新興媒介裂變式發(fā)展，用戶的選擇日益多元化，互聯(lián)網(wǎng)電視、智能盒子、IPTV等來勢(shì)兇猛，攻城略地，競(jìng)爭呈現(xiàn)白熱化。對(duì)我們廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商而言，如何實(shí)現(xiàn)保戶增戶，進(jìn)而在激烈的競(jìng)爭中立于不?。窟@里，我想從用戶角度談幾點(diǎn)粗淺的認(rèn)識(shí)。

　　強(qiáng)化全員用戶意識(shí)。“民惟邦本，本固邦寧?！睂?duì)我們而言，“民”就是用戶，“邦”就是公司。我們的決策管理層，要深層次理解用戶與公司的“魚水”關(guān)系、“載舟覆舟”關(guān)系，必須把發(fā)展用戶、占有用戶、集聚用戶作為根本抓手，貫穿于決策管理的全過程。要以用戶需求為導(dǎo)向，以用戶關(guān)切為第一信號(hào)，以用戶滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，組織開展各項(xiàng)工作。要以用戶為中心進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)新，從而穩(wěn)固、拓展市場(chǎng)，獲得持續(xù)利潤。我們的員工，要結(jié)合形勢(shì)教育、市場(chǎng)意識(shí)教育、發(fā)展意識(shí)教育，持續(xù)強(qiáng)化“用戶至上”的理念，讓“用戶是我們的衣食父母”觀念融入血液，滲入骨髓。要清楚，我們每一個(gè)人，每一個(gè)崗位，每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，都是在直接或間接地為用戶服務(wù)。在日常工作中，要突出用戶意識(shí)，提升服務(wù)水平，積累技能，錘煉本領(lǐng)。心中要有用戶，眼里要有用戶，要能夠換位思考，將心比心，把服務(wù)用戶的工作做到“家”、做到廣大用戶的心坎上。

　　以“用戶價(jià)值”為核心，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式。用戶價(jià)值，從用戶方面說，是從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購買和擁有時(shí)所付出的總代價(jià)的比較，也即用戶從企業(yè)為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)中得到的滿足；從企業(yè)方面說，是企業(yè)從用戶的購買中所實(shí)現(xiàn)的企業(yè)收益。在競(jìng)爭狀態(tài)下，只有以“用戶價(jià)值”為核心，其經(jīng)營與服務(wù)才是有針對(duì)性的，才是有效率的?？蛻粜枨笫菬o止境的，市場(chǎng)競(jìng)爭是常態(tài)化的，我們的服務(wù)方式也必須是不斷創(chuàng)新的。邢臺(tái)分公司正在進(jìn)行幾方面的創(chuàng)新探索：一是在基站員工中開展“一評(píng)四考”活動(dòng)。“一評(píng)”就是用戶滿意度測(cè)評(píng)，“四考”就是考核用戶走訪率、用戶知曉率、維修及時(shí)率、問題辦結(jié)率。二是在各營業(yè)廳試行“錯(cuò)時(shí)”服務(wù)。就是營業(yè)廳提前一小時(shí)開門，延時(shí)半小時(shí)關(guān)門，解決“上班族”用戶“我上班你開門，我下班你關(guān)門”的矛盾。

　　帶著濃厚的感情，切實(shí)做好用戶服務(wù)工作。感情是事業(yè)成功的原動(dòng)力和催化劑，感情決定態(tài)度，感情決定行動(dòng)。決策層調(diào)研、論證、決策過程都要有用戶情懷，知道用戶想什么、盼什么，帶著感情和責(zé)任決策；管理層搞管理，要讓用戶服務(wù)成為鮮明的主題。有對(duì)用戶的感情做底蘊(yùn)，管理就有方向。感情到位，管理才能到位，簡單的情感有時(shí)可以超越復(fù)雜的戰(zhàn)術(shù)?；鶎痈晒ぷ?，特別是營業(yè)員、客戶經(jīng)理等崗位，直接面對(duì)用戶，更應(yīng)是“愛的使者”，感情的化身。要心里裝著用戶，凡事想著用戶，工作依靠用戶，一切為了用戶。

　　打造統(tǒng)一的山東有線品牌。品牌是寶貴的無形資產(chǎn)，是搞好用戶服務(wù)的基礎(chǔ)條件。打造山東有線品牌，涉及技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、管理等諸多因素，從服務(wù)用戶角度看，當(dāng)前最緊要的是全省三級(jí)公司統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一一線員工工裝、統(tǒng)一宣傳營銷。要增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，多方位多角度地探索與客戶進(jìn)行良性互動(dòng)的方式，如上門征求意見建議活動(dòng)，進(jìn)小區(qū)開展咨詢服務(wù)活動(dòng)，續(xù)費(fèi)贈(zèng)禮品活動(dòng)，用戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)，用戶聯(lián)誼活動(dòng)等等，接近與用戶的距離，增進(jìn)與用戶的感情，培育用戶的黏著度。