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招遠(yuǎn):以優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)對(duì)續(xù)費(fèi)高峰

“我門(mén)的電視費(fèi)到期了,這兩天天氣不好,我們老兩口行動(dòng)不方便,沒(méi)想到廣電網(wǎng)絡(luò)工作人員上門(mén)給辦理了續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù),這服務(wù)太周到了!”昨日,家住在招遠(yuǎn)金鳳小區(qū)的市民王阿姨由衷地稱贊招遠(yuǎn)廣電網(wǎng)絡(luò)的工作人員。王阿姨今年74歲,孩子在外地工作,平時(shí)就她和老伴兩人在家,“以前家里的電視費(fèi)都是我女兒回家給辦的,這不最近我女兒去外地出差了,得春節(jié)后才能回來(lái),可電視費(fèi)到期了,挺急人的。”廣電網(wǎng)絡(luò)工作人員在了解情況后,當(dāng)天就上門(mén)給辦理了續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)。

春節(jié)前,正值招遠(yuǎn)分公司城鄉(xiāng)續(xù)費(fèi)高峰期,為全力保障用戶續(xù)費(fèi),招遠(yuǎn)分公司工作人員以熱情周到的服務(wù),為用戶們留下了良好的印象。

招遠(yuǎn)分公司按照城區(qū)用戶和鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶進(jìn)行分類后,分別交由城鄉(xiāng)網(wǎng)格人員。在城區(qū),由后勤人員和營(yíng)業(yè)人員通過(guò)電話提醒各種原因不續(xù)費(fèi)的用戶,安排網(wǎng)格人員和營(yíng)業(yè)員結(jié)對(duì)子,通過(guò)真情服務(wù)挽留用戶。針對(duì)農(nóng)村網(wǎng)格散、廣以及用戶白天有事忙的特點(diǎn),招遠(yuǎn)分公司安排后勤人員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)站人員結(jié)隊(duì)子,利用晚上時(shí)間,挨家挨戶上門(mén)走訪,工作人員詳細(xì)了解用戶的收視情況、生產(chǎn)生活情況以及用戶的身體狀況,通過(guò)溝通,增強(qiáng)用戶對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部工作人員的了解,以此提升用戶粘性。對(duì)暫未聯(lián)系上的用戶,通過(guò)用戶鄰居將催費(fèi)單轉(zhuǎn)交給用戶,保證用戶能及時(shí)獲知繳費(fèi)信息,便于工作人員二次上門(mén)續(xù)費(fèi)。

招遠(yuǎn)分公司還專門(mén)組織了營(yíng)銷(xiāo)政策和文明服務(wù)禮儀培訓(xùn),要求每名員工做到話術(shù)統(tǒng)一、微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、用心服務(wù),努力在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)造和諧友好的氣氛。公司要求營(yíng)業(yè)廳每名員工,緊緊抓住與用戶溝通的機(jī)會(huì),加大寬帶等增值業(yè)務(wù)的宣傳營(yíng)銷(xiāo),把廣電寬帶的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠政策跟用戶說(shuō)通講明,盡最大努力拉升增值業(yè)務(wù)發(fā)展空間。續(xù)費(fèi)期間,招遠(yuǎn)公司出臺(tái)了激勵(lì)政策,讓每個(gè)員工既有壓力、又有動(dòng)力,確保完成今年的續(xù)費(fèi)任務(wù)。


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