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博山:保用戶從找準問題開始

博山分公司通過對“新春用戶大拜訪”活動進行總結,找出了離網或欠停用戶的三個主要原因:一是欠停用戶中單年套餐停機用戶數較多,雙年套餐停機戶數相對較少,顯示出訂購雙年套餐的用戶習慣了廣電機頂盒,轉網的幾率較小,雙年套餐相比單年套餐有一定的競爭力,在保用戶方面會起到一定帶動的作用。二是很多用戶家有多個機頂盒,其他公司贈送的網絡機頂盒都是高清機頂盒,經常交替使用,感覺哪個劃算就用哪個,表明多數用戶持觀望態(tài)度,哪家便宜就用哪家。三是部分使用網絡機頂盒的用戶為交話費等捆綁套餐免費贈送,這部分用戶往往對于網絡機頂盒使用不習慣,而且網絡機頂盒存在維修不及時、畫面不清晰以及收看時存在卡頓等現象。因此這部分用戶在使用過一段時間后會回網的機率最大。

針對以上問題,分公司制定了五項保用戶措施:一是對到期用戶進行提前預催費和入戶拜訪??蛻艚浝砩祥T維修及安裝同時,每天對自己管轄網格的停機以及到期用戶繼續(xù)進行入戶拜訪,詳細了解用戶的使用情況,從而增加用戶的滿意度,提高用戶的粘性。二是每月對系統(tǒng)中欠停用戶進行電話回訪,了解用戶的使用情況,詳細記錄用戶停機原因,定期向用戶介紹公司近期的優(yōu)惠政策。三是營業(yè)廳對于報停用戶業(yè)務受理單上詳細記錄用戶停機原因,對于使用網絡機頂盒的用戶定期對用戶使用情況進行回訪,爭取用戶能夠回網。四是加大融合套餐以及兩年以上套餐推薦,提高用戶的在網率。五是加大微信宣傳力度,員工每天通過朋友圈轉發(fā)公司的優(yōu)惠政策,提高用戶對公司產品的認知度。


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