莒縣分公司近日開展“新年新春新氣象，這月工單我為零”活動(dòng)，采取有效措施，從出臺(tái)文件、成立組織，到確定目標(biāo)、制定內(nèi)容，規(guī)范流程，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，切實(shí)加大力度改進(jìn)提升客戶服務(wù)工作，使工單問題得到了較好的解決。

結(jié)合省、市公司組織開展的“新春用戶大拜訪”活動(dòng)，莒縣分公司策劃了“新年新春新氣象，這月工單我為零”活動(dòng)。成立由主要領(lǐng)導(dǎo)人任組長，綜合部、市場部、技術(shù)工程部、器材部、各工作站長、各工作站客戶經(jīng)理和營業(yè)員等共同參與的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定下發(fā)了相應(yīng)的實(shí)施方案。

“零”活動(dòng)內(nèi)容主要包含9個(gè)項(xiàng)目：無超時(shí)工單、無二次報(bào)修、無回訪未修、無回訪未安裝、無回訪不滿意、無二次故障、無用戶反應(yīng)服務(wù)態(tài)度不良、無維超時(shí)維修、無縣市省等各級(jí)投訴。

同時(shí)，分公司制定了嚴(yán)格的考核獎(jiǎng)懲辦法，從嚴(yán)落實(shí)獎(jiǎng)罰。各工作站嚴(yán)格按照上述要求，工單處理遵循三個(gè)步驟：一，保障問題工單在15分鐘之內(nèi)得到響應(yīng)，營業(yè)員及時(shí)聯(lián)系投訴用戶；二，營業(yè)員及時(shí)通知客戶經(jīng)理，保證在規(guī)定時(shí)限內(nèi)維修，并將維修情況在有效時(shí)限內(nèi)反饋給營業(yè)員；三，營業(yè)員初步回訪完畢后，及時(shí)提交工單，確保用戶滿意。

自活動(dòng)開展以來，截至目前，全公司尚未發(fā)生有效問題工單。下步，莒縣分公司將繼續(xù)高度重視問題工單，完善工單處理程序，嚴(yán)格把控維修時(shí)限，提高維修維護(hù)技能，努力做到“這月工單我為零”。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，為“新春用戶大拜訪”活動(dòng)做好有力支撐。