??? 為應(yīng)對市場挑戰(zhàn)、提高客服水平，煙臺分公司利用信息化打造客服體系的智能化，讓用戶實實在在感受到廣電網(wǎng)絡(luò)的科技實力，在用戶心中樹立起廣電網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)新形象。
??? 下面通過一個基本的用戶故障服務(wù)流程（附圖）來簡述：

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??? 用戶遇到收視問題后撥打客服熱線，客服系統(tǒng)會首先進行自我服務(wù)能力檢測，再進行故障攔截和授權(quán)攔截等智能處理，然后將故障信息以短信、數(shù)據(jù)自動發(fā)送到相關(guān)客戶服務(wù)人員的手機和智能終端上，系統(tǒng)要求服務(wù)人員在10分鐘內(nèi)與用戶聯(lián)系并協(xié)商上門服務(wù)時間，整個服務(wù)過程由信息化系統(tǒng)動態(tài)監(jiān)控。服務(wù)完成后，客服人員要將本次服務(wù)情況回復(fù)信息化系統(tǒng)，最后由呼叫中心向用戶回訪。信息化系統(tǒng)會實時對全網(wǎng)客服信息匯總并公布，以利于客服人員之間的交流及相互促進。
??? 幾個特色的關(guān)鍵點如下：
??? 一、呼叫中心的智能調(diào)度
??? 1、在電話接通率低于95%時，系統(tǒng)會自動短信提醒相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員，并提供調(diào)整處理方案。2、在人工服務(wù)座席處理能力不足時，系統(tǒng)會自主增加智能處理能力，并自動調(diào)度其它功能座席臨時加入話務(wù)服務(wù)座席。
??? 二、自動攔截
??? 主要有智能故障攔截、模糊故障攔截、授權(quán)攔截、其它通用攔截等。例如，智能故障攔截主要解決廣電分配網(wǎng)絡(luò)發(fā)生大面積故障時客服能力不足的問題。當發(fā)生大面積故障時，工作人員及時向信息系統(tǒng)錄入故障區(qū)域信息，如果本故障區(qū)域內(nèi)的用戶來電，系統(tǒng)會自動報告故障原因和搶修情況，95%的故障用戶聽了這些后會主動掛機。模糊故障攔截用于處理全網(wǎng)范圍的應(yīng)急通告；授權(quán)攔截用于解決機頂盒繳費后，不及時開機就不能接收授權(quán)的問題；其它通用攔截用于整體轉(zhuǎn)換等區(qū)域事件的臨時區(qū)域通知。
??? 三、服務(wù)過程監(jiān)控
??? 煙臺分公司的客戶服務(wù)過程是完整的閉環(huán)控制，信息化系統(tǒng)全程動態(tài)監(jiān)管服務(wù)時限與服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)超時限前，系統(tǒng)會自動提醒相關(guān)人員及時服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管主要運用多次申告、催單等量化指標，促進服務(wù)人員的工作態(tài)度及能力提升。
??? 四、施工耗材監(jiān)控
??? 施工回復(fù)時必須填寫耗材使用情況，每月匯總與器材庫對帳，杜絕材料浪費。
??? 總之，通過信息化打造智能化客服體系，不僅可以提高客服效率和水平，同時杜絕了操作中的人為主觀因素，形成公平、公正、公開的內(nèi)部監(jiān)管環(huán)境，使客服體系可以長期高效運行。