本網(wǎng)訊 為進(jìn)一步提升用戶服務(wù)水平，東營分公司消除服務(wù)短板，改善用戶體驗(yàn)，想用戶之所想，急用戶之所急，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督管理，全方位打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

優(yōu)化服務(wù)流程?？蛻舴?wù)部強(qiáng)化監(jiān)督職能，加強(qiáng)客服通報(bào)獎懲力度，嚴(yán)格執(zhí)行《客戶服務(wù)管理考核獎懲辦法》，制定出臺了營業(yè)廳監(jiān)測評估標(biāo)準(zhǔn)V2.0、營業(yè)廳監(jiān)測考評辦法、限時辦結(jié)、投訴受理、營業(yè)廳巡檢等客戶服務(wù)管理制度，加強(qiáng)營業(yè)廳監(jiān)控平臺考核，每日不定時地進(jìn)行營業(yè)廳監(jiān)控檢查，切實(shí)考察營業(yè)員最真實(shí)的工作狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)違反工作紀(jì)律的現(xiàn)象，一律抓拍截圖，進(jìn)行每周通報(bào)，并列入獎懲。并完善客服通報(bào)內(nèi)容，增加市級民生熱線及96123投訴工單受理情況與營業(yè)廳安裝未反饋工單數(shù)量統(tǒng)計(jì)。

強(qiáng)化投訴管理機(jī)制。嚴(yán)格按照《客戶服務(wù)手冊》投訴管理辦法，建立了“小事不出網(wǎng)格，大事不出區(qū)縣，矛盾不上交，服務(wù)不缺位”的管理機(jī)制，切實(shí)提升了客服人員的服務(wù)意識與執(zhí)行力，有效減少了用戶投訴。

強(qiáng)化質(zhì)檢工作。設(shè)立質(zhì)檢專員，通過抽調(diào)每日話務(wù)錄音、回訪錄音與微客服聊天記錄等內(nèi)容對客服人員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、溝通能力與專業(yè)技能四方面重點(diǎn)考核，嚴(yán)肅獎懲，切實(shí)提升客服人員服務(wù)水平。