2017年是公司的“精細(xì)化管理年”。精細(xì)化管理是一個(gè)全員參與的過程，也是全過程和全面的精細(xì)，只有每一個(gè)人都參與到精細(xì)化管理之中，精細(xì)化管理才能落到實(shí)處，才能發(fā)揮出成效。
老子云：“天下難事，必作于易，天下大事，必作于細(xì)?！?? 工作中往往因一件小事而導(dǎo)致用戶對(duì)我們的服務(wù)全盤否定，例如，在數(shù)字電視的維修過程中，你在接到工單后，第一時(shí)間給用戶回電話，很快的趕到用戶家，熟練的排除故障，又匆匆的趕往下一用戶家維修，在回訪時(shí)，用戶會(huì)因?yàn)槟銢]有告訴他出現(xiàn)故障的原因或以后如何預(yù)防等常識(shí)，而表達(dá)出對(duì)你服務(wù)不滿的情緒，你本次忙碌的服務(wù)，就成為100-1=0。這就是在現(xiàn)代管理中所說的“細(xì)節(jié)決定成敗”。
天下的難事都是從精準(zhǔn)要求做起，天下的大事都是從小事開始，把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。在客戶服務(wù)工作中，任何一個(gè)細(xì)節(jié)的失誤，任何一項(xiàng)工序的不精確，就可能引發(fā)用戶對(duì)我們服務(wù)的不滿，嚴(yán)重的會(huì)出現(xiàn)丟失用戶的可能，而丟失的用戶會(huì)通過“蝴蝶效應(yīng)”對(duì)我們的用戶進(jìn)行蠶食。因此，在現(xiàn)實(shí)中，對(duì)于我們服務(wù)工作的細(xì)節(jié)和精準(zhǔn)，我們沒有理由不去重視，一句暖人的話語(yǔ)，一個(gè)真情的微笑，第一時(shí)間的響應(yīng)、第一時(shí)限的服務(wù)等，因?yàn)榧?xì)節(jié)會(huì)以各種方式影響我們的工作質(zhì)量，影響的公司的發(fā)展。
實(shí)施精細(xì)化管理，是公司科學(xué)發(fā)展的要求，也是我們管理水平提升的必然選擇。精者，去粗也，不斷提煉，不斷總結(jié)，精心篩選，從而找到解決問題的準(zhǔn)方案；細(xì)者，入微也，窮其根由，由粗及細(xì)，由表及里，從而找到事物內(nèi)在的聯(lián)系和規(guī)律。由此可見，“細(xì)”是精細(xì)化的必要過程，“精”是精細(xì)化的自然結(jié)果，就像上例所示，如果我們?cè)谝贿吘S修服務(wù)，一邊告訴用戶出現(xiàn)此類故障的原因和以后如何防范，用戶對(duì)你的服務(wù)會(huì)點(diǎn)贊的，因此，在你的服務(wù)工作中首先要從細(xì)上下功夫。
?精細(xì)化管理是以持續(xù)的自我改進(jìn)為特征的，要自我改進(jìn)就必須轉(zhuǎn)變觀念，不斷創(chuàng)新，創(chuàng)新是管理的永恒主題，只有不斷地更新觀念，才能不斷地創(chuàng)新工作思路并在創(chuàng)新中不斷地否定自我，不斷地取得了進(jìn)步。蓬萊的客戶經(jīng)理為用戶捎快遞，臨沂的客戶經(jīng)理完工后順手幫用戶捎出垃圾等，就是為用戶服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，他們沒有把自己定格在僅僅為用戶維修上，而是一切為用戶著想，同時(shí)也展現(xiàn)出心細(xì)、周到的服務(wù)。觀念的轉(zhuǎn)變只能應(yīng)對(duì)當(dāng)前，觀念的創(chuàng)新才能把握未來(lái)，只要你用心觀察，動(dòng)腦思考，創(chuàng)新就會(huì)不斷層次。
我們要從思想上認(rèn)識(shí)到自己所從事的工作不再僅僅是對(duì)自己的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，而是對(duì)我們的用戶負(fù)責(zé)，是對(duì)我們企業(yè)的生存和發(fā)展負(fù)責(zé)，時(shí)刻想到“公司發(fā)展 我在其中”。
在客戶服務(wù)工作中實(shí)施精細(xì)化管理，就是對(duì)服務(wù)工作過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都要精益求精，20分鐘的服務(wù)響應(yīng)、規(guī)范的服務(wù)話術(shù)、時(shí)限內(nèi)的服務(wù)等，做每一件事哪怕是小事，都要持高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，做到事無(wú)巨細(xì)，不斷培養(yǎng)個(gè)人扎實(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ黠L(fēng)格，讓客戶感受到笑意的春風(fēng)，讓客戶體會(huì)到被重視的感覺。這就需要我們一線的客服人能合理"定位"自己，能認(rèn)識(shí)自己所處的地位，用心干好自己應(yīng)干好的工作，發(fā)揮好自己的"專長(zhǎng)"，真正的“以用戶為中心”，只有這樣，才能在工作中游刃有余，左右逢源，才能也讓你成為“服務(wù)之星”。
精細(xì)化管理是一種意識(shí)，一種觀念；是一種認(rèn)真的態(tài)度，更是一種精益求精的文化。2017，讓我們從精、細(xì)開始做起吧！
