歷城分公司呼叫中心，剛剛從客服部剝離出來，成為單獨的機(jī)構(gòu)，同時撤銷客服部，這是歷城分公司走向規(guī)范化管理的又一重要舉措。當(dāng)前，公司上下正在開展的黨的群眾路線教育實踐活動，結(jié)合自身實際情況，呼叫中心召開了一次民主生活會進(jìn)行了剖析。會上圍繞“執(zhí)行力”這個關(guān)鍵詞展開了生動的闡述，并提出了對呼叫中心的工作要求。

　　會上我們首先了解了執(zhí)行力的意義，所謂“執(zhí)行力”就是把思路、決策、規(guī)劃與部署付諸實施的能力。這一概念最早源于美國人保羅?托馬斯和大衛(wèi)?伯恩于2003年合著的《執(zhí)行力》一書?！皥?zhí)行力”概念雖新，但其內(nèi)涵源遠(yuǎn)流長。《論語》中就曾提出“言必行，行必果”，這里的“行”就是執(zhí)行。執(zhí)行之所以重要，是因為在工作中所有的決策都必須由人去完成。再好的決策，再好的想法，沒有人去做只能是紙上談兵。

　　30萬用戶的滿意與信任是我們企業(yè)的發(fā)展壯大的根基，怎么讓我們的用戶滿意是我們不懈追求的動力。為了提高用戶滿意度，公司的決策層會想出各種方案。那用戶滿意不滿意決策層怎么知道呢？這時我們呼叫中心就發(fā)揮出用途來傳遞這個信息。公司服務(wù)用戶的信息是多方傳遞出去的，但回收這些信息卻全靠我們呼叫中心來完成。可見呼叫中心的執(zhí)行力強(qiáng)弱，直接影響到用戶的利益，也就直接影響到公司的利益。如果我們了解到用戶的問題不反饋給公司，公司提出的服務(wù)用戶的政策我們執(zhí)行不到位，那么誰是最大的受害者呢？用戶嗎？不是，是我們自己。

　　知道了執(zhí)行力的重要性，那要怎樣提高執(zhí)行力呢？

　　要想提高執(zhí)行力需要先提高能力，能力是執(zhí)行力的基礎(chǔ)，沒有能力的人不會有強(qiáng)大的執(zhí)行力。想要提高呼叫中心員工的能力，必須做到上崗前嚴(yán)格培訓(xùn)。制定一套完整的、與時俱進(jìn)的培訓(xùn)計劃，能在新員工上崗前完整高效的進(jìn)行培訓(xùn)。老員工要在崗位上加強(qiáng)學(xué)習(xí)，編寫培訓(xùn)計劃，定期組織員工培訓(xùn)，交流近期工作情況。在實際工作中呼叫中心與用戶交流與各部門溝通不能單靠落到紙上的材料解決問題，這就需要我們隨時關(guān)注多方面信息做到靈活掌握解決辦法。

　　當(dāng)我們有能力執(zhí)行時，還會遇到一個問題叫“愿不愿意執(zhí)行？愿意去做需要充分發(fā)揮主觀能動性和責(zé)任心。在接受工作后應(yīng)盡一切努力、想盡一切辦法把工作做好。作為一線話務(wù)人員一定要有實干精神，工作要全心全意，不要怕麻煩。有時候話務(wù)員多說的一句話就能給用戶帶來很大的幫助。

　　提高執(zhí)行力還要端正執(zhí)行態(tài)度。有令不遵，違規(guī)操作，是執(zhí)行態(tài)度不端正的表現(xiàn)。執(zhí)行態(tài)度即對待工作的態(tài)度與標(biāo)準(zhǔn)，做工作的意義在于把事情做對，而不是做五成、六成的低工作標(biāo)準(zhǔn)，甚至到最后完全走形，面目全非，應(yīng)以較高的(用戶的認(rèn)同和滿意)標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。

