2017年是公司的“精細化管理年”。精細化管理是一個全員參與的過程，也是全過程和全面的精細，只有每一個人都參與到精細化管理之中，精細化管理才能落到實處，才能發(fā)揮出成效。?

　　老子云：“天下難事，必作于易，天下大事，必作于細。”?? 工作中往往因一件小事而導致用戶對我們的服務全盤否定，例如，在數(shù)字電視的維修過程中，你在接到工單后，第一時間給用戶回電話，很快的趕到用戶家，熟練的排除故障，又匆匆的趕往下一用戶家維修，在回訪時，用戶會因為你沒有告訴他出現(xiàn)故障的原因或以后如何預防等常識，而表達出對你服務不滿的情緒，你本次忙碌的服務，就成為100-1=0。這就是在現(xiàn)代管理中所說的“細節(jié)決定成敗”。?

　　天下的難事都是從精準要求做起，天下的大事都是從小事開始，把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。在客戶服務工作中，任何一個細節(jié)的失誤，任何一項工序的不精確，就可能引發(fā)用戶對我們服務的不滿，嚴重的會出現(xiàn)丟失用戶的可能，而丟失的用戶會通過“蝴蝶效應”對我們的用戶進行蠶食。因此，在現(xiàn)實中，對于我們服務工作的細節(jié)和精準，我們沒有理由不去重視，一句暖人的話語，一個真情的微笑，第一時間的響應、第一時限的服務等，因為細節(jié)會以各種方式影響我們的工作質(zhì)量，影響的公司的發(fā)展。?

　　實施精細化管理，是公司科學發(fā)展的要求，也是我們管理水平提升的必然選擇。精者，去粗也，不斷提煉，不斷總結，精心篩選，從而找到解決問題的準方案；細者，入微也，窮其根由，由粗及細，由表及里，從而找到事物內(nèi)在的聯(lián)系和規(guī)律。由此可見，“細”是精細化的必要過程，“精”是精細化的自然結果，就像上例所示，如果我們在一邊維修服務，一邊告訴用戶出現(xiàn)此類故障的原因和以后如何防范，用戶對你的服務會點贊的，因此，在你的服務工作中首先要從細上下功夫。?

　 ?精細化管理是以持續(xù)的自我改進為特征的，要自我改進就必須轉變觀念，不斷創(chuàng)新，創(chuàng)新是管理的永恒主題，只有不斷地更新觀念，才能不斷地創(chuàng)新工作思路并在創(chuàng)新中不斷地否定自我，不斷地取得了進步。蓬萊的客戶經(jīng)理為用戶捎快遞，臨沂的客戶經(jīng)理完工后順手幫用戶捎出垃圾等，就是為用戶服務觀念的轉變，他們沒有把自己定格在僅僅為用戶維修上，而是一切為用戶著想，同時也展現(xiàn)出心細、周到的服務。觀念的轉變只能應對當前，觀念的創(chuàng)新才能把握未來，只要你用心觀察，動腦思考，創(chuàng)新就會不斷層次。?

　　我們要從思想上認識到自己所從事的工作不再僅僅是對自己的領導負責，而是對我們的用戶負責，是對我們企業(yè)的生存和發(fā)展負責，時刻想到“公司發(fā)展 我在其中”。?

　　在客戶服務工作中實施精細化管理，就是對服務工作過程中的每一個細節(jié)都要精益求精，20分鐘的服務響應、規(guī)范的服務話術、時限內(nèi)的服務等，做每一件事哪怕是小事，都要持高度負責的態(tài)度，做到事無巨細，不斷培養(yǎng)個人扎實，嚴謹?shù)墓ぷ黠L格，讓客戶感受到笑意的春風，讓客戶體會到被重視的感覺。這就需要我們一線的客服人能合理"定位"自己，能認識自己所處的地位，用心干好自己應干好的工作，發(fā)揮好自己的"專長"，真正的“以用戶為中心”，只有這樣，才能在工作中游刃有余，左右逢源，才能也讓你成為“服務之星”。?

　　精細化管理是一種意識，一種觀念；是一種認真的態(tài)度，更是一種精益求精的文化。2017，讓我們從精、細開始做起吧！?

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