對(duì)客戶服務(wù)工作來講,投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作。投訴處理的好壞直接影響公司的形象,所以我們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ匾暱蛻敉对V,要合理妥善的處理客戶的投訴。
很多服務(wù)人員在處理投訴時(shí)都會(huì)有這樣的經(jīng)歷,用戶在投訴時(shí),有時(shí)會(huì)情緒激動(dòng)、憤怒,甚至破口大罵。但這實(shí)際上是用戶的一種發(fā)泄方式,用戶把心里的怨氣和不滿發(fā)泄出來,心情便得到釋放和緩解。這個(gè)時(shí)候,我們首先要耐心地傾聽用戶的抱怨,避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯。因?yàn)橐坏┌l(fā)生爭(zhēng)論,只會(huì)更加火上加油,于事無補(bǔ)。其次在面對(duì)顧客投訴時(shí),要設(shè)法了解清楚客戶的怨氣從何而來,對(duì)癥下藥,才能有效地平息顧客的抱怨。 我在綜合部的工作中,有一項(xiàng)任務(wù)是處理省、市、縣的一些熱線投訴,碰到過很多類似的問題,在這里我要分享一下我處理的熱線投訴其中的兩個(gè)小故事:
故事一:2015年5月25號(hào),我收到聊城轉(zhuǎn)來的市長(zhǎng)12345熱線的投訴,投訴人是牛角店大楚村的一位村民,他春節(jié)前剛繳納了2015年全年的收視費(fèi),最近不在農(nóng)村居住了,剛搬到縣城匯景國(guó)際小區(qū),所以想辦理退款手續(xù)! 了解到這一情況后,我立馬撥通了這位村民的電話,讓我意想不到的是,剛一接起電話,這位村民便帶著很大的怨氣:“嗯,你們終于給我回信了,俺正考慮看看要不要打個(gè)省投訴呢!……我現(xiàn)在老家不住人了,我現(xiàn)在就是要求把我剩下的費(fèi)用給退了,不看了,你們憑什么不給我退款……”耐心地聽著這位用戶的抱怨,看到投訴單上寫著:新搬到縣城匯景國(guó)際小區(qū),我想到了一個(gè)辦法,于是試探性的問他新搬的小區(qū)里是否安裝了有線電視,并向他建議:“如果可以將剩余的費(fèi)用補(bǔ)到新小區(qū)這邊,可以么?這樣既不會(huì)浪費(fèi)原來的收視費(fèi),新小區(qū)還能用上咱們廣電的高清機(jī)頂盒!”該用戶聽了后,態(tài)度好了很多,表示如果把剩余費(fèi)用補(bǔ)到新住小區(qū),愿意在新小區(qū)安裝廣電的機(jī)頂盒。他接納了我的建議,在第二天到營(yíng)業(yè)大廳辦理了新住小區(qū)的新安。
故事二:2015年7月22號(hào),我收到聊城轉(zhuǎn)市長(zhǎng)12345熱線的投訴,投訴人是劉集鎮(zhèn)大林崔村的崔先生,他反映農(nóng)村的有線都轉(zhuǎn)成數(shù)字電視機(jī)頂盒,是否合理,是否強(qiáng)制。我迅速與該用戶聯(lián)系,這位用戶對(duì)我們的整轉(zhuǎn)工作非常不滿,不理解,我耐心的聽老大爺發(fā)完牢騷,等他情緒慢慢穩(wěn)定后,我向他解釋了我們整轉(zhuǎn)數(shù)字電視機(jī)頂盒的原因,說明了整轉(zhuǎn)數(shù)字電視的好處,還告訴他,我們公司不是強(qiáng)制安裝,我們有高清機(jī)頂盒和標(biāo)清機(jī)頂盒兩種盒子供大家選擇,而且我們對(duì)低保戶也都有相應(yīng)的優(yōu)惠政策。聽到這里崔大爺馬上表示自己就是低保戶,想要辦理機(jī)頂盒,于是我把低保戶辦理機(jī)頂盒需要的證件手續(xù)都給大爺說了后,又主動(dòng)給他聯(lián)系了負(fù)責(zé)大林崔村的劉集中心站。事后崔大爺還專門又給我打電話說機(jī)頂盒已經(jīng)安上了,并表示了歉意。
通過處理這兩起投訴,我感覺成功地處理用戶投訴,一定要找到最合適的方式與投訴用戶進(jìn)行溝通。這需要我們快速反應(yīng),及時(shí)了解投訴的問題、發(fā)生的原因,及時(shí)幫助用戶解決問題。當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的客戶時(shí),應(yīng)先撫平他的情緒,化解他心中的憤怒,運(yùn)用一些方法把用戶的思緒引向解決問題的方案,并體貼地表示樂于為他解決這個(gè)問題,讓用戶感到安全、有保障,增加用戶對(duì)公司的信賴感,從而提升公司的品牌形象。