　　提高執(zhí)行力只靠提高能力、動機(jī)和態(tài)度是不夠的，還需要領(lǐng)導(dǎo)對我們的監(jiān)督，進(jìn)行有效促進(jìn)與有效控制來調(diào)整呼叫中心話務(wù)員的行為與控制事情的發(fā)展不偏離正常軌道，這樣才能更好地服務(wù)好廣大用戶。這時要發(fā)揮呼叫中心班長坐席的功能，做到事前跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險提前給話務(wù)員預(yù)警。事中跟進(jìn)，在工作進(jìn)行中發(fā)現(xiàn)問題后，尋找解決辦法，使話務(wù)員的工作重新回到正軌上來。事后跟進(jìn)，出現(xiàn)問題后，找出原因，提供補(bǔ)救建議和具體措施，避免話務(wù)員再犯同樣錯誤。授權(quán)不授責(zé)，大多數(shù)管理者的通病是授權(quán)又授責(zé)，這樣導(dǎo)致的結(jié)果就是權(quán)責(zé)不分，職位越高承擔(dān)的責(zé)任越小，做的多就錯的多，管理者不做具體的事，永遠(yuǎn)不出錯，被授權(quán)的人害怕出錯而不停地往下授權(quán)，必然沒有好的結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)對呼叫中心班長進(jìn)行監(jiān)督，當(dāng)班長管理話務(wù)員或檢討自身的行為時，有效的監(jiān)督十分有效，如果沒有有效的監(jiān)督，準(zhǔn)確的工作定義、選拔、管理和培訓(xùn)這些工作都不可能輕而易舉地完成。

　　提高執(zhí)行力除了控制，還要與促進(jìn)相結(jié)合。專業(yè)書籍上對激勵員工積極性采用升職或薪酬的方法，在這里可以借鑒一下。在許多情形下這種方法是積極的，是非常有效的。采取方法如下：1.考核指標(biāo)合理，體現(xiàn)公平原則，為避免考核指標(biāo)不合理，必須避免人為因素干擾，避免人為因素干擾的最佳手段就是將考核指標(biāo)全部改為定量或半定量的，去除難以評價對錯的指標(biāo)，比如去除主管考評、團(tuán)隊忠誠度、團(tuán)隊意識、創(chuàng)新能力、主動性等指標(biāo)。2.健全流程制度，修訂各類規(guī)章制度與作業(yè)流程，明確每個崗位職責(zé)與目標(biāo)，明確操作步驟，杜絕經(jīng)驗操作或不按規(guī)定操作。3.考核有效，嚴(yán)格執(zhí)行獎勵與處罰措施，不能姑息。對違反公司規(guī)定或操作規(guī)定的人員要嚴(yán)格按制度處理，不能流于形式。

　　提高執(zhí)行力還需要各部門及相關(guān)人員建立良好的溝通。建立良好的溝通是改善工作氛圍的重要途徑。呼叫中心的本職工作就是溝通用戶和聯(lián)系各部門，所以有效地提高執(zhí)行力，首要發(fā)揮呼叫中心的特長進(jìn)行充分的溝通，將上級的決策傳遞給每一個呼叫中心的話務(wù)員，幫助他們理解需要完成的目標(biāo)，取得他們的支持，對完成目標(biāo)任務(wù)取得較為一致的認(rèn)同。首先要做到所有呼叫中心的員工一起參與工作計劃的制訂。在制訂過程中上下級之間可以良好溝通，讓話務(wù)員進(jìn)行活躍的對話，坦誠交流實際情況，表達(dá)自己的真實觀點。其次建立順暢的反饋渠道。明確每項任務(wù)的階段負(fù)責(zé)人與總負(fù)責(zé)人，執(zhí)行過程中遇到困難，話務(wù)員可以越級反饋，直接和主管溝通，避免按照自己的理解和方式去解決問題。再是要注意溝通方法，要求總負(fù)責(zé)人在任務(wù)布置后對負(fù)責(zé)此工作的話務(wù)員，提出多個具體問題并要求解答，確保計劃完全被執(zhí)行者所理解、接受。最后要做到真誠交流，尊重每個人提出的意見，如不能執(zhí)行要告知原因，鼓勵話務(wù)員提出問題，自由表達(dá)自己的觀點。

　　我們?nèi)w呼叫中心人員通過這次會議深刻了解了執(zhí)行力對我們的重要性，通過這次討論也發(fā)現(xiàn)了自身存在的問題并討論研究出此套方法，使我們在今后的工作中更加嚴(yán)格的要求自己，更好的服務(wù)廣大用戶，為提高用戶滿意度而奮斗。