營業(yè)廳代表著我們廣電網(wǎng)絡集團的形象，是連接與用戶溝通的橋梁，主要承擔兩大功能：服務和營銷，擔負著收費、咨詢、發(fā)展業(yè)務的重任，所以，做好營業(yè)廳的工作尤為重要。

　　一、要做好服務工作：

　　要做好營業(yè)廳的服務工作，首先要做好現(xiàn)場跟蹤服務督導工作，尤其現(xiàn)階段，我們廣電行業(yè)處在事業(yè)向企業(yè)單位的過度期，營業(yè)廳有工作多年的員工，存在轉變服務觀念難的問題，所以要改變她們的觀念問題，現(xiàn)場管理、現(xiàn)場跟蹤就顯得尤為重要了，可以說現(xiàn)場管理是整個營業(yè)廳服務的核心，通過現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督，營業(yè)廳各崗位人員才能按照培訓的行為規(guī)范接待客戶，才能提升服務親和力和主動營銷能力。現(xiàn)在我們營業(yè)員都經(jīng)歷了很多次的服務培訓，對服務規(guī)范、服務禮儀都是清楚的，那么用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務時，營業(yè)員為什么還是我行我素，提升效果不明顯呢？營業(yè)員都知道該怎么做卻不去做，怎么辦？最重要的就是現(xiàn)場管理。同一個問題，你今天提醒營業(yè)員10遍，明天肯定還要提醒5遍，提醒的次數(shù)多了，營業(yè)員自然就養(yǎng)成習慣了、改變了觀念，所以一個先進的營業(yè)廳，負責人應該是個“婆婆嘴”。

　　由此可見，要想提升營業(yè)廳的服務水平，首先要抓的是營業(yè)廳的現(xiàn)場管理，細化營業(yè)廳管理人員的崗位職責，讓營業(yè)廳管理人員合理安排自己的工作，能夠在營業(yè)廳忙時現(xiàn)場檢查、督促指導工作，按照服務提升培訓中的內(nèi)容，知道現(xiàn)場到底該管些什么，從而提升營業(yè)廳的管理和服務水平。

　　二、要做好業(yè)務發(fā)展工作

　　無論是服務還是營銷，業(yè)務能力都是最基礎的。營業(yè)員業(yè)務不熟悉，解決不了客戶的問題，對客戶態(tài)度再好，客戶也不滿意。營業(yè)員業(yè)務不熟練，業(yè)務辦理效率自然就低，客戶在營業(yè)廳的等候時間延長，不僅會造成營業(yè)廳秩序的混亂，無形中也增加了客戶的不滿意。如果業(yè)務不熟練，在給客戶介紹業(yè)務時也不能突出業(yè)務的賣點，不能抓住用戶的需求，業(yè)務推薦的成功性也會大大降低。

　　那么，如何提升營業(yè)員的業(yè)務能力，就要通過培訓與考核兩方面。營業(yè)廳都有業(yè)務方面的培訓，但培訓效果欠佳。我們要把業(yè)務培訓作為營業(yè)廳的一項常態(tài)化管理機制，針對不同的營業(yè)員培訓的形式要多樣化，業(yè)務培訓的內(nèi)容可以是新推出的業(yè)務，也可以是容易出現(xiàn)差錯的業(yè)務，還可以是某種類別的客戶投訴。保證每周至少培訓一次并考試，對成績好的進行表揚，對弱者進行幫扶。讓營業(yè)員每天收集當天業(yè)務中遇到的疑難問題，下班前交上來，業(yè)務指導針對營業(yè)員的一些疑難問題之后對大家進行解答和培訓。培訓完后考核一定要跟上，每次培訓前抽時間進行上周培訓內(nèi)容的考試，成績張榜公布，并計入當月績效考核中。也可以利用早中班會或者營業(yè)廳閑時進行口頭提問抽查。

　　由以上兩點，可以看出，無論是服務提升、還是發(fā)展業(yè)務，都離不開現(xiàn)場管理、現(xiàn)場跟蹤指導、考核。所以，只有加強現(xiàn)場管理才能使營業(yè)廳快速走入良性循環(huán)的管理軌道。