今年以來,青州分公司結(jié)合用戶大拜訪,緊緊圍繞“以客戶為中心,人人都是服務(wù)環(huán)境”的服務(wù)宗旨,針對客服工作中存在的問題認(rèn)真開展自查,制定整改措施,不斷提升客服水平,提升山東有線服務(wù)品牌。
抓制度建設(shè)。按照省、市公司要求,結(jié)合公司實(shí)際,先后制定了《維修人員上門服務(wù)規(guī)范》《客戶服務(wù)規(guī)范》《用戶大拜訪規(guī)范》等制度,對安裝、維修、客戶服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)提出明確要求,為規(guī)范服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
抓技能培訓(xùn)。針對業(yè)務(wù)特點(diǎn),組織骨干技術(shù)力量,采取集中理論講解、現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)等多種方式,對公司員工分期分批進(jìn)行培訓(xùn),不斷提升服務(wù)技能,從而有效降低了二次派單率。
抓考核獎(jiǎng)懲。堅(jiān)持把考核獎(jiǎng)懲作為推進(jìn)工作落實(shí)的有力舉措,加大考核頻次和力度,并對業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行回訪和抽查,詳細(xì)記錄,定期匯總。對抽查中發(fā)現(xiàn)問題的,及時(shí)下發(fā)督辦單,限時(shí)處理,有效推動(dòng)了工作落實(shí)。