【編者按:不負(fù)新時代,巾幗勇?lián)?dāng)。在中國廣電山東網(wǎng)絡(luò)有限公司,有這樣一群人,她們敢于擔(dān)當(dāng)、甘于奉獻(xiàn),用強(qiáng)烈的責(zé)任心為用戶辦實事解難題;她們干勁蓬勃、奮勇爭先,以不讓須眉的業(yè)績助力公司行穩(wěn)致遠(yuǎn)。她們是廣電人,也是妻子、女兒、媽媽,她們沒有豪言壯語卻有獨特的溫柔力量,她們沒有偉岸身軀卻敢拼敢干是名副其實的“半邊天”。在“三八”節(jié)到來之際,中國廣電山東網(wǎng)絡(luò)有限公司推出《巾幗展風(fēng)采 奮斗綻芳華》系列報道,展現(xiàn)廣電女職工風(fēng)采,激勵全省干部職工勇敢擔(dān)負(fù)起新時代賦予的新使命,勇立潮頭,開拓奮進(jìn),做敢于追夢的奮斗者。】
中國廣電山東網(wǎng)絡(luò)有限公司濟(jì)南分公司客戶服務(wù)部是一支思想過硬、業(yè)務(wù)精良的工作隊伍,是活躍在服務(wù)一線的一支能吃苦、能戰(zhàn)斗、能奉獻(xiàn)的青年隊伍。作為公司的重要服務(wù)窗口,客服部實行10099和96123雙熱線運(yùn)營管理,近年來在持續(xù)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)、加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新的同時,積極發(fā)揮主力軍作用,投身社會公益活動,為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)體驗,為市民群眾提供更切實、更精細(xì)的幫扶服務(wù)??头颗詥T工占比85%,她們以踔厲奮發(fā)、篤行不怠的姿態(tài)貢獻(xiàn)“她力量”、展現(xiàn)“她風(fēng)采”。
保障熱線通暢,貢獻(xiàn)“她力量”
“客戶為先、服務(wù)為榮”是客服部始終秉承的服務(wù)理念,近幾年,客服部順應(yīng)疫情演變形式,把特殊時期的“應(yīng)急服務(wù)”轉(zhuǎn)變成“優(yōu)化服務(wù)”的持久動力,繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的同時不斷加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新,將服務(wù)延伸到用戶指尖、員工家中,為用戶提供咨詢、報裝、維修、增值業(yè)務(wù)等全方位的“非接觸式客戶服務(wù)”新體驗,推出“聯(lián)絡(luò)服務(wù)不打烊、安裝服務(wù)不跑腿、維修服務(wù)少等待、回訪服務(wù)送關(guān)懷”的暖心服務(wù),成立“居家座席”和“現(xiàn)場座席”,結(jié)合監(jiān)控接通率及排隊量等話務(wù)指標(biāo)進(jìn)行實時調(diào)整,在熱線高峰及時調(diào)度備班座席進(jìn)線支援,形成有效人員補(bǔ)充。以專業(yè)貼心的服務(wù)品質(zhì)、快捷高效的服務(wù)承諾,提供“足不出戶、觸手可及”的服務(wù)新體驗,獲得廣大用戶的稱贊與好評。
