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青島:改革創(chuàng)新開啟客戶服務(wù)“變”時(shí)代

  在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下,青島分公司客戶服務(wù)部緊緊圍繞“改革創(chuàng)新”這一主旋律,以用戶為導(dǎo)向,以互聯(lián)網(wǎng)思維貫通經(jīng)脈,積極構(gòu)建全界面客服體系,在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上新招迭出。上半年實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收完成年度計(jì)劃50.37%,并獲得青島市文明服務(wù)示范窗口榮譽(yù)稱號(hào),創(chuàng)造了質(zhì)效提升的全新佳績(jī)。

  觀念變,用服務(wù)點(diǎn)燃用戶熱情

  在雅致宜人的大廳里,有人從容休息,在高清暢想中等待服務(wù),有人喝著咖啡或吃著糖果,怡然自得,親切的服務(wù)大使面帶微笑迎來送往…… 這不是發(fā)生在星級(jí)賓館或咖啡廳里的情景,而是青島分公司伊春路營(yíng)業(yè)廳里尋常的一幕。

  伊春路營(yíng)業(yè)廳可以說是青島分公司主動(dòng)求變、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)縮影。作為用戶服務(wù)消費(fèi)感知界面和公司生產(chǎn)運(yùn)作界面之間的重要橋梁,客戶服務(wù)部今年以來主動(dòng)求變,謀求創(chuàng)新的腳步從未停歇。春節(jié)期間,營(yíng)業(yè)廳實(shí)行七天無休制,為全市廣大客戶提供便捷的全業(yè)務(wù)咨詢和辦理。開通、移機(jī)、三網(wǎng)業(yè)務(wù)、付費(fèi)頻道……前來辦理業(yè)務(wù)的客戶絡(luò)繹不絕,春節(jié)期間共計(jì)辦理業(yè)務(wù)1278筆,收取錢款346835元,保障了廣大用戶收看春晚的需求,贏得社會(huì)各界紛紛點(diǎn)贊。

  部門積極推行三大舉措:一是用服務(wù)點(diǎn)燃用戶熱情,通過開展“便民、利民、惠民、親民”服務(wù),與用戶“交朋友、育感情、建關(guān)系、共發(fā)展”;二是營(yíng)造優(yōu)美的用戶消費(fèi)環(huán)境,開展“舒心,悅心,貼心、用心”服務(wù),拓展新用戶,聚攏老用戶,贏回流失用戶。三是積極挽留流失用戶,降低用戶離網(wǎng)率,提高用戶滿意度。在不斷探索以“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”為主線的新業(yè)態(tài)新模式中,運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的用戶思維,因時(shí)因地因人制宜,積極為用戶“私人定制”服務(wù)方式,竭力滿足用戶個(gè)性化服務(wù)需求。

  行動(dòng)變,縮短用戶等待時(shí)間

  部門堅(jiān)持互聯(lián)網(wǎng)極致思維,用極致的思維打造極致的服務(wù)。樹立“假如我是用戶”的服務(wù)意識(shí),主動(dòng)站在用戶的角度考慮問題,制定措施,開展工作,將客戶服務(wù)工作做到客戶心坎上。為縮短用戶等待時(shí)間,營(yíng)業(yè)廳大刀闊斧地簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程,自5月15日開始對(duì)不涉及發(fā)放智能卡、機(jī)頂盒、網(wǎng)關(guān)等設(shè)備的開通業(yè)務(wù),用戶無需提供機(jī)主身份證件,無需填寫申請(qǐng)表,只需準(zhǔn)確報(bào)出地址和在回執(zhí)單上簽名確認(rèn),即可完成整個(gè)開通業(yè)務(wù)的受理。

  部門建立三大服務(wù)片區(qū),推行網(wǎng)格化管理,服務(wù)片區(qū)對(duì)特殊用戶群體可登門收取費(fèi)用、代辦業(yè)務(wù),確保用戶能夠正常收看到數(shù)字電視;對(duì)殘疾人、孤寡老人、高齡老人等特殊的用戶群體,定期回訪,詢問在使用中遇到的問題或困難,定期開展送溫暖活動(dòng),為給用戶提供貼心、暖心的服務(wù)?!斑@樣客戶省事了,服務(wù)口碑也上去了。有時(shí)候,要說‘好服務(wù)’也很簡(jiǎn)單,就是對(duì)客戶各種瑣碎需求的不厭其煩?!北逼?wù)片區(qū)的廖海鈞經(jīng)理說?!氨热绲情T服務(wù),最多的一天能有30多單,很多要加班來做。有時(shí)候晚上給客戶打電話告訴他們,業(yè)務(wù)辦好了,他們都很驚訝,你們?cè)趺催€沒下班啊?!?/p>

  成效變,贏得用戶交口稱贊

  部門變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),96123熱線電話為來電用戶做好服務(wù)的同時(shí),了解用戶的真實(shí)需求,有針對(duì)性地開展服務(wù)營(yíng)銷工作,在省公司“‘奔跑吧!山東有線客服人’優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)百日創(chuàng)建活動(dòng)” 和分公司“用戶保衛(wèi)戰(zhàn)”活動(dòng)中, 積極走進(jìn)社區(qū)街道,宣傳辦理業(yè)務(wù),幫助用戶解決疑難問題,共辦理各類業(yè)務(wù)653筆,收取金額156728元,贏得了用戶的稱贊。

  轉(zhuǎn)變管理模式,讓企業(yè)成為員工的平臺(tái),讓人人成為企業(yè)的“形象代言人”,激發(fā)員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中創(chuàng)新創(chuàng)效的主觀能動(dòng)性。主動(dòng)給老客戶在節(jié)假日、生日發(fā)送一些問候祝福信息,把用戶當(dāng)成朋友圈朋友一樣給予關(guān)注和點(diǎn)贊。時(shí)不時(shí)給老客戶們打電話。

  我們舍不得老客戶,老客戶也舍不得青島有線。隨著家樂福營(yíng)業(yè)廳搬遷,附近的老客戶們又一個(gè)不落出現(xiàn)在了新的營(yíng)業(yè)廳里。一位大娘感慨地說:就怕見不著你們,都是這么好的姑娘。每每想起付鑫都會(huì)特別感動(dòng),她常說,用戶就是朋友,常懷感恩之心工作,感恩用戶,一路相隨。

  好風(fēng)憑借力,向互聯(lián)網(wǎng)思維取好“改革創(chuàng)新經(jīng)”,客戶服務(wù)部站在 “互聯(lián)網(wǎng)+”的風(fēng)口上一定能順勢(shì)而為,迎風(fēng)起舞。