對客戶服務(wù)工作來講，投訴的處理是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作。投訴處理的好壞直接影響公司的形象，所以我們在工作中一定要重視客戶投訴，要合理妥善的處理客戶的投訴。

　　很多服務(wù)人員在處理投訴時都會有這樣的經(jīng)歷，用戶在投訴時，有時會情緒激動、憤怒，甚至破口大罵。但這實際上是用戶的一種發(fā)泄方式，用戶把心里的怨氣和不滿發(fā)泄出來，心情便得到釋放和緩解。這個時候，我們首先要耐心地傾聽用戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯。因為一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，于事無補。其次在面對顧客投訴時，要設(shè)法了解清楚客戶的怨氣從何而來，對癥下藥，才能有效地平息顧客的抱怨。 我在綜合部的工作中，有一項任務(wù)是處理省、市、縣的一些熱線投訴，碰到過很多類似的問題，在這里我要分享一下我處理的熱線投訴其中的兩個小故事：

　　故事一：2015年5月25號，我收到聊城轉(zhuǎn)來的市長12345熱線的投訴，投訴人是牛角店大楚村的一位村民，他春節(jié)前剛繳納了2015年全年的收視費，最近不在農(nóng)村居住了，剛搬到縣城匯景國際小區(qū)，所以想辦理退款手續(xù)！ 了解到這一情況后，我立馬撥通了這位村民的電話，讓我意想不到的是，剛一接起電話，這位村民便帶著很大的怨氣：“嗯，你們終于給我回信了，俺正考慮看看要不要打個省投訴呢！……我現(xiàn)在老家不住人了，我現(xiàn)在就是要求把我剩下的費用給退了，不看了，你們憑什么不給我退款……”耐心地聽著這位用戶的抱怨，看到投訴單上寫著：新搬到縣城匯景國際小區(qū)，我想到了一個辦法，于是試探性的問他新搬的小區(qū)里是否安裝了有線電視，并向他建議：“如果可以將剩余的費用補到新小區(qū)這邊，可以么？這樣既不會浪費原來的收視費，新小區(qū)還能用上咱們廣電的高清機頂盒！”該用戶聽了后，態(tài)度好了很多，表示如果把剩余費用補到新住小區(qū)，愿意在新小區(qū)安裝廣電的機頂盒。他接納了我的建議，在第二天到營業(yè)大廳辦理了新住小區(qū)的新安。

　　故事二：2015年7月22號，我收到聊城轉(zhuǎn)市長12345熱線的投訴，投訴人是劉集鎮(zhèn)大林崔村的崔先生，他反映農(nóng)村的有線都轉(zhuǎn)成數(shù)字電視機頂盒，是否合理，是否強制。我迅速與該用戶聯(lián)系，這位用戶對我們的整轉(zhuǎn)工作非常不滿，不理解，我耐心的聽老大爺發(fā)完牢騷，等他情緒慢慢穩(wěn)定后，我向他解釋了我們整轉(zhuǎn)數(shù)字電視機頂盒的原因，說明了整轉(zhuǎn)數(shù)字電視的好處，還告訴他，我們公司不是強制安裝，我們有高清機頂盒和標清機頂盒兩種盒子供大家選擇，而且我們對低保戶也都有相應(yīng)的優(yōu)惠政策。聽到這里崔大爺馬上表示自己就是低保戶，想要辦理機頂盒，于是我把低保戶辦理機頂盒需要的證件手續(xù)都給大爺說了后，又主動給他聯(lián)系了負責大林崔村的劉集中心站。事后崔大爺還專門又給我打電話說機頂盒已經(jīng)安上了，并表示了歉意。

　　通過處理這兩起投訴，我認為，成功地處理用戶投訴一定要找到最合適的方式與投訴用戶進行溝通。這需要我們快速反應(yīng)，及時了解投訴的問題、發(fā)生的原因，及時幫助用戶解決問題。當遇到情緒激動的客戶時，應(yīng)先撫平他的情緒，化解他心中的憤怒，運用一些方法把用戶的思緒引向解決問題的方案，并體貼地表示樂于為他解決這個問題，讓用戶感到安全、有保障，增加用戶對公司的信賴感，從而提升公司的品牌形象。