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賈魯生:為客戶分憂獲錦旗

本網(wǎng)訊 近日,一對(duì)老夫妻為東昌府分公司營(yíng)業(yè)廳送來(lái)了一面寫(xiě)著“為客戶分憂,為廣電增光”的錦旗,對(duì)東昌府分公司職工賈魯生同志的貼心服務(wù)表示感謝。

原來(lái),前一天早上,賈魯生剛上班就接到了報(bào)修電話,來(lái)電話的是一位老大娘,語(yǔ)氣非常著急。他安撫了一下客戶情緒,承諾馬上就到用戶家中解決問(wèn)題。賈魯生出發(fā)前在營(yíng)維系統(tǒng)調(diào)出客戶信息,了解客戶具體使用的業(yè)務(wù)和住址。

到了用戶家,報(bào)修的老大娘抱怨說(shuō)網(wǎng)絡(luò)沒(méi)法用,把她和老伴兒急壞了。賈魯生說(shuō),“大爺、大媽您先別著急,我看一下是什么原因”。他檢查了上網(wǎng)的終端設(shè)備,發(fā)現(xiàn)設(shè)備正常,由此他判斷應(yīng)該是老人的操作問(wèn)題,這類(lèi)問(wèn)題在老年人用戶中時(shí)常發(fā)生。他隨即詢問(wèn)用戶家里有幾臺(tái)手機(jī)?手機(jī)上網(wǎng)是否流暢?得知老大爺?shù)氖謾C(jī)上不了網(wǎng),他幫老人檢查了一下手機(jī),發(fā)現(xiàn)是手機(jī)的WIFI功能沒(méi)有打開(kāi)。幫老大爺打開(kāi)WIFI,確定上網(wǎng)功能正常使用后,賈魯生對(duì)兩位老人解釋道:“您看,您點(diǎn)開(kāi)手機(jī)上這個(gè)WIFI就好了,老年人不熟悉操作很正常,您可以加我微信,這樣以后再碰到這種問(wèn)題,我就能隨時(shí)隨地幫您解決,在線解決不了,我還可以上門(mén)教您?!眱晌焕先寺?tīng)了十分感動(dòng),不停地感謝,賈魯生說(shuō):“這是我應(yīng)該做的”。解決完上網(wǎng)問(wèn)題,他還陪兩位老人聊了會(huì)兒天,了解到老人的一雙兒女都不在身邊,也不?;丶?,手機(jī)和電視成了老人最重要的陪伴。臨走前,賈魯生還協(xié)助老人把路由器密碼改成簡(jiǎn)單易記的密碼,并把他的手機(jī)號(hào)碼寫(xiě)在了比較醒目的位置,告訴兩位老人有問(wèn)題可以隨時(shí)給他打電話。

就是這樣一次簡(jiǎn)單的上門(mén)服務(wù),沒(méi)想到第二天兩位老人就來(lái)到營(yíng)業(yè)廳,送來(lái)了一面寫(xiě)著“為客戶分憂,為廣電增光”的錦旗,表達(dá)他們對(duì)賈魯生同志工作的肯定。賈魯生說(shuō):“我覺(jué)得我只是做了分內(nèi)事,可在老人那里就是解決了天大的事兒。受寵若驚的同時(shí),也讓我深刻感受到了在一線服務(wù)中,用戶最需要的是什么。作為中國(guó)廣電的一線員工,我深知面對(duì)客戶我代表的就是廣電,我的服務(wù)就是維護(hù)廣電在客戶心目中的形象,老人說(shuō)他們對(duì)我的耐心服務(wù)特別感動(dòng),他們對(duì)我工作的理解和認(rèn)可,何嘗不讓我感動(dòng)呢?”。

以客戶為中心,用心服務(wù)是關(guān)鍵。熱心、耐心、細(xì)心缺一不可。談到這段經(jīng)歷,賈魯生表示這件事一直在激勵(lì)著他,也給了他很多啟發(fā),一是工作中要繼續(xù)做到嘴勤腿勤,多與用戶溝通,了解用戶需求,在溝通的過(guò)程中拉進(jìn)與用戶的距離;二是到用戶家中,不要急于推銷(xiāo),先做好服務(wù),取得用戶信任,在與用戶交流的過(guò)程中找到切入點(diǎn),適時(shí)介紹相關(guān)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù),語(yǔ)言要親和,行動(dòng)要迅速,維修要及時(shí),提高用戶滿意度的同時(shí)推廣業(yè)務(wù);三是要想占領(lǐng)市場(chǎng),必須誠(chéng)心對(duì)待客戶,讓客戶得到實(shí)惠,舒心和滿意。尤其是對(duì)老年用戶更要加倍呵護(hù),多提供適老化服務(wù),為公司的服務(wù)提升與蓬勃發(fā)展助力。


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