圖為培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

??? 5月24日至25日，由省公司經(jīng)營(yíng)管理部客服管理中心承辦的山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)客服管理工作培訓(xùn)班第一次培訓(xùn)會(huì)議，在山東省委宣傳干部培訓(xùn)中心順利開(kāi)課。來(lái)自全省各市級(jí)分公司分管客服工作的副總、主任以及相關(guān)部門主任共60余人參加了此次培訓(xùn)。培訓(xùn)專門邀請(qǐng)吉視傳媒信息服務(wù)有限責(zé)任公司總經(jīng)理、黨總支書(shū)記，吉林省呼叫協(xié)會(huì)常務(wù)副秘書(shū)長(zhǎng)金延營(yíng)先生為大家進(jìn)行了題為《廣電行業(yè)呼叫中心發(fā)展遠(yuǎn)景》的客服培訓(xùn)講座，省公司客服管理中心對(duì)全省客服現(xiàn)狀及問(wèn)題進(jìn)行了通報(bào)和分析。本次培訓(xùn)是針對(duì)客服管理工作所組織的全省首次培訓(xùn)。

??? 金延營(yíng)總經(jīng)理，是吉視傳媒全省客服體系的創(chuàng)始人，創(chuàng)建了吉視傳媒客服中心并作為帶頭人完成了公司BOSS系統(tǒng)、CA系統(tǒng)、網(wǎng)廳網(wǎng)上客服系統(tǒng)的研發(fā)創(chuàng)建工作。2009年末，金總僅用176天，建成全國(guó)首家集中式呼叫中心，將全省54個(gè)分公司的呼叫業(yè)務(wù)進(jìn)行集中受理，實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)考核，建立了全省各分公司的客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷的強(qiáng)大支撐平臺(tái)，并建成了具有為吉林省政企提供服務(wù)，百姓推介消費(fèi)的“三屏、一話、一數(shù)據(jù)”服務(wù)能力的信息服務(wù)式企業(yè)。在金總的帶領(lǐng)和探索中，吉視傳媒客服不僅受到了社會(huì)各界的認(rèn)可和用戶好評(píng)，以客服中心為基礎(chǔ)的服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了由成本中心向利潤(rùn)中心、價(jià)值中心的轉(zhuǎn)變，年創(chuàng)收近億元。

??? 培訓(xùn)課上，金總從呼叫中心發(fā)展歷史、吉視傳媒建設(shè)方案、互聯(lián)網(wǎng)式運(yùn)營(yíng)模式、廣電行業(yè)未來(lái)趨勢(shì)等四個(gè)方面，介紹了吉視傳媒客服現(xiàn)狀和管理工作發(fā)展歷程，介紹了改革的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成功案例，并闡述了廣電行業(yè)客服工作的發(fā)展方向和前景。他詳細(xì)介紹了吉視傳媒客服管理系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)和全業(yè)務(wù)流程，著重闡述了吉視傳媒的服務(wù)理念、開(kāi)放的支撐平臺(tái)、貼心的服務(wù)設(shè)計(jì)、靈活的營(yíng)銷機(jī)制和具體運(yùn)行模式。參訓(xùn)人員熱情高漲，就各自工作中面臨的問(wèn)題與金總進(jìn)行了互動(dòng)交流，金總通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，生動(dòng)的解答參訓(xùn)人員提出的各類問(wèn)題，整場(chǎng)授課持續(xù)近7個(gè)小時(shí)。

??? 25日上午，客服管理中心趁熱打鐵，依據(jù)調(diào)研情況，對(duì)全省客服現(xiàn)狀及問(wèn)題進(jìn)行了通報(bào)和分析，引起各分公司共鳴。隨后，全體人員針對(duì)下一步全省客服工作如何開(kāi)展及對(duì)省公司客服管理中心各項(xiàng)工作的建議意見(jiàn)展開(kāi)了討論。在討論中，各分公司踴躍發(fā)言，對(duì)吉視傳媒客服體系建設(shè)和統(tǒng)一客服呼叫中心平臺(tái)的做法表示了贊賞和認(rèn)同，多家分公司也提出希望省公司盡快啟動(dòng)服務(wù)支撐平臺(tái)的搭建工作。會(huì)議最后，各分公司結(jié)合自身工作情況，對(duì)下一步如何貫徹省公司“重點(diǎn)工作突破年”關(guān)于服務(wù)提升突破的各項(xiàng)具體要求建言獻(xiàn)策。

??? 作為全省客服管理工作的第一次培訓(xùn)會(huì)議，在省公司綜合部、人力資源部的支持下，經(jīng)過(guò)主辦部門的多方面努力，基本達(dá)到預(yù)期效果，收效良好。以此次培訓(xùn)為良好開(kāi)端，省公司客服管理中心將盡可能多的組織相關(guān)培訓(xùn)，為提升全省客服工作質(zhì)量做好服務(wù)。