客服部話務(wù)員秦愫愫是“她力量”的踐行者之一。2022年4月中旬,新冠肺炎疫情侵襲濟(jì)南,秦愫愫所在小區(qū)被臨時封控,為了不影響熱線接通率,她主動申請加入“居家座席”,啟動居家辦公。4月25日,秦愫愫接到家住市中區(qū)郎茂山路用戶韓老先生來電反映家中電視沒有信號,經(jīng)查詢該用戶家收視費用到期系統(tǒng)自動停送信號。因老人耳背無法順暢溝通,秦愫愫在長時間通話溝通無效掛機(jī)后,趕忙通過前期報修工單找到了該用戶的其他聯(lián)系方式,主動聯(lián)系得知是老人女兒,將老人情況告知后指導(dǎo)其線上續(xù)費,以最快速度恢復(fù)了電視信號。秦愫愫耐心指導(dǎo)老人女兒添加了企業(yè)微信,并告知有問題可隨時線上聯(lián)系。事后,老人特意來電表揚(yáng)秦愫愫處事有智慧、服務(wù)有溫度,解決了他的大難題。居家辦公期間,秦愫愫不但聽從指揮隨時進(jìn)線支援,保障用戶訴求能得到及時響應(yīng),還主動申請加入社區(qū)防疫小組,肋骨骨裂還在恢復(fù)期的她協(xié)助社區(qū)工作人員進(jìn)行人員登記、防控排查、物資運(yùn)送等,后期社區(qū)防疫人員緊缺,她又義無反顧的加入了“消殺小組”,每天居家服務(wù)結(jié)束后,不足100斤的她扛起40斤的消殺桶輾轉(zhuǎn)社區(qū)各個角落,為遏制疫情傳播擴(kuò)散、奪取疫情防控斗爭勝利貢獻(xiàn)著自己的力量。
挖掘自身潛能,展現(xiàn)“她風(fēng)采”
為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì),客服部結(jié)合日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題和短板,通過調(diào)整職責(zé)分工、完善工作機(jī)制、優(yōu)化工作流程,逐步補(bǔ)齊短板、固牢底板,逐漸培育有形化、能復(fù)制、可推廣的工作載體。為進(jìn)一步夯實員工服務(wù)技能,提升整體服務(wù)水平,客服部結(jié)合全年服務(wù)情況,組織開展“服務(wù)技能競訓(xùn)活動”“勞動競賽”“服銷競賽”“客服好聲音”“服務(wù)示范崗”等多項活動,樹優(yōu)評先帶動客服人員服務(wù)品質(zhì)不斷提升,為廣大用戶提供更專業(yè)、更貼心的服務(wù)。
在濟(jì)南分公司客服部,座席室張貼的競賽榮譽(yù)榜時刻展示著各班組獲得的獎?wù)拢娫捨褰M勞動競賽個人獎?wù)掠?枚,其中有5枚屬于黃榮。她不僅是電話客服的業(yè)務(wù)精英,也是客服部人人稱贊的營銷能手。工作中,黃榮充分利用企業(yè)微信開展客戶服務(wù)工作,對于意向用戶了解需求,精準(zhǔn)把握關(guān)注點并有針對性介紹業(yè)務(wù),主動添加用戶企業(yè)微信,線上跟進(jìn)提高營銷轉(zhuǎn)化。她還定期整理廣電新業(yè)務(wù)、機(jī)頂盒新功能,編輯成宣推文案發(fā)布到朋友圈,加深微信好友、用戶對公司業(yè)務(wù)的了解,她的一系列操作不僅促成了業(yè)務(wù)辦理,也獲得了用戶的稱贊。用心服務(wù)的她,在2022年“服銷競賽”中先后5次獲得月度銷售明星稱號。作為“青年文明號”的一員,她始終樂于作為志愿者參與社會公益活動,將服務(wù)延伸到社區(qū),以“她風(fēng)采”幫助他人,服務(wù)用戶。
客服部于2008年8月被評為省級“青年文明號”,全體人員一直以此為動力,積極發(fā)揮主力軍作用,投身到社會公益活動中,展現(xiàn)青年的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。援建“希望小屋”改善貧困兒童成長環(huán)境、參與“青年文明號助千家”活動繃緊安全生產(chǎn)弦、參與“學(xué)雷鋒精神 護(hù)青山綠水”志愿行動呵護(hù)綠色家園、參與“全國城市節(jié)約用水宣傳周”志愿行動建設(shè)節(jié)水型城市、組建“青年突擊隊”投身社區(qū)志愿服務(wù)等等,客服部始終堅持“客戶為先、服務(wù)為榮”的服務(wù)理念,發(fā)揮青年擔(dān)當(dāng),關(guān)愛幫扶困難群眾,堅持以民意為導(dǎo)向,全力把小事做好,以實際行動展現(xiàn)“她風(fēng)采”。