在咨詢完業(yè)務(wù)后,當(dāng)場繳納了續(xù)費,并激動地說:“廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)就是好,我今年還用!”這只是郯城分公司開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個縮影。

近年來,郯城分公司按照省、市公司的統(tǒng)一部署和要求,堅持以“聯(lián)系服務(wù)群眾”為抓手,積極落實山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團文化建設(shè)公約提出的 “以企為家,為企爭光,客戶為本,服務(wù)用情”的要求,在企業(yè)上下深入開展聯(lián)系服務(wù)群眾活動,把聯(lián)系服務(wù)群眾落到實處,徹底打通聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”,在促進廣電網(wǎng)絡(luò)主打業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)提升的同時,也為企業(yè)進一步發(fā)展贏得了新的發(fā)展空間。近年來,該公司在建設(shè)郯城“天網(wǎng)工程”的基礎(chǔ)上,對全縣的網(wǎng)絡(luò)進行了雙向改造,實現(xiàn)了承載廣電全業(yè)務(wù)的雙向全覆蓋。目前,發(fā)展高清雙向、廣電寬帶用戶1.8萬戶,拓寬了增值業(yè)務(wù)發(fā)展渠道。先后完成了縣委政法委的“雪亮工程”和縣委組織部的“智慧黨建工程”建設(shè),促進了企業(yè)經(jīng)營效益的進一步提升。

加強學(xué)習(xí),打造高素質(zhì)正能量的廣電隊伍

為加快和推動廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)工作,郯城分公司積極做好服務(wù)用戶、服務(wù)各級黨委政府及社會各界的工作,努力鍛造一支高素質(zhì)正能量的廣電隊伍。一是搭建學(xué)習(xí)培訓(xùn)平臺。圍繞提升綜合服務(wù)能力,定期組織客戶經(jīng)理及一線員工參加大客服和網(wǎng)格化管理、服務(wù)禮儀等廣電業(yè)務(wù)培訓(xùn),熟練掌握專業(yè)技能,全面改進并提升全員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。二是暢通建言獻策渠道,查找補齊用戶服務(wù)短板。通過開通建言獻策渠道、組織開展“我為郯城廣電發(fā)展建言獻策”等活動,積極征求并吸納一線員工針對改進用戶服務(wù)工作提出的意見和建議,不斷改進和完善廣電網(wǎng)絡(luò)各項服務(wù)設(shè)施,提高服務(wù)效率。三是規(guī)范業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理,推進親情化服務(wù)。進一步完善業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、投訴處理、用戶回訪等業(yè)務(wù)流程,開通網(wǎng)上營業(yè)廳、微信支付等繳費方式。四是建立并推出首問負責(zé)制、限時辦結(jié)制及上門服務(wù)、延時服務(wù)、錯時服務(wù)等客戶服務(wù)管理舉措,為用戶提供方便。強化激勵機制,提高主動服務(wù)意識。五是嚴格落實考核獎懲機制,真正打破“大鍋飯”,實現(xiàn)多勞多得。同時,定期開展各崗位網(wǎng)絡(luò)之星的評選,激勵先進,鞭策落后,通過精神和物質(zhì)激勵,著力營造“比學(xué)趕超”的競爭氛圍,為企業(yè)經(jīng)營效益的進一步提升增添發(fā)展后勁。

嚴格問責(zé),著力打通服務(wù)群眾的“最后一公里”

如何推進客服工作,實現(xiàn)零障礙服務(wù)?郯城分公司一班人在長期的工作實踐中,深刻認識到這樣一個不爭的事實:要確保用戶最小流失,首先做到的是提高服務(wù)質(zhì)量,做到全面了解自己片區(qū)用戶的信息,平時多與用戶溝通交流,用真情打動用戶,用真情服務(wù)客戶,徹底打通聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”。

為確保聯(lián)系服務(wù)群眾落到實處,徹底打通聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”。郯城分公司采取了“四個強化”全力打造全時域、全流程、全方位的客服工作新模式。一是強化服務(wù)意識。要求全員認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會省、市公司客服要求,堅持“客戶為本,服務(wù)用情”,并將應(yīng)知應(yīng)會的知識及服務(wù)工作口訣公布上墻,增強大家工作責(zé)任感和主動性。二是強化責(zé)任到人。要求全員牢固樹立“人人都是第一責(zé)任人”的理念,將首問責(zé)任制落實情況列入年度績效考核,確保首問責(zé)任制度落實到位。三是強化工作職責(zé)。要求全員結(jié)合實際情況,依照公司首問責(zé)任制實施方案,自覺對照工作職責(zé)將制度落到行動。四是強化督促檢查。要求全員把首問責(zé)任制與限時辦結(jié)、一次性告知等服務(wù)制度相互銜接、相互補充,及時發(fā)現(xiàn)、糾正和處理服務(wù)過程中的推諉、拖延或拒絕等行為,實現(xiàn)零障礙服務(wù)。目前,公司各部室及時高效回應(yīng)用戶,爭取用戶百分之百滿意,“親情化服務(wù)客戶”已經(jīng)成為全員的一種自覺行動融入到日常工作中。

以點帶面,充分發(fā)揮先進典型的帶動作用

在日前召開的臨沂分公司網(wǎng)格化管理推進暨用戶大走訪活動動員會議上,郯城分公司客戶經(jīng)理孫四帥、杜玉乾、張則濤分別作了典型發(fā)言,他們在廣電網(wǎng)絡(luò)一線心系用戶竭誠服務(wù)的精神風(fēng)貌和蓬勃向上樂于奉獻的拼搏精神贏得了用戶的信賴,也贏得了與會領(lǐng)導(dǎo)和同志們的認可。像他們一樣,該公司還有60多名客戶經(jīng)理整天忙碌在廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的第一線。

他們像一面面旗幟在公司上下起到了良好示范帶動作用,一股“有線人,無限愛;齊奮斗,共精彩”的暖流在企業(yè)正徜徉開來。他們每天風(fēng)雨無阻、披星戴月穿梭在各自轄區(qū)內(nèi),與用戶面對面溝通交流,宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢。對于外出的用戶,他們充分利用現(xiàn)已掌握的資源,設(shè)法與用戶取得聯(lián)系,做到多跑腿多說話。通過用心的服務(wù),與用戶拉近了距離,做實了服務(wù)。一次,城關(guān)站客戶經(jīng)理杜玉乾在他負責(zé)的王莊片區(qū),了解到有一位老人的電視續(xù)費即將到期,老人沒有經(jīng)濟收入,其兒子長期在青島打工,只有農(nóng)忙時回家。杜玉乾多次入戶后,老人深受感動,老人給出兒子的電話號碼,讓杜玉乾聯(lián)系老人的兒子說明情況,通話中他隨即介紹了廣電網(wǎng)絡(luò)套餐產(chǎn)品優(yōu)勢。老人的兒子經(jīng)過考慮后毅然繳納了續(xù)費,并表示會一直使用廣電網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品資源。一份耕耘,一份收獲,有付出就有回報,像這樣的事例還有很多很多…… 


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