回訪是公司進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查，維系客戶的一種有效做法。盡心回訪，即深思熟慮，創(chuàng)新回訪工作的方式、方法。隨意粗糙地回訪，會(huì)讓客服產(chǎn)生負(fù)面影響。通過(guò)回訪，了解客戶的消費(fèi)需求，解決好客戶所提出的各種訴求，提高客戶對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)可度，達(dá)到維系客戶的目的。

　　一、精心準(zhǔn)備。對(duì)一些關(guān)鍵問(wèn)題，回訪要提前制定應(yīng)對(duì)措施。關(guān)鍵問(wèn)題是指那些能夠準(zhǔn)確真實(shí)反映實(shí)際情況的問(wèn)題，如服務(wù)中常見問(wèn)題。這就需要回訪人熟練掌握各個(gè)專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，問(wèn)清問(wèn)對(duì)問(wèn)題，并立即回復(fù)。讓客戶無(wú)任何語(yǔ)言發(fā)揮空間，提高解決問(wèn)題的效率。對(duì)個(gè)別不滿意、催單、申告投訴的客戶，首先問(wèn)清楚客戶經(jīng)理的服務(wù)情況，了解客戶的狀況，如性格、脾氣、各種抱怨和訴求的原因，勇于承擔(dān)責(zé)任，并深思熟慮，尋求積極有效的應(yīng)對(duì)方法，有的放矢地對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

　　二、親情服務(wù)。我們要把客戶當(dāng)作親人看待，始終把客戶放在心中，想客戶之想，急客戶之急，為客戶服務(wù)好。電話回訪，雖然與客戶未謀面，但通過(guò)聲音可以想象對(duì)方此時(shí)此刻的心情。同樣，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也可以感覺得到。服務(wù)的滿意度，直接決定客戶的認(rèn)可度。所以我們?cè)诨卦L之前一定要調(diào)整好心態(tài)，像親人一樣和客戶溝通交流，拉近客戶的距離，增強(qiáng)客戶的自主意識(shí)，讓客戶始終有選擇自己產(chǎn)品的心理。

　　三、話語(yǔ)圓活。在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，一方面要嚴(yán)格按照我們規(guī)定的話術(shù)規(guī)范來(lái)服務(wù)客戶。另一方面，接聽、回訪客戶的電話，語(yǔ)速要適中。快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，和客戶感情不到位，不喜歡不信任自己。慢了，讓客戶感覺你作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，公司沒什么發(fā)展前景。。三是客戶忙不愿意合作時(shí)，打擾客戶要道歉。實(shí)在無(wú)時(shí)間的話主動(dòng)提出約定個(gè)時(shí)間再電話聯(lián)系。四是客戶心情不好時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提議在方便時(shí)給客戶打電話并明確時(shí)間，留下好的印象。有什么問(wèn)題客戶以后會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我們，使用產(chǎn)品一直會(huì)考慮到我們。五是回訪結(jié)束時(shí)，要輕放電話。電話重重放回座機(jī)的聲音，會(huì)給客戶產(chǎn)生極其不好的印象。

　　四、對(duì)癥下藥。 在回訪過(guò)程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶，一時(shí)性急而說(shuō)出氣話?？蛻魶_動(dòng)我們不能沖動(dòng)，只當(dāng)未聽見，必須做到用溫和的語(yǔ)氣做完回訪。有些客戶原來(lái)就有不滿情緒，回訪他時(shí)，正好借題發(fā)揮或小題大做。他發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。我們要滿足他的講話欲望，征求他對(duì)問(wèn)題應(yīng)如何解決所持有的意見。曾經(jīng)有一個(gè)客戶，家中的寬帶總是斷線，我回訪時(shí)，先了解情況，并且耐心的聽他說(shuō)完故障現(xiàn)象。本來(lái)客戶的語(yǔ)氣非常強(qiáng)硬，經(jīng)過(guò)我詳細(xì)耐心地講解和說(shuō)明，在交談的過(guò)程中，客戶逐漸冷靜下來(lái)。如此同時(shí)客戶經(jīng)理也以最快時(shí)間趕到客戶家中排除了寬帶的故障?？蛻魸M意了，我們得到了點(diǎn)贊。

　　五、跟蹤管理?；卦L中，密切與客戶之間的感情，掌握客戶心理變化，從客戶哪里收集有關(guān)產(chǎn)品營(yíng)銷及服務(wù)方面的信息，記錄清楚，反饋給客戶經(jīng)理。隨時(shí)檢查、指導(dǎo)糾正、督促整改，提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，也是我們維系客戶關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　總之， 在客戶回訪過(guò)程中，創(chuàng)新客戶回訪的方法技巧，了解客戶的真正需求和想法，處理好服務(wù)工作中的一些不足和失誤，讓每一位客戶滿意，維系客戶，是我們服務(wù)工作者最大的追求，也是非常困難的。這就需要我們不斷地學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和發(fā)展，需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的艱辛和努力才能取得成功。也只有這樣，通過(guò)回訪才能把客戶牢牢地把握手中。