圖為培訓(xùn)現(xiàn)場

??? 5月24日至25日，由省公司經(jīng)營管理部客服管理中心承辦的山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)客服管理工作培訓(xùn)班第一次培訓(xùn)會議，在山東省委宣傳干部培訓(xùn)中心順利開課。來自全省各市級分公司分管客服工作的副總、主任以及相關(guān)部門主任共60余人參加了此次培訓(xùn)。培訓(xùn)專門邀請吉視傳媒信息服務(wù)有限責(zé)任公司總經(jīng)理、黨總支書記，吉林省呼叫協(xié)會常務(wù)副秘書長金延營先生為大家進(jìn)行了題為《廣電行業(yè)呼叫中心發(fā)展遠(yuǎn)景》的客服培訓(xùn)講座，省公司客服管理中心對全省客服現(xiàn)狀及問題進(jìn)行了通報(bào)和分析。本次培訓(xùn)是針對客服管理工作所組織的全省首次培訓(xùn)。

??? 金延營總經(jīng)理，是吉視傳媒全省客服體系的創(chuàng)始人，創(chuàng)建了吉視傳媒客服中心并作為帶頭人完成了公司BOSS系統(tǒng)、CA系統(tǒng)、網(wǎng)廳網(wǎng)上客服系統(tǒng)的研發(fā)創(chuàng)建工作。2009年末，金總僅用176天，建成全國首家集中式呼叫中心，將全省54個(gè)分公司的呼叫業(yè)務(wù)進(jìn)行集中受理，實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)考核，建立了全省各分公司的客戶服務(wù)、市場營銷的強(qiáng)大支撐平臺，并建成了具有為吉林省政企提供服務(wù)，百姓推介消費(fèi)的“三屏、一話、一數(shù)據(jù)”服務(wù)能力的信息服務(wù)式企業(yè)。在金總的帶領(lǐng)和探索中，吉視傳媒客服不僅受到了社會各界的認(rèn)可和用戶好評，以客服中心為基礎(chǔ)的服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了由成本中心向利潤中心、價(jià)值中心的轉(zhuǎn)變，年創(chuàng)收近億元。

??? 培訓(xùn)課上，金總從呼叫中心發(fā)展歷史、吉視傳媒建設(shè)方案、互聯(lián)網(wǎng)式運(yùn)營模式、廣電行業(yè)未來趨勢等四個(gè)方面，介紹了吉視傳媒客服現(xiàn)狀和管理工作發(fā)展歷程，介紹了改革的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成功案例，并闡述了廣電行業(yè)客服工作的發(fā)展方向和前景。他詳細(xì)介紹了吉視傳媒客服管理系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)和全業(yè)務(wù)流程，著重闡述了吉視傳媒的服務(wù)理念、開放的支撐平臺、貼心的服務(wù)設(shè)計(jì)、靈活的營銷機(jī)制和具體運(yùn)行模式。參訓(xùn)人員熱情高漲，就各自工作中面臨的問題與金總進(jìn)行了互動交流，金總通過現(xiàn)場測試、現(xiàn)場互動，生動的解答參訓(xùn)人員提出的各類問題，整場授課持續(xù)近7個(gè)小時(shí)。

??? 25日上午，客服管理中心趁熱打鐵，依據(jù)調(diào)研情況，對全省客服現(xiàn)狀及問題進(jìn)行了通報(bào)和分析，引起各分公司共鳴。隨后，全體人員針對下一步全省客服工作如何開展及對省公司客服管理中心各項(xiàng)工作的建議意見展開了討論。在討論中，各分公司踴躍發(fā)言，對吉視傳媒客服體系建設(shè)和統(tǒng)一客服呼叫中心平臺的做法表示了贊賞和認(rèn)同，多家分公司也提出希望省公司盡快啟動服務(wù)支撐平臺的搭建工作。會議最后，各分公司結(jié)合自身工作情況，對下一步如何貫徹省公司“重點(diǎn)工作突破年”關(guān)于服務(wù)提升突破的各項(xiàng)具體要求建言獻(xiàn)策。

??? 作為全省客服管理工作的第一次培訓(xùn)會議，在省公司綜合部、人力資源部的支持下，經(jīng)過主辦部門的多方面努力，基本達(dá)到預(yù)期效果，收效良好。以此次培訓(xùn)為良好開端，省公司客服管理中心將盡可能多的組織相關(guān)培訓(xùn)，為提升全省客服工作質(zhì)量做好服務(wù)。