在當(dāng)前競爭日趨激烈的環(huán)境下，青島分公司客戶服務(wù)部緊緊圍繞“改革創(chuàng)新”這一主旋律，以用戶為導(dǎo)向，以互聯(lián)網(wǎng)思維貫通經(jīng)脈，積極構(gòu)建全界面客服體系，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上新招迭出。上半年實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收完成年度計(jì)劃50.37%，并獲得青島市文明服務(wù)示范窗口榮譽(yù)稱號，創(chuàng)造了質(zhì)效提升的全新佳績。

　　觀念變，用服務(wù)點(diǎn)燃用戶熱情

　　在雅致宜人的大廳里，有人從容休息，在高清暢想中等待服務(wù)，有人喝著咖啡或吃著糖果，怡然自得，親切的服務(wù)大使面帶微笑迎來送往…… 這不是發(fā)生在星級賓館或咖啡廳里的情景，而是青島分公司伊春路營業(yè)廳里尋常的一幕。

　　伊春路營業(yè)廳可以說是青島分公司主動(dòng)求變、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)縮影。作為用戶服務(wù)消費(fèi)感知界面和公司生產(chǎn)運(yùn)作界面之間的重要橋梁，客戶服務(wù)部今年以來主動(dòng)求變，謀求創(chuàng)新的腳步從未停歇。春節(jié)期間，營業(yè)廳實(shí)行七天無休制，為全市廣大客戶提供便捷的全業(yè)務(wù)咨詢和辦理。開通、移機(jī)、三網(wǎng)業(yè)務(wù)、付費(fèi)頻道……前來辦理業(yè)務(wù)的客戶絡(luò)繹不絕，春節(jié)期間共計(jì)辦理業(yè)務(wù)1278筆，收取錢款346835元，保障了廣大用戶收看春晚的需求，贏得社會各界紛紛點(diǎn)贊。

　　部門積極推行三大舉措：一是用服務(wù)點(diǎn)燃用戶熱情，通過開展“便民、利民、惠民、親民”服務(wù)，與用戶“交朋友、育感情、建關(guān)系、共發(fā)展”；二是營造優(yōu)美的用戶消費(fèi)環(huán)境，開展“舒心，悅心，貼心、用心”服務(wù)，拓展新用戶，聚攏老用戶，贏回流失用戶。三是積極挽留流失用戶，降低用戶離網(wǎng)率，提高用戶滿意度。在不斷探索以“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”為主線的新業(yè)態(tài)新模式中，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的用戶思維，因時(shí)因地因人制宜，積極為用戶“私人定制”服務(wù)方式，竭力滿足用戶個(gè)性化服務(wù)需求。

　　行動(dòng)變，縮短用戶等待時(shí)間

　　部門堅(jiān)持互聯(lián)網(wǎng)極致思維，用極致的思維打造極致的服務(wù)。樹立“假如我是用戶”的服務(wù)意識，主動(dòng)站在用戶的角度考慮問題，制定措施，開展工作，將客戶服務(wù)工作做到客戶心坎上。為縮短用戶等待時(shí)間，營業(yè)廳大刀闊斧地簡化業(yè)務(wù)辦理流程，自5月15日開始對不涉及發(fā)放智能卡、機(jī)頂盒、網(wǎng)關(guān)等設(shè)備的開通業(yè)務(wù)，用戶無需提供機(jī)主身份證件，無需填寫申請表，只需準(zhǔn)確報(bào)出地址和在回執(zhí)單上簽名確認(rèn)，即可完成整個(gè)開通業(yè)務(wù)的受理。

　　部門建立三大服務(wù)片區(qū)，推行網(wǎng)格化管理，服務(wù)片區(qū)對特殊用戶群體可登門收取費(fèi)用、代辦業(yè)務(wù)，確保用戶能夠正常收看到數(shù)字電視；對殘疾人、孤寡老人、高齡老人等特殊的用戶群體，定期回訪，詢問在使用中遇到的問題或困難，定期開展送溫暖活動(dòng)，為給用戶提供貼心、暖心的服務(wù)?！斑@樣客戶省事了，服務(wù)口碑也上去了。有時(shí)候，要說‘好服務(wù)’也很簡單，就是對客戶各種瑣碎需求的不厭其煩。”北片服務(wù)片區(qū)的廖海鈞經(jīng)理說。“比如登門服務(wù)，最多的一天能有30多單，很多要加班來做。有時(shí)候晚上給客戶打電話告訴他們，業(yè)務(wù)辦好了，他們都很驚訝，你們怎么還沒下班啊。”

　　成效變，贏得用戶交口稱贊

　　部門變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，96123熱線電話為來電用戶做好服務(wù)的同時(shí)，了解用戶的真實(shí)需求，有針對性地開展服務(wù)營銷工作，在省公司“‘奔跑吧！山東有線客服人’優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)百日創(chuàng)建活動(dòng)” 和分公司“用戶保衛(wèi)戰(zhàn)”活動(dòng)中， 積極走進(jìn)社區(qū)街道，宣傳辦理業(yè)務(wù)，幫助用戶解決疑難問題，共辦理各類業(yè)務(wù)653筆，收取金額156728元，贏得了用戶的稱贊。

　　轉(zhuǎn)變管理模式，讓企業(yè)成為員工的平臺，讓人人成為企業(yè)的“形象代言人”，激發(fā)員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中創(chuàng)新創(chuàng)效的主觀能動(dòng)性。主動(dòng)給老客戶在節(jié)假日、生日發(fā)送一些問候祝福信息，把用戶當(dāng)成朋友圈朋友一樣給予關(guān)注和點(diǎn)贊。時(shí)不時(shí)給老客戶們打電話。

　　我們舍不得老客戶，老客戶也舍不得青島有線。隨著家樂福營業(yè)廳搬遷，附近的老客戶們又一個(gè)不落出現(xiàn)在了新的營業(yè)廳里。一位大娘感慨地說：就怕見不著你們，都是這么好的姑娘。每每想起付鑫都會特別感動(dòng)，她常說，用戶就是朋友，常懷感恩之心工作，感恩用戶，一路相隨。

　　好風(fēng)憑借力，向互聯(lián)網(wǎng)思維取好“改革創(chuàng)新經(jīng)”，客戶服務(wù)部站在 “互聯(lián)網(wǎng)+”的風(fēng)口上一定能順勢而為，迎風(fēng)起舞。